Metode Pengumpulan Data Definisi Operasional

62

4.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey. Menurut Gulo 2005, metode survey adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan instrument. Umumnya instrument yang digunakan dalam metode survey adalah kuesioner. Pada kuesioner, pertanyaan disusun dalam bentuk kalimat tanya. Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebuat adalah pertanyaan berstruktur. Pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga konsumen dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja Nazir 1999. Pertanyaan berstruktur yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Daftar pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang selain memberikan pilihan juga menyediakan tempat untuk menjawab secara bebas apabila jawaban konsumen ada di luar pilihan alternatif yang tersedia, sedangkan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif jawaban telah disediakan

4.6 Metode Pengolahan Data

Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif descriptive analysis, Customer Satifaction Index CSI, dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software computer Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS versi 16,0 for Windows untuk uji validitas dan reliabilitas, dan Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis.

4.6.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung, proses keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Carita. Analisis Deskriptif menggunakan tabulasi deskriptif yaitu tabel frekuensi dengan penyajian data dan informasi dalam bentuk tabel sederhana yang berisi pengelompokan jawaban yang sama. Tahapan dalam analisis deskriptif terdiri dari tabulasi data dan interpretasi data. Karakteristik responden yang akan 63 dianalisis meliputi usia, jenis kelamin, tempat tinggaldomisili, pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, dan status pernikahan. Proses keputusan pembelian yang dianalisis mulai dari tahapan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Sedangkan tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori yaitu switcher buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer.

4.6.2 Importance Performance Analysis IPA

Importance Performance Analysis IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Untuk menjelaskan tingkat kepentingan, digunakan skala Likert. Data yang diperoleh berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari atribut jasa dan atribut produk Rumah Makan Carita. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup dimana responden diminta untuk memilih jawaban dari pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak penting sampai paling tinggi diberikan angka 5 sangat penting. Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala Likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1 sangat tidak puas sampai paling tinggi diberi angka 5 sangat puas. Penggunaan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas dalam mengukur tingkat kinerja suatu atribut dikarenakan penilaian sangat tidak puas hingga sangat puas merupakan indikator suatu atribut produk berfungsi dengan baik, tingkat kinerja berfungsi dengan baik sesuai harapan konsumen maka performa suatu produk akan dinilai puas oleh konsumen Sumarwan 2011. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 6. 64 Tabel 6. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Skor Kinerja Kepentingan Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat tidak penting Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting Skor 4 Puas Penting Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram karterius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata pada tingkat kepentingan Y. Adapun rumus yang digunakan adalah: ∑ ∑ Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden Diagram karterius merupakan suatu bagan yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik Xi,Yi. Titik tersebut diperoleh dari rumus: ∑ ∑ Keterangan: X i = Batas sumbu X tingkat kinerja Y i = Batas sumbu Y tingkat kepentingan k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlibat pada Gambar 9 Gambar 9 M terletak di sebelah ki 1. Kuadr konsum yang d sangat mener 2. Kuadr konsum dengan untuk Penting Kepentinga Kurang Pen

9. Diagram

Sumber: R Matriks IPA i sebelah k iri bawah, d ran I Priorit Kuadran men pada k diharapkan t rendah da rus. ran II Perta Kuadran men dan p n diharapka dapat mem an nting Karterius I Rangkuti 2006 A terdiri d kiri atas, ku dan kuadran tas Utama n ini memu kenyataanny artinya tin an Rumah M ahankan Pre n ini memu pihak Rum an oleh kon mpertahankan Y K Importance 6 ari dari em uadran kedu empat di se uat atribut- ya kinerja gkat kepua Makan Cari estasi uat atribut- mah Makan nsumen. Hal n kinerja atr Y I Prioritas Ut III Prestasi Ren Kurang Baik and Perform mpat kuadra ua di sebela ebelah kana -atribut yan dari atribut san yang d ita perlu m -atribut yan Carita tel l ini menun ribut pada k tama ndah Kin mance Anal an yaitu ku ah atas, kua an bawah. ng dianggap t ini belum diperoleh ko melakukan p ng dianggap lah melaku ntukt Rumah kuadran ini. II Pertahanka IV Berleb nerja lysis uadran pert adran ketig p penting o m sesuai den onsumen m perbaikan te p penting o ukannya se h Makan Ca I an Prestasi V bihan Baik 65 tama ga di oleh ngan masih erus- oleh esuai arita X 66 3. Kuadran III Prioritas Rendah Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen, dan pada kenyataannya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Rumah Makan Carita. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya.

