62
4.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut Gulo 2005, metode survey adalah metode pengumpulan data
dengan menggunakan instrument. Umumnya instrument yang digunakan dalam metode survey adalah kuesioner. Pada kuesioner, pertanyaan disusun dalam
bentuk kalimat tanya. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebuat adalah pertanyaan berstruktur. Pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat
sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir 1999. Pertanyaan
berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Daftar pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan
yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang
tersedia, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah
disediakan
4.6 Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer Satifaction
Index CSI, dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software computer Microsoft Excel 2007 untuk
tabulasi data dan SPSS versi 16,0 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis.
4.6.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan
Carita. Analisis Deskriptif menggunakan tabulasi deskriptif yaitu tabel frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi
pengelompokan jawaban yang sama. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data dan interpretasi data. Karakteristik responden yang akan
63 dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggaldomisili, pendidikan, jenis
pekerjaan, tingkat pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Sedangkan tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher
buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.
4.6.2 Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan
tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk
mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut jasa dan atribut produk Rumah Makan Carita. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup
dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat
tidak penting sampai paling tinggi diberikan angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat
kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak puas
sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat puas. Penggunaan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas dalam mengukur tingkat kinerja suatu atribut
dikarenakan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas merupakan indikator suatu atribut produk berfungsi dengan baik, tingkat kinerja berfungsi dengan
baik sesuai harapan konsumen maka performa suatu produk akan dinilai puas oleh konsumen Sumarwan 2011. Penilaian tingkat kinerja yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. untuk menilai kinerja
dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6.
64
Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Puas
Sangat tidak penting Skor 2
Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas
Cukup Penting Skor 4
Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas
Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara
menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram karterius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi
atribut sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata pada tingkat kepentingan Y. Adapun rumus yang digunakan adalah:
∑ ∑
Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram karterius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik Xi,Yi. Titik tersebut diperoleh dari rumus:
∑ ∑
Keterangan: X
i
= Batas sumbu X tingkat kinerja Y
i
= Batas sumbu Y tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlibat pada Gambar 9
Gambar 9
M terletak di
sebelah ki 1. Kuadr
konsum yang d
sangat mener
2. Kuadr
konsum dengan
untuk
Penting Kepentinga
Kurang Pen
9. Diagram
Sumber: R
Matriks IPA i sebelah k
iri bawah, d ran I Priorit
Kuadran men pada k
diharapkan t rendah da
rus. ran II Perta
Kuadran men dan p
n diharapka dapat mem
an
nting
Karterius I
Rangkuti 2006
A terdiri d kiri atas, ku
dan kuadran tas Utama
n ini memu kenyataanny
artinya tin an Rumah M
ahankan Pre n ini memu
pihak Rum an oleh kon
mpertahankan
Y
K
Importance
6
ari dari em uadran kedu
empat di se
uat atribut- ya kinerja
gkat kepua Makan Cari
estasi uat atribut-
mah Makan nsumen. Hal
n kinerja atr
Y I
Prioritas Ut
III Prestasi Ren
Kurang Baik
and Perform
mpat kuadra ua di sebela
ebelah kana
-atribut yan dari atribut
san yang d ita perlu m
-atribut yan Carita tel
l ini menun ribut pada k
tama
ndah
Kin
mance Anal
an yaitu ku ah atas, kua
an bawah.
ng dianggap t ini belum
diperoleh ko melakukan p
ng dianggap lah melaku
ntukt Rumah kuadran ini.
II Pertahanka
IV Berleb
nerja
lysis
uadran pert adran ketig
p penting o m sesuai den
onsumen m perbaikan te
p penting o ukannya se
h Makan Ca
I an Prestasi
V bihan
Baik
65 tama
ga di
oleh ngan
masih erus-
oleh esuai
arita
X
66 3. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak
terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV Berlebihan
Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan
dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Carita. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat
biaya.
4.6.3 Customer Satifaction Index CSI
Customer Satifaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Menurut Aritonang 2005 dalam Hapsari 2010, metode pengukuran CSI
meliputi tahap-tahap sebagai berikut:
1. Menetukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata
tingkat kinerja atribut.
∑ ∑
Keterangan : n = Jumlah responden X
i
= Nilai kinerja atribut ke-i Y
i
= nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i atau
nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score
untuk seluruh atribut yang diuji.
