125
Tabel 43. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-Rata Pengeluaran Makan di
Rumah Makan Carita Sekali Kunjungan dan Tingkat Pendapatan Responden Per Bulan
Setelah konsumen melakukan evaluasi pilihan informasi yang ada, maka konsumen akan melakukan pembelian yang dapat memuaskan bagi konsumen
tersebut. Pada hasil analisis proses keputusan pembelian, pada umumnya konsumen melakukan kunjungan ke Rumah Makan Carita tergantung situasi jika konsumen
ingin atau ada keperluan di Rumah Makan Carita, sumber yang mempengaruhi responden melakukan kunjungan ke Rumah Makan Carita adalah keluarga,
frekuensi responden melakukan kunjungan ke Rumah Makan Carita dalam satu bulan adalah 2-3 kali, mayoritas responden berkunjung ke Rumah Makan Carita
tidak tentu waktunya dan pada umumnya melakukan kunjungan pada malam hari serta rata-rata pengeluaran responden dalam sekali berkunjung ke Rumah Makan
Carita adalah Rp 50.000,00-Rp 100.000,00.
6.5 Perilaku Pasca Pembelian
Tahap terakhir dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah hasil atau yang sering disebut dengan perilaku pasca pembelian. Pasca pembelian hasil
merupakan konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan sesudah digunakan. Pada penelitian ini, indikator utama
dari perilaku pasca pembelian antara lain dengan mengukur puas atau tidaknya kunjunganpembelian mereka terhadap Rumah Makan Carita, berminat atau
tidaknya untuk kembali melakukan kunjunganpembelian ke Rumah Makan Carita, serta reaksi ketika harga dari menu di Rumah Makan Carita meningkat.
Tingkat Pendapatan Rp per bulan
Jumlah pengeluaran konsumen ketika makan di Rumah Makan Carita Rp
50.000 50.000- 100.000
100.000 Total
1.000.000 4
11 7
22 1.000.000 - 2.000.000
5 12
5 22
2.000.000 - 3.500.000 5
10 10
25
3.500.000 - 5.000.000 1
11 8
20 5.0000.000
2 6
8 Total 15
46
36 97
126
6.5.1 Perasaan Sesudah Menikmati Menu
Berdasarkan Tabel 44, dapat dilihat bahwa mayoritas responden Rumah Makan Carita merasa puas atas kunjungan pembelian mereka di Rumah Makan
Carita, yaitu sebesar 81 orang 83,51 persen. Sebanyak 12 orang 12,37 persen responden Rumah Makan Carita menyatakan merasa sangat puas setelah
melakukan pembelian di Rumah Makan Carita. Namun, sebanyak 4 orang 4,12 persen responden yang merasa tidak puas setelah melakukan kunjungan
pembelian di Rumah Makan Carita. Tingkat kepuasan yang tinggi tersebut membuktikan bahwa Rumah Makan Carita mampu menampilkan, menyajikan, dan
memberikan produkpelayanan yang baik serta sesuai dengan harapan sebagian besar konsumen.
Tabel 44. Sebaran Responden Berdasarkan Perasaan Sesudah Menikmati Menu
di Rumah Makan Carita Perasaan sesudah menikmati menu
Jumlah orang
Presentase Sangat puas
12 12,37
Puas 81 83,51
Tidak Puas 4
4,12 Sangat Tidak Puas
Total 97 100,00
6.5.2 Minat untuk Berkunjung Kembali
Pada Tabel 45 kita dapat melihat bahwa apakah hasil responden Rumah Makan Carita sebelumnya dapat mendorong responden tersebut untuk berkunjung
kembali ke Rumah Makan Carita. Tabel 45 menjelaskan bahwa sebesar 90 orang 92,78 persen responden memilih berkunjung kembali. Hal tersebut membuktikan
bahwa sebagian besar responden merasa puas atas kinerja yang diberikan pihak Rumah Makan Carita sehingga membuat mereka berminat untuk berkunjung
kembali. Sebaran responden berdasarkan minat untuk berkunjung kembali ke Rumah Makan Carita dapat dilihat pada Tabel 45.
127
Tabel 45. Sebaran Responden Berdasarkan Minat untuk Berkunjung Kembali ke
Rumah Makan Carita Minat untuk berkunjung kembali
Jumlah orang
Presentase
Ya 90
92,78
Tidak 7 7,22
Total 97 100,00
6.5.3 Reaksi Jika Harga Menu Produk Meningkat Sebesar 10 Persen
Berdasarkan hasil kuesioner, respon responden jika harga menu produk meningkat sebesaar 10 persen di Rumah Makan Carita, maka sebesar 73 orang
75,26 persen memilih untuk tetap berkunjung dan membeli produk Rumah Makan Carita, sebesar 11 orang 11, 34 persen memilih untuk beralih ke rumah makan
lain yang lebih murah dan sebanyak 4 orang 4,12 persen memilih tidak berkunjung jika harga menu makanan dan minuman di Rumah Makan Carita
meningkat. Sedangkan sisanya sebesar 9 orang 9,28 persen ragu-ragu untuk tetap berkunjung, maksudnya adalah tergantung suasana dan keinginan hati serta
kebutuhan untuk berkunjung ke Rumah Makan Carita. Hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang memilih beralih ke rumah makan lain jika
harga menu meningkat maka tergolong konsumen yang tingkat loyalitasnya masih tergolong rendah, sedangkan responden yang memilih tetap berkunjung walaupun
harga meningkat menunjukkan bahwa adanya keloyalitasan yang dimiliki responden terhadap Rumah Makan Carita. Sebaran responden berdasarkan reaksi
jika harga menu di Rumah Makan Carita meningkat sebesar 10 persen dapat dilihat pada Tabel 46.
