17 clamp. Bisaanya diterapkan pada restoran utama seperti, Grill Room,
Dining Room, Super Restaurant dan jamuan-jamuan yang bersifat resmi. d French Service Gueridon Service, yaitu pelayanan yang biasanya
dilakukan dalam jamuan resmi. Pelayanan dilaksanakan oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai Chef de Rang captain dan Commis de
Rang waiter serta menggunakan alat bantu, yaitu gueridon atau meja atau kereta dorong.
2. Counter service, merupakan teknik pelayanan dengan penyajian makanan dan minuman diletakkan di atas counter. Counter adalah meja panjang yang
membatasi ruang restoran dengan ruang dapur. 3. Self Service Buffet Service, yaitu suatu sistem pelayanan dimana
pengunjung dapat mengambil langsung makanan yang telah tersedia di meja buffet, sedangkan untuk minuman panas biasanya disajikan oleh pelayanan.
4. Carry Out Service Take Out Service, suatu sistem pelayanan dimana pengunjung datang untuk membeli makanan yang telah disiapkan
sebelumnya, kemudian dibungkus dalam kotak dan dibawa pulang oleh pengunjung untuk dimakan di luar restoran. Pengunjung tidak makan di
tempat atau dalam ruang restoran. Rumah Makan Carita menerapkan cara pelayanan restoran table service
American Service. Konsumen menempati bangku yang telah disediakan oleh pihak restoran untuk menikmati makanan yang dihidangkan di atas meja sesuai
dengan pesanan konsumen. Namun, saat pemilihan menu makanan, konsumen dapat memilih dan menimbang sendiri porsi makanan yang sesuai dengan
keinginan konsumen.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen umumnya bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen serta mengukur
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap suatu produk atau jasa sehingga produsen dapat membentuk dan mempertahankan loyalitas konsumen
akibat dari kualitas layanan yang diberikan oleh suatu rumah makan.
18 Observasi penelitian terdahulu dilakukan sebagai referensi dan dasar
perbandingan terhadap penelitian ini. Berbagai penelitian telah dilakukan untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas konsumen di berbagai tempat makan.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian terdahulu adalah untuk mendapatkan gambaran dalam penelitian yang akan dilakukan dalam menentukan atribut-
atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kinerja rumah makan pada umumnya serta menetukan metode dan alat analisis yang akan digunakan.
2.5.1 Karakteristik Konsumen
Hapsari 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan
Atribut Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden restoran Seafood Golden Prawn berasal dari Warga Negara Indonesia 90
persen khususnya Kota Batam, pengujung restoran Seafood Golden Prawn juga ada yang berasal dari Warga Negara Asing khususnya Warga Negara Singapura
dan Malaysia 10 persen karena letak Kota Batam dekat dengan Negara Singapura dan Malaysia. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir
berimbang yaitu sekitar 60 persen laki-laki dan 40 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia 31-40 tahun 40 persen. Sebesar 24,3 dan 2,8 persen
memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen
sebesar Rp 5.000.000,00 per bulan 44,3 persen. Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 70 persen dan sebesar 41,4
persen bersuku Tionghoa. Elbany 2009 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat” menyebutkan bahwa sebagian besar responden Restoran Pujasega Garut Jawa Barat berasal dari luar
kota Garut 58 persen. Sedangkan responden yang berasal dari kota Garut 42 persen. Hal ini dikarenakan Restoran Pujasega Garut Jawa Barat berlokasi di
depan pintu gerbang Kota Garut terutama memasuki kawasan wisata Cipanas. Jumlah responden laki-laki dan perempuan hampir berimbang yaitu sekitar 54
persen laki-laki dan 46 persen perempuan. Sebagian besar responden berusia
19 lebih dari 36 tahun. Sebesar 44 dan 11 persen memiliki gelar sarjana dan
pascasarjana. Rata- rata jenis pekerjaan konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 2.000.000,00-
Rp 5.000.000,00 per bulan 38 persen. Sebagian besar responden sudah berkeluarga atau sudah menikah yaitu sebesar 68 persen.
Fadhila 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteik Restoran Botani
Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran” menyebutkan bahwa sebagian besar responden pansteiik Restoran Botani Square berasal dari
Bogor 93,33 persen. Jumlah responden laki-laki lebih sedikit dibanding responden perempuan yaitu sekitar 35 persen laki-laki dan 65 persen perempuan.