67 3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS
dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau
nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF
4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke – I a
1
hingga atribut ke-n a
n
. WAT = WSa
1
+ WSa
2
+ … + WSa
n
5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA
dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan
dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
CSI
WA HS
Rentang skala pada indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dimana
rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0.00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0,00 - 0,34 Sangat tidak puas
0,35 - 0,50 Tidak puas
0,51 - 0,65 Cukup puas
0,66 - 0,80 Puas
0,81 - 1,00 Sangat puas
Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Ginting 2009
Menurut Simamora 2002, penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut:
68 Keterangan :
RS : rentang skala m : skor tertinggi
n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima
4.6.4 Analisis Tingkat Loyalitas
Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak 2004, tingkat loyalitas konsumen
Rumah Makan Carita dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand dan committed buyer. a.
Analisis Switcher Buyer Switcher Buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga,
sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang
menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 8. Perhitungan Switcher Buyer
Switcher Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Tidak Pernah 1
Jarang 2
Kadang-kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total
A B 100
Rata-rata
Switcher Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab
69 = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang
2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering
4,21 - 5,00 = Selalu b. Analisis Habitual Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang membeli di Rumah Makan Carita karena faktor kebiasaan.
Responden yang termasuk Habitual Buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer
dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut
70
Tabel 9. Perhitungan Habitual Buyer
Habitual Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total A B
100
Rata-rata
Habitual Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju
2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju
4,21 - 5,00 = Sangat setuju c. Analisis Satisfied Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan
71 pembeliaannya ke rumah makan lain dengan menanggung switching cost yang
terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih rumah makan. Satisfied Buyer dihitung berdasarkan jawaban
“setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 10. Perhitungan Satisfied Buyer
Satisfied Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total
A B 100
Rata-rata
Satisfied Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju
2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju
72 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
d. Analsis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase
responden yang sungguh-sungguh menyukai Rumah Makan Carita. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab “setuju” dan
“sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 11. Perhitungan Liking The Brand
Liking The Brand
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Sangat Tidak Setuju
1 Tidak Setuju
2 Ragu-Ragu
3 Setuju
4 Sangat Setuju
5
Total A B
100
Rata-rata
Liking The Brand X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban
F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5
5 ,
73 Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju
1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju
3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase
responden yang merupakan pelanggan setia Rumah Makan Carita. Salah satu contoh kesetiaan pembeli dapat ditunjukkan dengan merekomendasikan Rumah
Makan Carita ke orang lain. Responden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan dilakukan melalui
tabulasi sebagai berikut :
Tabel 12. Perhitungan Committed Buyer
Committed Buyer
Merek Jawaban X
F f.X
Rumah Makan carita
Tidak pernah 1
Jarang 2
Kadang-kadang 3
Sering 4
Selalu 5
Total A B
100
Rata-rata
Commited Buyer X100
Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004
74 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
= Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
5 5
, Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang
dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah
1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang
3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu
Bisa dilihat dari tabel piramida loyalitas di atas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer, total dari
penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen. Hal ini dikarenakan konsumen responden dapat berada di dua bahkan lebih pada tingkatan piramida loyalitas,
mengingat bahwa setiap konsumen tidak hanya memiliki satu sifat dan setiap konsumen memiliki keinginan yang berbeda-beda serta selalu berubah-ubah.
Keinginan konsumen yang berbeda-beda dan selalu berubah-ubah disebabkan kerana adanya perubahan-perubahan lingkungan ekstern budaya, sosial, dan
keluarga dan intern motivasi, pengamatan, pembelajaran yang mempengaruhinya
6
. Pada piramida loyalitas tersebut tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan
masing-masing tingkatan memiliki total 100 persen dan masing-masing tingkatan mempunyai pertanyaan dan hasil yang berbeda.
6
http:wartawarga.gunadarma.ac.id201010keputusan-konsumen-consumer-decision-persepsi- konsumen-consumer-perception [10 Februari 2012]
75
4.7. Definisi Operasional
Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional
didefinisikan sebagai berikut:
1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di Rumah Makan Carita pada saat dilakukan penelitian.
