Performance Features Reability Conformance Durability Servicebility Aesthetics Reputation

36 bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya. Secara umum dimensi reabilitas merefleksikan konsistensi dan keandilan.

3. Responsiveness

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan atau kesiapan pekerja untuk melayani yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi, dan penganan keluhan pelanggan.

4. Assurance

Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan, keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. Kompetensi berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa.

5. Emphaty

Dimensi ini mencakup derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan untuk menyelami perusahaan sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.

3.1.4.2. Dimensi Kualitas Produk

Selain dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa, kita juga dapat menentukan dimensi kualitas yang berkaitan dengan produk. Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dalam Lovlock 1994: Peppard dan Rowland 1995. Kedelapan dimensi tersebut meliputi:

1. Performance

Dimensi yang menunujukkan karakteristik operasi produk pokok dari produk inti karakter utama yamg dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut. 37

2. Features

Dimensi yang menunjukkan karakteristik sekunder atau pelengkap yang melengkapi fungsi dasar produk.

3. Reability

Dimensi yang menunjukkan kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Conformance

Dimensi yang menujukkan sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability

Dimensi yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis suatu produk.

6. Servicebility

Dimensi yang menunjukkan kecepatan, kompetensi, kenyamanan dan penangan keluhan yang memuaskan.

7. Aesthetics

Dimensi yang menunjukkan daya tarik produk terhadap panca indera. Karakteristik ini bersifat subjektif, sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu seperti, keelokan, kemulusan, selera dan lain-lain.

8. Reputation

Dimensi yang menunjukkan citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk. Umumnya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atributciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitas produk dari aspek harga, nama merk, iklan dan reputasi perusahan. 38 Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap produk 3.1.5 Kepuasan konsumen 3.1.5.1. Konsep Kepuasan Konsumen Kotler 1997 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasi perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Rangkuti 2006 kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakan setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1993 kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan, hal tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini: Gambar 6 . Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti 2006. 39 Menurut Sumarwan 2004 teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expenctancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum melakukan pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk berfungsi product performance. Produk akan berfungsi sebagai berikut : 1 Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi postif positive disconfirmation. Jika ini terjadi maka konsumen merasa puas 2 Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana simple confirmation. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecawakan konsumen akan memiliki perasaan netral 3 Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif negative disconfirmation. Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kebanyakan teori dan praktek pemasaran lebih terpusat pada seni menarik pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada Kotler 2002. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1994, upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya untuk menarik pelanggan baru diperkirakan sebesar 40 lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan yang ada. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat mempengaruhi laba perusahaan secara dramatis Kotler 2002. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.

3.1.5.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler, et al. 2004, ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing, yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Pelanggan menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan, saluran khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Berdasarkan karakteristik metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost Shopping Dengan metode ini, perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura- pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan- temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada 41 mengidentifikasikan atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberi masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset ini dilakukan dengan metode survey. Pengukuran kepuasan konsumen pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. b. Derived Satisfaction Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yang tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing- masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. c. Problem Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance Performance Analysis Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata- rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. 42 3.1.6 Loyalitas Konsumen 3.1.6.1 Konsep Loyalitas Konsumen Loyalitas konsumen adalah sikap konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut, pembelian ulang yang terus menerus dari produk atau merek yang sama akan menunujukkan loyalitas konsumen Sumarwan 2004. Menurut Umar 2003, loyalitas konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Loyalitas merek adalah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang Sumarwan 2004. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke produk merek lain, terutama jika didapati adanya perubahan pada merek tersebut baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Loyalitas merek merupakan elemen penting yang membentuk perilaku konsumen. Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal dengan merek tersebut. Dengan adanya konsumen yang loyal, perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya, karena konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang sehingga penjualan perusahaan akan meningkat.

3.1.6.2 Pengukuran Loyalitas Konsumen

Menurut Durianto,Sugiarto, Sitinjak 2004, loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut: 1. Switcher Buyer Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa merek tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 43 2. Habitual Buyer Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli suatu merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebisaaan. 3. Satisfied Buyer Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost biaya peralihan seperti, waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi. 4. Liking the Brand Liking the brand adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu persaaan yang sulit diidentifikasikan dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. 5. Committed Buyer Committed buyer adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau mempromosikan merek yang dia gunakan kepada orang lain. Gambar 7 M untuk me loyalty y persepsi k produsen indikasi m dalam be menunjuk tersebut m loyalitas y

3.1.7 Stra

D bauran pe alat pema tujuan pe mengklasi disebut 4P promotio komponen 7 . Piramida L Sumber: D Menurut D engetahui t yang telah d konsumen adalah ba mengenai lo entuk kual kkan bahwa merupakan k yang baik ad ategi Pemas Dalam mem masaran. M asaran yan emasaranny ifikasikan a P yaitu: pro on. Selain n bauran pe Loyalitas Me Durianto,Sugi Durianto,Su tanggapan k dipaparkan mengenai ahwa denga oyalitas ko litatif. Nam a loyalitas kondisi yang dalah piram saran masarkan pr Menurut Kot g digunaka ya di pasa alat-alat bau oduk produ itu, baura emasaran ja erek iarto, Sitinjak ugiarto, Siti konsumen di atas seh kelima ka an gambara onsumen ya mun, piram merek ters g tidak diha mida dengan roduk dapat tler 2002 b an perusah ar sasaran. uran pemas uct, harga an pemasar asa ditamba Commit buyer Liking the Satisfied B Habitual b Switcher B 2004 njak 2004 terhadap b hingga diper ategori loy an ini, pro ang dalam mida loyali sebut masih arapkan peru kondisi terb t digunakan bauran pem haan untuk . McCarth saran menja price, tem ran jasa d ahkan deng tted r brand Buyer buyer Buyer 4, cara di berbagai tin roleh gamb alitas. Imp odusen bisa hal ini be itas merek h sangat re usahaan. Ko balik. n alat yang masaran adal terus-men hy dalam adi empat k mpat place ditambahkan gan tiga kom atas diguna ndakan br baran meng plikasinya b a mendapat erupa inform k Gambar endah. Kon ondisi piram disebut den lah seperang nerus menc Kotler 20 kelompok y e dan prom n dengan mponen bau 44 akan rand enai bagi tkan masi r 7 ndisi mida ngan gkat apai 002 yang mosi tiga uran 45 pemasaran menurut Zeithaml dalam Hurriyati 2005, yaitu orang participants, bukti fisik physical evidence, dan proses process. Alat- alat bauran pemasaran tersebut adalah: 1. Produk product Kotler 2002 mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Variabel-variabel pemasaran produk antara lain keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan dan sebagainya. Pada penelitian ini variabel atribut produk yang diteliti antara lain, cita rasa makanan, aroma makanan, kehieginisan dan perlengkapan makan yang digunakan, porsi makanan, dan keragaman makanan.

2. Harga price