4.6.3 Customer Satifaction Index CSI

Customer Satifaction Index CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Menurut Aritonang 2005 dalam Hapsari 2010, metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menetukan Mean Importance Score MIS-i dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan rata-rata tingkat kinerja atribut. ∑ ∑ Keterangan : n = Jumlah responden X i = Nilai kinerja atribut ke-i Y i = nilai kepentingan atribut ke-i 2. Weight Factor WF, adalah fungsi dari Mean Importance Score MIS-i atau nilai dari rata-rata tingkat kepentingan MIS-i masing-masing atribut yang dinyatakan dalam bentuk persen terhadap total Mean Importance Score untuk seluruh atribut yang diuji. 67 3. Weighted Score WS, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali dengan Weighting Factor WF. Mean Satisfaction Score atau nilai rata tingkat kepuasan diperoleh dari nilai rata-rata tingkat performance atau nilai rata-rata tingkat kinerja dari suatu atribut. WS = MSS x WF 4. Weight Average Total WAT, adalah fungsi dari total Weighted Score WS atribut ke – I a 1 hingga atribut ke-n a n . WAT = WSa 1 + WSa 2 + … + WSa n 5. Customer Satisfaction Index, yaitu fungsi dari nilai Weight Average WA dibagi dengan Highest Scale HS atau yang dinyatakan dalam bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Maka dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima. CSI WA HS Rentang skala pada indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa dimana rentang skala kepuasan pelanggan berkisar 0.00 hingga 1,00 sangat tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Angka Indeks Interpretasi 0,00 - 0,34 Sangat tidak puas 0,35 - 0,50 Tidak puas 0,51 - 0,65 Cukup puas 0,66 - 0,80 Puas 0,81 - 1,00 Sangat puas Sumber: Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Ginting 2009 Menurut Simamora 2002, penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut: 68 Keterangan : RS : rentang skala m : skor tertinggi n : skor terendah b : jumlah kelas dalam penelitian ini digunakan skala maksimal lima

