Gambar 1
Ga Carita. Ko
piramida t 52,58 per
lebih besa perlu dip
sebaiknya termasuk
karena pad Rumah M
Carita. Ko responden
buyer. Ko 52,58 per
pihak lain Jum
seratus pe konsumen
didasari o
12. Piramid
ambar 12 ondisi loyal
terbalik den rsen. Namu
ar dari ting erhatikan p
a terus beru ke dalam k
da dasarnya Makan Cari
ondisi loyal n atau hamp
onsumen Ru rsen respon
n. mlah prese
ersen. Hal n dimungki
oleh sifat m da Loyalitas
menunjukk litas seperti
ngan jumlah un, pada ko
gkatan sebe pihak Rum
upaya mem kategori likin
a konsumen ta dan me
litas konsum pir sebagia
umah Makan nden telah
ntase tingk tersebut dik
inkan berad manusia yan
Rumah Ma kan kondis
i ini dapat d h committed
ondisi liking elumnya, ya
mah Makan mperbaiki k
ng the bran n pada liking
miliki ikata men dinyata
an besar ko n Carita dap
merekomen
kat loyalitas karenakan
da pada d ng mempun
Commit 52,5
Liking th 89,69
Satisfie 88,6
Habitual 34,02
Switche 10,3
akan Carita i loyalitas
dikatakan s d buyer lebih
g the brand aitu tingkat
n Carita. P kinerjanya
nd buyer dap g the brand
an emosion akan baiklo
nsumen me pat dikataka
ndasikan Ru
s konsumen pada teori
dua tingkata nyai kehend
ted Buyer 58
he Brand 9
d Buyer 66
l Buyer 2
er Buyer 31
konsumen sudah loyal
h dari 50 pe d dinilai ku
tan commite Pihak Ruma
agar konsu pat menjadi
d telah bena nal terhada
oyal bila leb enyatakan d
an telah loy umah Mak
n tidak men loyalitas d
an atau leb dak bebas,
n Rumah karena ber
ersen yaitu s urang baik
ed buyer. H ah makan
umen yang i committed
ar-benar me ap Rumah
bih dari 50 dirinya com
yal, karena s kan Carita k
nunjukkan j durianto ini
bih. Hal te dimana ses
157 Makan
rbentuk sebesar
karena Hal ini
Carita g telah
d buyer enyukai
Makan persen
mmitted sebesar
kepada
jumlah setiap
ersebut seorang
158 bisa berubah kehendaknya di tiap waktu, tidak hanya memiliki satu sifat di dalam
dirinya. Oleh karena itu, seseorang bisa berada pada beberapa tingkatan, jadi sikap seseorang tidak bisa diprediksi dan tidak bisa langsung dikotakkan dia temasuk
memiliki sikap yang mana. Sebagai contoh, konsumen dapat menjadi seorang satisfied buyer dan juga merupakan liking the brand. Oleh karena itu, jumlah yang
didapat lebih dari seratus persen Durianto, 2004. Hal ini berbeda dengan konsep loyalitas yang dijelaskan oleh David Aaker, dimana pada tahapan loyalitas jumlah
tahapan adalah 100 persen. Dan pada konsep loyalitas yang dikemukakan oleh David Aaker tiap individu diasumsikan memiliki sikap yang tidak mungkin
berubah dalam bertindak. Jika seorang individu merupakan satisfied buyer maka dia tidak mungkin akan berubah menjadi switcher buyer. Dan konsumen yang
sudah termasuk ke dalam kategori switcher buyer tidak akan diperhitungkan lagi ke dalam kategori konsumen dengan tingkat loyalitas yang lebih tinggi Aaker, 1997.
Loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang merasa puas terhadap produk yang dikonsumsi akan membeli ulang pada produk
tersebut. Pembelian ulang yang terus menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Inilah yang disebut
loyalitas merek, suatu hal yang diharapkan produsen. Dalam hal ini pihak Rumah Makan Carita. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas
merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut Sumarwan, 2004.
Indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Carita yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian adalah sebesar 70,41 persen. Jika didasarkan indeks
kepuasan, nilai CSI Rumah Makan Carita berada pada rentang skala 0,66-0,80. Ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen Rumah Makan
Carita berada pada kriteria “puas”. Indeks kepuasan konsumen yang tinggi dapat menyebabkan derajat loyalitas yang juga tinggi. Hal ini dibuktikan dengan tingkat
loyalitas konsumen Rumah Makan Carita yang sudah loyal. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah konsumen yang
menyatakan sangat menyukai merek tersebut dan kemudian membeli dan menggunakan merek tersebut. Loyalitas merek akan menyebabkan munculnya
159 komitmen merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen
terhadap suatu merek. Hasil analisis tingkat loyalitas konsumen Rumah Makan Carita menyatakan bahwa 89,69 persen responden merupakan liking the brand
buyer dan sebanyak 52,58 persen merupakan committed buyer yang memiliki komitmen dan bersedia untuk merekomendasikan Rumah Makan Carita kepada
pihak lain. Oleh karena itu, hasil penelitian ini membuktikan bahwa loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang tinggi akan
menghasilkan derajat loyalitas yang juga tinggi. Maka dari itu, perusahaan harus berusaha untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang juga akan memberi
dampak terhadap tingginya loyalitas konsumen.
160
VIII ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
8.1 Implikasi Alternatif Bauran Pemasaran
