47 Unsur-unsur yang termasuk ke dalam buktisarana fisik adalah tata
letak fasilitas interior dan eksterior, tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan, penampilan dan kesehatan karyawan, kenyamanan
peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan, kapasitas eksterior seperi tempat parkir, kredibilitas professional. Pada
penelitian ini atribut bukti fisik antara lain, kenyamanan rumah makan, dekorasi rumah makan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet,
ketersediaan mushollah, ketersediaan tempat duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan, tersedianya stiker carita, durasi waktu buka rumah
makan, pemutaran musik dan kebersihan rumah makan.
7. Proses process
Zeithalm dan Bitner dalam Hurriyati 2005 mendefinisikan proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang
digunakan untuk menyampaikan jasa. Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan, prosedur, untuk resolusi masalah pelanggan,
prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan, penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses peralatan dan tata letak untuk
meningkatkan pergerakkan item-item atau pelanggan melalui proses. Proses merupakan bagian strategi pemasaran yang penting apalagi dalam bisnis
rumah makan. Proses pelayanan konsumen yang baik akan meningkatkan kinerja restoran. Atribut bauran proses pada penelitian ini adalah kecepatan
penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan.
3.2 Kerangka Pemikiran Operasional
Gresik yang dikenal sebagai salah satu kawasan industri di Jawa Timur merupakan faktor terjadinya modernisasi. Hal ini disebabkan Gresik sebagai
kawasan industri, jumlah pendatang dari berbagai daerah meningkat sehingga jumlah angkatan kerja di Kabupaten Gresik meningkat secara signifikan.
Modernisasi dapat diartikan sebagai proses pergeseran gaya hidup dari tradisional menjadi modern dari segi teknologi dan organisasi sosial. Salah satu
ciri masyarakat modern adalah keramaian. Keramaian disebabkan oleh
48 kepadatan, kecepatan dan tingginya aktivitas kehidupan masyarakat. Kondisi
perubahan gaya hidup masyarakat di Kabupaten Gresik dipengaruhi oleh peningkatan jumlah penduduk Gresik yang berkerja di kawasan industri di Jawa
Timur ini. Hal tersebut menjadikan aktivitas masyarakat Kabupaten Gresik lebih banyak dilakukan di luar rumah, sehingga pemenuhan kebutuhan akan makanan
pun akan lebih banyak dilakukan di luar rumah. Hal tersebut dipilih oleh banyak masyarakat Kabupaten Gresik karena lebih bersifat praktis, cepat, nyaman, dan
dianggap dapat memudahkan aktivitas.
Perubahan gaya hidup dalam memenuhi kebutuhan makan yang didukung oleh peningkatan jumlah penduduk memberikan dampak eksternalitas
terhadap peningkatan permintaan masyarakat di Kabupaten Gresik akan kebutuhan di luar kebutuhan dasar. Dalam hal ini adalah kebutuhan untuk
memperoleh fasilitas tempat makan yang lebih memberikan kualitas dan variasi makanan. Tingginya permintaan masyarakat Kabupaten Gresik terhadap jasa
penyedia makanan mengakibatkan usaha penyedia makanan di Kabupaten Gresik tumbuh dan berkembang pesat. Hal tersebut menyebabkan banyaknya
berbagai pilihan tempat penyedia makanan yang dapat menyediakan makanan yang diinginkan oleh masyarakat. Tempat-tempat tersebut dipilih karena selain
dapat menyediakan makanan yang dapat memenuhi selera, juga dapat menyediakan makanan yang memiliki kualitas baik dan variatif, serta dapat
memberikan kenyamanan ketika mereka berkunjung atau menikmati hidangan yang disajikan. Salah satu jasa penyedia makanan yang dapat memenuhi hal
tersebut adalah restoranrumah makan. Pertumbuhan jumlah rumah makan di Kabupaten Gresik kian pesat,
banyaknya pemain industri rumah makan menyebabkan persaingan antara pelaku usaha semakin tinggi. Faktor lain penyebab berkembang pesatnya rumah
makan di Kabupaten Gresik adalah manfaat rumah makan saat ini tidak hanya dijadikan sebagai tempat makan, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama
keluarga atau teman, tempat pertemuan, dan tempat untuk melepas lelah atau beristirahat. Hal ini berdampak pada persaingan antar rumah makan baik rumah
makan sejenis ataupun tidak sejenis yang semakin ketat dalam menarik konsumen, mempertahankan konsumen, maupun memperluas pangsa pasar.