4.6.4 Analisis Tingkat Loyalitas

Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak 2004, tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Carita dianalisis menggunakan piramida loyalitas dengan beberapa kategori, antara lain: switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer. a. Analisis Switcher Buyer Switcher Buyer adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 8. Perhitungan Switcher Buyer Switcher Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Tidak Pernah 1 Jarang 2 Kadang-kadang 3 Sering 4 Selalu 5 Total A B 100 Rata-rata Switcher Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab 69 = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu b. Analisis Habitual Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang membeli di Rumah Makan Carita karena faktor kebiasaan. Responden yang termasuk Habitual Buyer adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut 70 Tabel 9. Perhitungan Habitual Buyer Habitual Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 Rata-rata Habitual Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju c. Analisis Satisfied Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan 71 pembeliaannya ke rumah makan lain dengan menanggung switching cost yang terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih rumah makan. Satisfied Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 10. Perhitungan Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 Rata-rata Satisfied Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju 72 4,21 - 5,00 = Sangat setuju d. Analsis Liking The Brand Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang sungguh-sungguh menyukai Rumah Makan Carita. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 11. Perhitungan Liking The Brand Liking The Brand Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Sangat Setuju 5 Total A B 100 Rata-rata Liking The Brand X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , 73 Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 = Tidak setuju 2,61 – 3,40 = Cukup setuju 3,41 – 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju e. Analisis Committed Buyer Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar presentase responden yang merupakan pelanggan setia Rumah Makan Carita. Salah satu contoh kesetiaan pembeli dapat ditunjukkan dengan merekomendasikan Rumah Makan Carita ke orang lain. Responden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut : Tabel 12. Perhitungan Committed Buyer Committed Buyer Merek Jawaban X F f.X Rumah Makan carita Tidak pernah 1 Jarang 2 Kadang-kadang 3 Sering 4 Selalu 5 Total A B 100 Rata-rata Commited Buyer X100 Sumber: Durianto,Sugiarto, Sitinjak.2004 74 Keterangan : X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab = Presentase responden yang menjawab sering dan selalu Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 5 5 , Hasil perhitungan akan diinterpertasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan ke dalam rentang skala sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = Tidak pernah 1,81 – 2,60 = Jarang 2,61 – 3,40 = Kadang-kadang 3,41 – 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Selalu Bisa dilihat dari tabel piramida loyalitas di atas yaitu switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer, total dari penjumlahan semua tingkatan tidak 100 persen. Hal ini dikarenakan konsumen responden dapat berada di dua bahkan lebih pada tingkatan piramida loyalitas, mengingat bahwa setiap konsumen tidak hanya memiliki satu sifat dan setiap konsumen memiliki keinginan yang berbeda-beda serta selalu berubah-ubah. Keinginan konsumen yang berbeda-beda dan selalu berubah-ubah disebabkan kerana adanya perubahan-perubahan lingkungan ekstern budaya, sosial, dan keluarga dan intern motivasi, pengamatan, pembelajaran yang mempengaruhinya 6 . Pada piramida loyalitas tersebut tidak dapat dilihat irisan yang terdapat antara satu tingkatan dengan tingkatan yang lain, dikarenakan masing-masing tingkatan memiliki total 100 persen dan masing-masing tingkatan mempunyai pertanyaan dan hasil yang berbeda. 6 http:wartawarga.gunadarma.ac.id201010keputusan-konsumen-consumer-decision-persepsi- konsumen-consumer-perception [10 Februari 2012] 75