2. Produk Rumah Makan Carita adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Rumah Makan Carita kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, atau
dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah
mengunjungi Rumah Makan Carita sebanyak dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
4. Usia adalah rentang waktu kehidupan responden, ketika penelitian ini dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara 17 tahun ke atas.
5. Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagi perempuan atau lelaki.
6. Domisili adalah asal daerah responden Rumah Makan Carita 7. Status Pernikahan adalah status responden sudah atau belumnya melaksanakan
pernikahan. 8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat
penelitian dilakukan. 9. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan
rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian di Rumah Makan Carita.
10. Cita rasa makanan adalah tanggapan pasca indera perasa konsumen terhadap berbagai menu makanan yang disajikan di Rumah Makan Carita sehingga
konsumen mendapati cita rasa makanan yang diharapkan. 11. Porsi makanan adalah ukuran seberapa sesuai dan lengkapnya makanan yang
disajikan. 12. Keragaman beragam menu pilihan makanan dan minuman adalah tingkat
kesiapan Rumah Makan Carita dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman.
76 13. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan yang digunakan adalah
tingkat kebersihan makanan yang disajikan dan perlengkapan makanan yang disajikan.
14. Harga berbagai menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan dan apakah sesuai dengan
nilai yang diberikan produk. 15. Kesigapan Pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Rumah Makan
Carita dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki rumah makan carita.
16. Keragaman dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman,
dan tutur kata serta perbuatan. 17. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji baik
individualnya maupun kostum yang digunakan. 18. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji dapat
menjelaskan bahan dasar, harga, dan kelebihan setiap produk yang ada. 19. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh
konsumen. 20. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses
transaksi dengan konsumen. 21. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan adalah
tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbukan kesalahpahaman.
22. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Rumah Makan Carita untuk dijangkau dekat atau jauh.
23. Kenyamanan rumah makan adalah situasi Rumah Makan Carita yang membuat konsumen senang berada di rumah makan yang diukur dari ukuran tempat
makan, kesejukkan rumah makan, keharuman rumah makan dan kebersihan rumah makan.
24. Dekorasi rumah makan adalah bagaimana penataan interior dan eksterior serta hiasan yang dominan berkhas jawa modern yang ada di Rumah Makan Carita.
77 25. Ketersediaan wastafel adalah tersedianya jumlah wastafel yang memadai,
terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan. 26. Ketersediaan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai, terjaga
kebersihannya serta mudah ditemukan. 27. Ketersediaan musollah tempat ibadah adalah tersedianya musollah di Rumah
Makan Carita, ukuran luas atau sempit mushollah dan kebersihannya juga terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen.
28. Ketersediaan tempat duduk lesehan adalah tersedianya tempat duduk kosumen yang berupa lesehan dan terbuat dari kayu, keunikan serta kebersihan lesehan.
29. Ketersediaan fasilitas kemanan adalah terdapat area parkir untuk kendaraan di Rumah Makan Carita dan terdapat petugas keamanan di Rumah Makan Carita,
yaitu petugas yang berjaga di rumah makan dan di tempat parkir. 30. Ketersediaan stiker adalah kenang-kenangan dari Rumah Makan Carita bagi
kendaraan pengunjung rumah makan. 31. Durasi waktu buka rumah makan adalah lamanya operasional rumah makan
dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen Rumah Makan Carita. 32. Pemutaran musik adalah kesesuaian jenis musik, volume musik yang diberikan
Rumah Makan Carita di rumah makan sehingga konsumen merasa nyaman. 33. Papan nama adalah Posisi dan tingkat kemencolokan warna papan nama Rumah
Makan Carita. 34. Member Card adalah kartu bagi pelanggan Rumah Makan Carita yang berguna
bagi pelanggan agar mendapatkan potongan harga dari Rumah Makan Carita sebesar 12,5 persen.
35. Iklan dan promosi adalah Rumah Makan Carita mempromosikan rumah makannya di sebuah media seperti, media cetak brosur.