Sebagian besar responden berusia 17-30 tahun 76,67. Sebesar 51,67 dan 8,33 persen memiliki gelar sarjana dan pascasarjana. Rata-rata jenis pekerjaan
konsumen adalah pegawai swasta dengan pendapatan rata-rata rumah tangga konsumen sebesar Rp 4.500.000,00 36,67 persen. Sebagian besar responden
belum berkeluarga atau belum menikah yaitu sebesar 66,67 persen.
2.5.2 Proses Keputusan Pembelian
Hapsari 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam Berdasarkan
Atribut Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu 1
pengenalan kebutuhan: Konsumen datang ke restoran untuk mencari menu yang khas dari Restoran Seafood Golden Prawn, 2 pencarian informasi : sebagian
konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran seafood Golden Prawn dari teman atau keluarga yang telah berpengalaman terhadap alternatif Restoran
Seafood Golden Prawn, 3 evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena rasa makanan di Restoran Seafood Golden Prawn memiliki
cita rasa yang khas yakni konsep life seafood dan cita rasa makanan dari bahan baku yang segar merupakan pertimbangan utama konsumen dalam memutuskan
Restoran Seafood Golden Prawn sebagai pilihan konsumen, 4 keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni
20 terencana dan mendadak atas ajakan teman, dan 5 perilaku pasca pembelian:
konsumen merasa puas dengan Restoran seafood Golden Prawn dan ingin membeli ulang.
Ginting 2009 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa
Barat”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu 1 pengenalan
kebutuhan: konsumen datang ke restoran untuk mencari rasa makanan yang khas, 2 pencarian informasi: sebagian konsumen mendapatkan informasi
mengenai Rumah Makan Dinar dari teman atau keluarga, 3 evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena cita rasa makanan dan
minuman di Rumah Makan Dinar, lokasi yang strategis dan mudah dijangkau serta kehigienisan makanan dan minuman, 4 keputusan pembelian: cara
responden melakukan pembelian bermacam-macam yakni terencana inisiatif diri sendiri dan atas ajakan teman atau keluarga, dan 5 perilaku pasca
pembelian: konsumen merasa puas dengan Rumah Makan Dinar dan ingin membeli ulang.
Fadhila 2010 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Menu Pancake di Pantasteiik Restoran Botani
Square Serta Implikasinya Terhadap Alternatif Bauran Pemasaran”. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa responden penelitian secara umum melalui
setiap tahapan keputusan pembelian, yaitu 1 pengenalan kebutuhan: konsumen datang ke restoran karena motivasi citarasa dari pantasteiik Restoran Botani
Square dan mencari tempat makan yang nyaman, 2 pencarian informasi: sebagian konsumen mendapatkan informasi mengenai Pantasteiik Restoran
Botani Square dari teman, keluarga dan dari media cetak majalah, koran, 3 evaluasi alternatif: konsumen mempertimbangkan pembelian karena rasa
makanan di pantasteiik Restoran Botani Square, dan kenyamanan tempat, 4 keputusan pembelian: cara responden melakukan pembelian bermacam-macam
yakni terencana dan atas ajakan teman, keluarga atau kolega dan 5 perilaku pasca pembelian: konsumen merasa puas dengan pantasteiik Restoran Botani
Square dan ingin membeli ulang.
21
2.5.3 Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Hapsari 2010 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Seafood Golden Prawn Kota Batam
Berdasarkan Atribut Bauran Pemasaran”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik
convenience sampling, metode deskriptif, piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index CSI dan Importance performance Analysis IPA.
Convinience sampling merupakan sampel yang diambil dari siapa saja di dalam populasi yang sedang berada di lokasi penelitian serta menjadi sampel penelitian.