4.7. Definisi Operasional

Konsep yang digunakan dalam penelitian ini secara operasional didefinisikan sebagai berikut: 1. Konsumen adalah orang yang melakukan pembelian di Rumah Makan Carita pada saat dilakukan penelitian. 2. Produk Rumah Makan Carita adalah sesuatu yang dijual atau ditawarkan oleh Rumah Makan Carita kepada konsumen untuk diperhatikan, dimiliki, atau dikonsumsi, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 3. Responden adalah orang yang berusia 17 tahun atau lebih yang pernah mengunjungi Rumah Makan Carita sebanyak dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner. 4. Usia adalah rentang waktu kehidupan responden, ketika penelitian ini dilakukan yang diukur dalam satuan tahun berkisar antara 17 tahun ke atas. 5. Jenis kelamin adalah identitas responden dalam berperilaku sebagi perempuan atau lelaki. 6. Domisili adalah asal daerah responden Rumah Makan Carita 7. Status Pernikahan adalah status responden sudah atau belumnya melaksanakan pernikahan. 8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat penelitian dilakukan. 9. Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan rupiah yang digunakan pada saat melakukan pembelian di Rumah Makan Carita. 10. Cita rasa makanan adalah tanggapan pasca indera perasa konsumen terhadap berbagai menu makanan yang disajikan di Rumah Makan Carita sehingga konsumen mendapati cita rasa makanan yang diharapkan. 11. Porsi makanan adalah ukuran seberapa sesuai dan lengkapnya makanan yang disajikan. 12. Keragaman beragam menu pilihan makanan dan minuman adalah tingkat kesiapan Rumah Makan Carita dalam menyediakan beragam menu pilihan makanan dan minuman. 76 13. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makanan yang digunakan adalah tingkat kebersihan makanan yang disajikan dan perlengkapan makanan yang disajikan. 14. Harga berbagai menu yang ditawarkan adalah nilai uang yang harus dibayarkan konsumen terhadap berbagai menu yang ditawarkan dan apakah sesuai dengan nilai yang diberikan produk. 15. Kesigapan Pramusaji adalah tingkat ketanggapan pramusaji Rumah Makan Carita dalam melayani konsumen sejak awal konsumen memasuki rumah makan carita. 16. Keragaman dan kesopanan pramusaji adalah bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen senang dan dihormati dengan adanya sapaan, senyuman, dan tutur kata serta perbuatan. 17. Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan dan kebersihan pramusaji baik individualnya maupun kostum yang digunakan. 18. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji dapat menjelaskan bahan dasar, harga, dan kelebihan setiap produk yang ada. 19. Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat pesanan konsumen diterima oleh konsumen. 20. Kecepatan transaksi adalah seberapa cepat pramusaji melakukan proses transaksi dengan konsumen. 21. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan pelanggan adalah tingkat ketanggapan pramusaji dalam merespon keluhan konsumen tanpa menimbukan kesalahpahaman. 22. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah seberapa mudah lokasi Rumah Makan Carita untuk dijangkau dekat atau jauh. 23. Kenyamanan rumah makan adalah situasi Rumah Makan Carita yang membuat konsumen senang berada di rumah makan yang diukur dari ukuran tempat makan, kesejukkan rumah makan, keharuman rumah makan dan kebersihan rumah makan. 24. Dekorasi rumah makan adalah bagaimana penataan interior dan eksterior serta hiasan yang dominan berkhas jawa modern yang ada di Rumah Makan Carita. 77 25. Ketersediaan wastafel adalah tersedianya jumlah wastafel yang memadai, terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan. 26. Ketersediaan toilet adalah tersedianya jumlah toilet yang memadai, terjaga kebersihannya serta mudah ditemukan. 27. Ketersediaan musollah tempat ibadah adalah tersedianya musollah di Rumah Makan Carita, ukuran luas atau sempit mushollah dan kebersihannya juga terjaga juga letaknya yang mudah ditemukan konsumen. 28. Ketersediaan tempat duduk lesehan adalah tersedianya tempat duduk kosumen yang berupa lesehan dan terbuat dari kayu, keunikan serta kebersihan lesehan. 29. Ketersediaan fasilitas kemanan adalah terdapat area parkir untuk kendaraan di Rumah Makan Carita dan terdapat petugas keamanan di Rumah Makan Carita, yaitu petugas yang berjaga di rumah makan dan di tempat parkir. 30. Ketersediaan stiker adalah kenang-kenangan dari Rumah Makan Carita bagi kendaraan pengunjung rumah makan. 31. Durasi waktu buka rumah makan adalah lamanya operasional rumah makan dalam menyediakan jasa makanan kepada konsumen Rumah Makan Carita. 32. Pemutaran musik adalah kesesuaian jenis musik, volume musik yang diberikan Rumah Makan Carita di rumah makan sehingga konsumen merasa nyaman. 33. Papan nama adalah Posisi dan tingkat kemencolokan warna papan nama Rumah Makan Carita. 34. Member Card adalah kartu bagi pelanggan Rumah Makan Carita yang berguna bagi pelanggan agar mendapatkan potongan harga dari Rumah Makan Carita sebesar 12,5 persen. 