172
IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1 Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut:
1. a. Karakteristik konsumen yang terdapat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, domisilialamat, pendidikan terakhir, jenis
pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Konsumen yang datang ke Rumah Makan Carita sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki dan berada pada usia
produktif. Konsumen Rumah Makan Carita sebagian besar sudah menikah dan pada umumnya didominasi oleh orang yang berasal dari wilayah
Kabupaten Gresik. Sedangkan tingkat pendidikan konsumen Rumah Makan Carita didominasi oleh orang yang berpendidikan terakhir sarjana. Sebagian
besar konsumen Rumah Makan Carita adalah konsumen yang sudah bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatanuang saku rata-rata konsumen Rumah
Makan Carita setiap bulan berkisar antara Rp 2.000.000,00-Rp 3.500.000,00. b. Tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Rumah Makan
Carita terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan motivasi konsumen untuk makan di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khasunik, manfaat
yang diperoleh adalah memenuhi kebutuhan sebagai makan selingan. Pada tahap pencarian informasi konsumen mendapatkan informasi mengenai
tempat makan dari teman dan menjadi fokus perhatiannya adalah cita rasa, kegiatan promosi mempengaruhi konsumen seperti potongan harga pada
menu. Pada tahap evaluasi alternatif rumah makan tradisional merupakan jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi, pertimbangan awal
konsumen saat akan mengunjungi rumah makan adalah cita rasa yang diberikan darimana pun asalnya yang penting rasanya enak dan lokasi rumah
makan yang memiliki akses mudah dan lancar adalah paling diminati oleh konsumen, sedangkan konsumen memilih Rumah Makan Carita karena cita
rasa. Pada tahap pembelian konsumen melakukan pembelian karena adanya pengaruh dari keluarga cara memutuskan melakukan kunjungan tergantung
173 situasi jika konsumen ingin berkunjung, frekuensi pembelian 2-3 kali dalam
satu bulan,waktu kunjungan konsumen tidak tentu dan umumnya pada malam hari, dan pengeluaran dalam satu kali kunjungan antara Rp 50.000,00 sampai
dengan Rp 100.000,00. Pada tahap pasca pembelian konsumen merasa puas dan berniat untuk berkunjung kembali, serta tetap akan berkunjung jika harga
menu yang ditawarkan mengalami peningkatan sebesar 10 persen. 2. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Customer Satisfaction
Index CSI sebesar 70,41 persen berada pada rentang kriteria puas. Atribut- atribut yang harus segera diperbaiki adalah cita rasa makanan, aroma makanan,
kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan,
dan kebersihan ruang makan, atribut-atribut yang dapat dipertahankan kinerjanya adalah porsi makanan, keragaman menu makanan, harga berbagai
menu, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dekorasi rumah makan, member card, dan iklan dan promosi,
atribut-atribut yang merupakan prioritas rendah untuk diperbaiki adalah ketersediaan toilet, ketersediaan mushollah, ketersediaan, durasi waktu buka
rumah makan, kenyamanan, dan papan nama. Sedangkan atribut-atribut yang perlu diminimisasi biayanya oleh pihak Rumah Makan Carita adalah
pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan, kemudahan dalam menjangkau
lokasi, dan pemutaran musik. 3. Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Carita sudah cukup loyal. Jumlah
switcher buyer 10,31 persen, jumlah habitual buyer 34,02 persen, jumlah satisfied buyer 88,66 persen, dan jumlah liking the brand buyer 89,69 persen,
dan jumlah committed buyer 52,58 persen. 4. Rekomendasi untuk prioritas strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan
oleh pihak Rumah Makan Carita untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui beberapa cara yaitu memperbaiki komposisi bahan
makanan yang digunakan agar cita rasa makanan dapat meningkat dan lebih lezat serta aroma makanan dapat menarik minat konsumen untuk menikmati
174 hidangan. Untuk ketersediaan tempat duduk lesehan, dan kebersihan ruang
makan adalah menambah intensitas membersihkan fasilitas yang tersedia dan untuk memperbaiki fasilitas keamanan, hal yang perlu dilakukan oleh pihak
Rumah Makan Carita adalah memperluas area parkir. Serta untuk atribut kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan adalah dengan
membungkus alat makan seperti sendok dan garpu dengan tisu, memberikan sedotan kepada konsumen dalam kedaan masih terbungkus plastik. Dan untuk
ketersediaan wastafel yaitu dengan menambah jumlah ketersediaan wastafel serta menambah intesitas kebersihannya.
9.2 Saran