Metode deskriptif dilakukan untuk mencari fakta dengan interpertasi terhadap sifat-sifat dari beberapa fenomena kelompok atau konsumen Restoran Seafood
Golden Prawn. Piramida loyalitas digunakan untuk menganalisis keloyalan konsumen terhadap Restoran seafood Golden Prawn. Customer Satisfaction
Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggankonsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan variabel-variabel yang diukur. Importance performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan dari
atribut restoran seafood Golden Prawn yang telah diformulasikan dengan memetakan atribut- atribut pada kuadran yang memiliki interpertasi yang
berbeda. Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index CSI, didapat nilai
CSI sebesar 76,40 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis Importance performance Analysis IPA, maka diperoleh kuadran I atau prioritas
utama terdiri dari aroma makanan berbahan baku seafood, kehalalan, harga makanan dan minuman yang ditawarkan, serta kecepatan penyajian menu,
kuadran II atau pertahankan prestasi terdiri dari citarasa makanan berbahan baku seafood, lokasi restoran, kenyamanan restoran, dan kebersihan restoran, kuadran
III atau prioritas rendah terdiri dari variasi jenis seafood, variasi makanan dan minuman, kemampuan pramusaji berhadapan dengan konsumen, keramahan dan
kesopanan pramusaji, alunan musik serta penerangan restoran, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari variasi porsi makanan, kesigapan pramusaji melayani
22 pelanggan, pengetahuan dan penjelasan pramusaji terhadap menu, fasilitas
umum restoran, tampilan restoran, serta parkir. Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden
yang merupakan switcher buyer sebesar 27,14 persen, responden yang merupakan habitual buyer sebesar 17,14 persen, konsumen yang merupakan
satisfied buyer sebesar 11,43 persen, konsumen yang merupakan liking the brand sebesar 7,14 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer
sebesar 37,15 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran seafood lainnya masih
tinggi. Elbany 2009 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega Garut Jawa Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah
teknik convenience sampling dan menggunakan analisis Structural Equation Modeling SEM dengan paket program LISREL 8.80. Structural Equation
Modeling SEM digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Pujasega Garut yang sangat tergantung dari landasan teoritis yang mendasari bidang yang diteliti untuk
mendapatkan model yang lebih baik, yaitu dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas. Kepuasan dipengaruhi oleh lima
dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil analisi SEM dengan menggunakan analisis
LISREL 8.80 for windows menunjukkan bahwa tidak dilakukan perbaikan model karena berdasarkan nilai uji model, model yang didapatkan sudah baik dan
layak. Berdasarkan analisis SEM, seluruh variabel tersebut berpengaruh
signifikan dalam mengukur loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai uji-t dari masing- masing variabel indikator memiliki nilai lebih besar dari 1.96
taraf uji nyata 5. Kelima variabel laten yang diamati tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sebagai pembentuk kepuasan ternyata
hanya tiga yang diterima sebagai variabel laten, yaitu variabel laten reliability, responsiveness, dan emphaty dengan nilai koefisien konstruk yang sebesar 1.00.
23 Artinya jika karyawannya professional, sopan, berpenampilan menarik,
pelayanan yang cepat dan tanggap menanggapi keluhan serta sikap manajemen dan karyawan dalam mengangani konsumen selalu meluangkan waktu yang
cukup untuk melayani konsumen.
Ginting 2009 dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Dinar, Kota Bogor, Provinsi Jawa
Barat”. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yang digunakan adalah teknik accidental sampling, metode deskriptif,
piramida loyalitas, Customer Satisfaction Index CSI dan Importance performance Analysis IPA.
Berdasarkan analisis Customer Satisfaction Index CSI, didapat nilai CSI sebesar 74,80 persen termasuk kategori puas. Berdasarkan analisis
Importance performance Analysis IPA, maka diperoleh kuadran I atau prioritas utama terdiri dari kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji,
dan kecepatan penyaji, kuadran II atau pertahankan pretasi terdiri dari citarasa makanan, aroma makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan,
kenyamanan restoran, kebersihan ruang makan, dan lokasi, kuadran III atau prioritas rendah terdiri dari porsi makanan, sarana parkir, dekorasi restoran,
penampilan pramusaji, dan penggunaan iklan, serta kuadaran IV atau berlebihan terdiri dari harga.
Berdasarkan analisis piramida loyalitas diperoleh bahwa responden yang merupakan switcher buyer sebesar 15,46 persen, responden yang
merupakan habitual buyer sebesar 45,36 persen, konsumen yang merupakan satisfied buyer sebesar 79,38 persen, konsumen yang merupakan liking the
brand sebesar 64,95 persen, dan konsumen yang merupakan committed buyer sebesar 73,20 persen. Kadar loyalitas konsumen tersebut berdampak pada
kecenderungan konsumen untuk berpindah ke restoran lainnya masih tinggi. Untuk itu, pihak restoran perlu mengantisipasi adanya perpindahan konsumen ke
restoran lain dengan memperbaiki strategi permasaran melalui analisis kepuasan dan loyalitas konsumen yang telah dilakukan.
24
2.6 Perbedaan Penelitian ini dengan Penelitian Sebelumnya
