Gambar 9
M terletak di
sebelah ki 1. Kuadr
konsum yang d
sangat mener
2. Kuadr
konsum dengan
untuk
Penting Kepentinga
Kurang Pen
9. Diagram
Sumber: R
Matriks IPA i sebelah k
iri bawah, d ran I Priorit
Kuadran men pada k
diharapkan t rendah da
rus. ran II Perta
Kuadran men dan p
n diharapka dapat mem
an
nting
Karterius I
Rangkuti 2006
A terdiri d kiri atas, ku
dan kuadran tas Utama
n ini memu kenyataanny
artinya tin an Rumah M
ahankan Pre n ini memu
pihak Rum an oleh kon
mpertahankan
Y
K
Importance
6
ari dari em uadran kedu
empat di se
uat atribut- ya kinerja
gkat kepua Makan Cari
estasi uat atribut-
mah Makan nsumen. Hal
n kinerja atr
Y I
Prioritas Ut
III Prestasi Ren
Kurang Baik
and Perform
mpat kuadra ua di sebela
ebelah kana
-atribut yan dari atribut
san yang d ita perlu m
-atribut yan Carita tel
l ini menun ribut pada k
tama
ndah
Kin
mance Anal
an yaitu ku ah atas, kua
an bawah.
ng dianggap t ini belum
diperoleh ko melakukan p
ng dianggap lah melaku
ntukt Rumah kuadran ini.
II Pertahanka
IV Berleb
nerja
lysis
uadran pert adran ketig
p penting o m sesuai den
onsumen m perbaikan te
p penting o ukannya se
h Makan Ca
I an Prestasi
V bihan
Baik
65 tama
ga di
oleh ngan
masih erus-
oleh esuai
arita
X
66 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan
dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Carita. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat
biaya.
4.6.3 Customer Satifaction Index CSI
Customer Satifaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Menurut Aritonang 2005 dalam Hapsari 2010, metode pengukuran CSI
meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menetukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata
tingkat kinerja atribut.
∑ ∑
Keterangan : n = Jumlah responden X
i
= Nilai kinerja atribut ke-i Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i atau
nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score
untuk seluruh atribut yang diuji.
67 3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau
nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF
4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke – I a
1
hingga atribut ke-n a
n
. WAT = WSa
1
+ WSa
2
+ … + WSa
n
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA
dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI
WA HS
Rentang skala pada indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dimana
rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0.00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0,00 - 0,34 Sangat tidak puas
0,35 - 0,50 Tidak puas
0,51 - 0,65 Cukup puas
0,66 - 0,80 Puas
0,81 - 1,00 Sangat puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Ginting 2009
Menurut Simamora 2002, penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
68 Keterangan :
RS : rentang skala m : skor tertinggi
n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
4.6.4 Analisis Tingkat Loyalitas
Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak 2004, tingkat loyalitas konsumen
Rumah Makan Carita dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand dan committed buyer. a.
Analisis Switcher Buyer Switcher Buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga,
sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang
menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 8. Perhitungan Switcher Buyer
Switcher Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Tidak Pernah 1
Jarang 2
Kadang-kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total
A B 100
Rata-rata
Switcher Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab
69 = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang
2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering
4,21 - 5,00 = Selalu b. Analisis Habitual Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang membeli di Rumah Makan Carita karena faktor kebiasaan.
Responden yang termasuk Habitual Buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer
dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut
70
Tabel 9. Perhitungan Habitual Buyer
Habitual Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total A B
100
Rata-rata
Habitual Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju
2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju
4,21 - 5,00 = Sangat setuju c. Analisis Satisfied Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan
71 pembeliaannya ke rumah makan lain dengan menanggung switching cost yang
terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih rumah makan. Satisfied Buyer dihitung berdasarkan jawaban
“setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 10. Perhitungan Satisfied Buyer
Satisfied Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total
A B 100
Rata-rata
Satisfied Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju
2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju
72 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
d. Analsis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase
responden yang sungguh-sungguh menyukai Rumah Makan Carita. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab “setuju” dan
“sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 11. Perhitungan Liking The Brand
Liking The Brand
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total A B
100
Rata-rata
Liking The Brand X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
73 Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju
1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju
3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase
responden yang merupakan pelanggan setia Rumah Makan Carita. Salah satu contoh kesetiaan pembeli dapat ditunjukkan dengan merekomendasikan Rumah
Makan Carita ke orang lain. Responden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan dilakukan melalui
tabulasi sebagai berikut :
Tabel 12. Perhitungan Committed Buyer
Committed Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Tidak pernah 1
Jarang 2
Kadang-kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total A B
100
Rata-rata
Commited Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
74 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
= Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
5 5
, Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah
1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang
3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu
Bisa dilihat dari tabel piramida loyalitas di atas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer, total dari
penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen. Hal ini dikarenakan konsumen responden dapat berada di dua bahkan lebih pada tingkatan piramida loyalitas,
mengingat bahwa setiap konsumen tidak hanya memiliki satu sifat dan setiap konsumen memiliki keinginan yang berbeda-beda serta selalu berubah-ubah.
Keinginan konsumen yang berbeda-beda dan selalu berubah-ubah disebabkan kerana adanya perubahan-perubahan lingkungan ekstern budaya, sosial, dan
keluarga dan intern motivasi, pengamatan, pembelajaran yang mempengaruhinya
6
. Pada piramida loyalitas tersebut tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan
masing-masing tingkatan memiliki total 100 persen dan masing-masing tingkatan mempunyai pertanyaan dan hasil yang berbeda.
6
http:wartawarga.gunadarma.ac.id201010keputusan-konsumen-consumer-decision-persepsi- konsumen-consumer-perception [10 Februari 2012]
75
4.7. Definisi Operasional
Kategori