49 Salah satu rumah makan yang berada dalam persaingan adalah Rumah
Makan Carita. Rumah Makan Carita berdiri pada tahun 2006. Pada perkembangannya, jumlah penerimaan yang diperoleh Rumah Makan Carita
cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan. Jumlah penerimaan yang fluktuatif tersebut akan menyebabkan pendapatan yang diperoleh Rumah Makan
Carita mengalami naik turun. Naik turunnya pendapatan merupakan salah satu indikator belum tercapainya kepuasan konsumen sepenuhnya. Karena
penerimaan yang cenderung fluktuatif berarti jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita juga fluktuatif. Oleh sebab itu, sampai saat ini jumlah
target konsumen Rumah Makan Carita belum tercapai, atau sampai saat ini jumlah konsumen yang berkunjung ke Rumah Makan Carita belum mencapai
kapasitas yang optimal. Sehingga Rumah Makan Carita membutuhkan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen melalui perilaku konsumen. Kepuasan
pelanggan menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan. Hal ini bertujuan agar konsumen tidak berpindah ke rumah makan
lain. Rumah Makan Carita harus mengetahui sejauh mana atribut-atribut
perusahaan memiliki kinerja yang dapat membuat pelanggan puas dan pada akhirnya melakukan pembelian ulang secara berkala dan menjadi loyal kepada
carita, sehingga dapat meningkatkan laba carita pada jangka panjang. Untuk mencapai tujuan memuaskan pelanggan, apa yang diharapkan pelanggan harus
sesuai dengan pelaksanaan yang dilakukan oleh carita sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi. Oleh sebab itu Rumah Makan Carita perlu
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki konsumennya.
Analisis kepuasan dan loyalitas konsumen yang didahului dengan identifikasi karakter umum konsumen dan analisis proses keputusan pembelian
konsumen Rumah Makan Carita. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen berguna untuk mengetahui sebuah segmentasi pasar, yaitu konsumen
memiliki karakteristik yang dapat mempengaruhi perilaku dalam proses pembelian. Penelitian ini mengidentifikasi karakteristik umum konsumen
melalui karakteristik demografi. Karakteristik demografi dapat dilihat dari
50 faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, pendapatan,
pekerjaan, pendidikan terakhir dan domisili. Hasil dari identifikasi karakteristik umum konsumen dapat digunakan sebagai gambaran umum konsumen potensial
Rumah Makan Carita. Setelah melakukan proses keputusan pembelian, konsumen mendapatkan hasil dari proses pembelian maka konsumen akan
melakukan evaluasi yang menghasilkan kepuasan dan loyalitas terhadap Rumah Makan Carita. Proses keputusan pengambilan keputusan konsumen akan
memberikan pemahaman mengenai perilaku konsumen pada tahap-tahap keputusan pembelian. Dengan demikian, perusahaan mampu mengetahui
karakteristik konsumen dan tipe pengambilan keputusan pembelian konsumen serta memberikan masukan terhadap alternatif bauran pemasaran.
Hasil proses keputusan pembelian adalah perasaan puas dan tidak puas dari konsumen terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Analisis kepuasan
konsumen dapat membantu Rumah Makan Carita untuk mengetahui penilaian konsumennya terhadap atribut produk dan jasa. Pemahaman mengenai tingkat
kepuasan konsumen akan memberikan masukan kepada carita terhadap perbaikan kinerja atribut rumah makan sehingga konsumen menjadi puas
terhadap kinerja Rumah Makan Carita. Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator terbentuknya loyalitas konsumen. Konsumen menjadi loyal atau
tidak, dapat dilihat penilaian kepuasan konsumen terhadap produk yang dikonsumsi. Konsumen yang loyal akan tetap melakukan pembelian di rumah
makan meskipun ada perubahan pada rumah makan tersebut. Penentuan atribut berasal dari observasi penelitian terdahulu, diskusi dengan pihak Rumah Makan
Carita, diskusi dengan konsumen Rumah Makan Carita, dan penjabaran atribut dari bauran pemasaran serta identifikasi dari penjabaran dimensi kualitas jasa
dan kualitas produk serta indikator yang menjelaskan tentang atribut tersebut. Analisis perilaku konsumen yang dilakukan dapat membantu Rumah
Makan Carita untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga Rumah Makan Carita dapat memberikan perbaikan terhadap atribut produk dan
layanan. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini menghasilkan informasi mengenai tipe pengambilan keputusan pembelian, tingkat kepuasan, dan
loyalitas konsumen. Informasi tersebut akan memberikan alternatif bauran
51 pemasaran yang dapat membantu rumah makan dalam memformulasikan serta
memilih strategi pemasaran yang sesuai. Strategi yang tepat sasaran dapat membentuk dan mempertahankan loyalitas konsumen serta mendapatkan
konsumen baru. Dengan demikian, loyalitas konsumen yang terbentuk dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian secara kontinu yang nantinya
akan berdampak pada kontinuitas usaha rumah makan. Hasil dari analisis perilaku konsumen menghasilkan implikasi yang dapat dijadikan sebagai
rekomendasi dalam penyusunan upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen Rumah Makan Carita.