35. Iklan dan promosi adalah Rumah Makan Carita mempromosikan rumah makannya di sebuah media seperti, media cetak brosur. 172 IX KESIMPULAN DAN SARAN 9.1 Kesimpulan Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian yang telah dilakukan adalah sebagai berikut: 1. a. Karakteristik konsumen yang terdapat dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, domisilialamat, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Konsumen yang datang ke Rumah Makan Carita sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki dan berada pada usia produktif. Konsumen Rumah Makan Carita sebagian besar sudah menikah dan pada umumnya didominasi oleh orang yang berasal dari wilayah Kabupaten Gresik. Sedangkan tingkat pendidikan konsumen Rumah Makan Carita didominasi oleh orang yang berpendidikan terakhir sarjana. Sebagian besar konsumen Rumah Makan Carita adalah konsumen yang sudah bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatanuang saku rata-rata konsumen Rumah Makan Carita setiap bulan berkisar antara Rp 2.000.000,00-Rp 3.500.000,00. b. Tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Rumah Makan Carita terdiri dari tahap pengenalan kebutuhan motivasi konsumen untuk makan di luar rumah adalah untuk mencari menu yang khasunik, manfaat yang diperoleh adalah memenuhi kebutuhan sebagai makan selingan. Pada tahap pencarian informasi konsumen mendapatkan informasi mengenai tempat makan dari teman dan menjadi fokus perhatiannya adalah cita rasa, kegiatan promosi mempengaruhi konsumen seperti potongan harga pada menu. Pada tahap evaluasi alternatif rumah makan tradisional merupakan jenis rumah makan yang paling diminati untuk dikunjungi, pertimbangan awal konsumen saat akan mengunjungi rumah makan adalah cita rasa yang diberikan darimana pun asalnya yang penting rasanya enak dan lokasi rumah makan yang memiliki akses mudah dan lancar adalah paling diminati oleh konsumen, sedangkan konsumen memilih Rumah Makan Carita karena cita rasa. Pada tahap pembelian konsumen melakukan pembelian karena adanya pengaruh dari keluarga cara memutuskan melakukan kunjungan tergantung 173 situasi jika konsumen ingin berkunjung, frekuensi pembelian 2-3 kali dalam satu bulan,waktu kunjungan konsumen tidak tentu dan umumnya pada malam hari, dan pengeluaran dalam satu kali kunjungan antara Rp 50.000,00 sampai dengan Rp 100.000,00. Pada tahap pasca pembelian konsumen merasa puas dan berniat untuk berkunjung kembali, serta tetap akan berkunjung jika harga menu yang ditawarkan mengalami peningkatan sebesar 10 persen. 2. Indeks kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis Customer Satisfaction Index CSI sebesar 70,41 persen berada pada rentang kriteria puas. Atribut- atribut yang harus segera diperbaiki adalah cita rasa makanan, aroma makanan, kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan, ketersediaan wastafel, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan, dan kebersihan ruang makan, atribut-atribut yang dapat dipertahankan kinerjanya adalah porsi makanan, keragaman menu makanan, harga berbagai menu, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, kecepatan penyajian, dekorasi rumah makan, member card, dan iklan dan promosi, atribut-atribut yang merupakan prioritas rendah untuk diperbaiki adalah ketersediaan toilet, ketersediaan mushollah, ketersediaan, durasi waktu buka rumah makan, kenyamanan, dan papan nama. Sedangkan atribut-atribut yang perlu diminimisasi biayanya oleh pihak Rumah Makan Carita adalah pengetahuan pramusaji, penampilan pramusaji, kecepatan transaksi, kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, dan pemutaran musik. 3. Kondisi loyalitas konsumen Rumah Makan Carita sudah cukup loyal. Jumlah switcher buyer 10,31 persen, jumlah habitual buyer 34,02 persen, jumlah satisfied buyer 88,66 persen, dan jumlah liking the brand buyer 89,69 persen, dan jumlah committed buyer 52,58 persen. 4. Rekomendasi untuk prioritas strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan oleh pihak Rumah Makan Carita untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui beberapa cara yaitu memperbaiki komposisi bahan makanan yang digunakan agar cita rasa makanan dapat meningkat dan lebih lezat serta aroma makanan dapat menarik minat konsumen untuk menikmati 174 hidangan. Untuk ketersediaan tempat duduk lesehan, dan kebersihan ruang makan adalah menambah intensitas membersihkan fasilitas yang tersedia dan untuk memperbaiki fasilitas keamanan, hal yang perlu dilakukan oleh pihak Rumah Makan Carita adalah memperluas area parkir. Serta untuk atribut kehieginisan makanan dan perlengkapan makan yang digunakan adalah dengan membungkus alat makan seperti sendok dan garpu dengan tisu, memberikan sedotan kepada konsumen dalam kedaan masih terbungkus plastik. Dan untuk ketersediaan wastafel yaitu dengan menambah jumlah ketersediaan wastafel serta menambah intesitas kebersihannya.

9.2 Saran