Dari Gambar 8. Menjelaskan proses analisis untuk menjawab permasalahan pada penelitian yang dilakukan di Rumah Makan Carita. Dari hasil
penelitian maka dapat disusun rekomendasi strategi pemasaran 7P yang sesuai untuk Rumah Makan Carita. Dengan hasil ini diharapkan terjadi peningkatan
kepuasan dan loyalitas konsumen sehingga akan berdampak pada peningkatan penjualan dan keuntukngan bagi Rumah Makan Carita.
52
Penjabaran 28 atribut dari 7P bauran pemasaran: Cita rasa, aroma makanan,kehigienisan dan perlengkapan makanan, porsi
makanan, keragaman menu makanan, harga yang ditawarkan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji,
pengetahuan pramusaji, kecepatan penyajian, kecepatan transaksi, kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan, kemudahan
dalam menjangkau lokasi, kenyaman rumah makan, dekorasi rumah makan, ketersediaan wastafel, ketersediaan toilet, ketersedian mushollah,
ketersedian tempet duduk lesehan, ketersediaan fasilitas keamanan, tersedianya stiker carita, durasi waktu buka rumah makan, pemutaran
musik, kebersihan rumah makan, papan nama, member card, serta iklan dan promosi
Analisis Tingkat Kepuasan: •
Produk •
Harga •
Tempat •
Promosi •
Orang •
Proses •
Bukti Fisik Analisis Tingkat Loyalitas
Konsumen Karakteristik
Konsumen • Usia
• Jenis Kelamin
• Domisili • Pendidikan
Terakhir • Jenis
Pekerjaan • Tingkat
Pendapatan • Status
Pernikahan Proses Keputusan
Pembelian: • Pengenalan
Kebutuhan • Pencarian
Informasi • Evaluasi Alternatif
• Keputusan Pembelian
• Perilaku Pasca Pembelian
Tingkat Loyalitas Konsumen
Berdasarkan Piramida Loyalitas:
• Committed Buyer
• Liking the Brand • Satisfied Buyer
• Habitual Buyer • Switcher Buyer
Analisi Perilaku Konsumen Rumah Makan carita 1.
Peningkatan jumlah rumah makan di Kabupaten Gresik 2.
Persaingan rumah makan yang ketat di Kabupaten Gresik berdampak pada Rumah Makan Carita 3.
Jumlah penerimaan Rumah Makan Carita yang cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan mengakibatkan target jumlah penjualan dan konsumen dari Rumah Makan Carita belum tercapai
Strategi bauran pemasaran Rumah Makan Carita untuk bersaing dan bertahan dalam persaingan yang ketat 1.
Adanya proses modernisasi sebagai kawasan industri di Jawa Timur 2.
Peningkatan jumlah penduduk 3.
Meningkatnya jumlah angkatan kerja, meningkatnya aktivitas di luar rumah 4.
Tingginya permintaan akan makanan yang berkualitas sehat dan higienisdan variatif
::
Keterangan: Cakupan penelitian di Luar cakupan penelitian
Gambar 8.
Kerangka Pemikiran Operasional
Analisis Deskriptif
Important Performance Analysis Customer Satisfaction Index
Merumuskan Alternatif Bauran Pemasaran untuk Rumah Makan Carita Informasi tingkat kepuasan dan loyalitas Rumah Makan Carita
53
IV. METODE PENELITIAN
4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