Tabel 46. Sebaran Responden Berdasarkan Reaksi Jika Harga Menu Produk di
Rumah Makan Carita Meningkat sebesar 10 persen
Respon konsumen jika harga meningkat Jumlah
orang Presentase
Tetap berkunjung 73
75,26
Tidak berkunjung 4
4,12 Beralih ke rumah makan lain yang lebih murah
11 11,34
Lainnya 9 9,28
Total 97 100,00
128 Setelah responden melakukan proses pembelian pada umumnya responden
Rumah Makan Carita merasa puas dengan produk makanan dan minuman yang ditawarkan oleh carita, sehingga responden berniat untuk berkunjung kembali
dalam waktu dekat untuk menikmati kembali menu yang disajikan oleh Rumah Makan Carita, dan pada umumnya responden Rumah Makan Carita merupakan
responden yang loyal dikarenakan responden akan tetap berkunjung walaupun
harga menu produk yang ditawarkan akan meningkat sebesar 10 persen.
129
VII ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 7.1
Indeks Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan tujuan perusahaan di masa yang akan datang. Selain itu, perhitungan
dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen juga dapat digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja dari suatu atribut, yaitu apakah atribut tersebut sudah
memenuhi harapan konsumen atau belum memenuhi harapan konsumen. Dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Customer Satisfaction
Index CSI. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode ini memerlukan skor rata-rata tingkat kepentingan dan skor rata-rata tingkat kinerja
atribut yang sudah ada di Rumah Makan Carita. Berdasarkan Tabel 47 dapat dilihat bahwa nilai Weighted Score Total
sebesar 3,52, nilai ini merupakan penjumlahan dari Weight Score seluruh atribut Rumah Makan Carita. Nilai Customer Satisfaction Index CSI diperoleh dengan
membagi nilai Weighted Score Total dengan skala maksimum skala 5 yang digunakan dalam penelitian ini. Dari hasil 3,525, maka Nilai Customer Satisfaction
Index CSI untuk atribut yang melekat pada Rumah Makan Carita diperoleh adalah sebesar 70,41 persen. Jika didasarkan pada indeks kepuasan, nilai Customer
Satisfaction Index CSI Rumah Makan Carita berada pada rentang 0,66-0,80 yang berarti indeks kepuasan konsumen Rumah Makan Carita berada pada kriteria
“puas”. Nilai Customer Satisfaction Index CSI Rumah Makan Carita sebesar 70,41
persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 29,59 persen konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh Rumah Makan Carita. Oleh karena itu, pihak
Rumah Makan Carita perlu mengetahui kepuasan konsumen terhadap kinerja masing-masing atribut yang ada di Rumah Makan Carita, apakah kinerja atribut
telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen atau tidak. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan kepentinganharapan konsumen maka perlu dilakukan
perbaikan atribut guna meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu, perbaikan kinerja atribut juga untuk meminimalisasikan keluhan konsumen sebagai akibat
130 kinerja yang belum sesuai harapan. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen
Rumah Makan Carita dapat dilihat pada Tabel 47.
Tabel 47. Perhitungan Customer Satisfaction Index CSI Rumah Makan Carita
Tahun 2012
No Variabel Rata-Rata
Skor Kepentingan
Importance Weighting
Factor persen
Rata- Rata
Skor Kinerja
Weighted Score
1 Cita rasa makanan
4.09 3.9
3.46 0.13
2 Aroma Makanan
3.96 3.77
3.47 0.13
3 Kehigienisan dan perlengkapan makan
yang digunakan 3.88
3.69 3.53
0.13 4 Porsi
Makanan 3.80
3.62 3.43
0.12 5 Keragaman
makanan 3.84
3.65 3.58
0.13 6
Harga berbagai menu yang ditawarkan 3.84
3.65 3.54
0.13 7 Kesigapan
pramusaji 3.80
3.62 3.64
0.13 8
Keramahan dan kesopanan pramusaji 3.79
3.61 3.73
0.13 9 Penampilan
pramusaji 3.71
3.53 3.71
0.13 10
Pengetahuan pramusaji terhadap produk 3.73
3.55 3.75
0.13 11 Kecepatan
penyajian 3.77 3.59
3.65 0.13 12 Kecepatan
Transaksi 3.68 3.5
3.71 0.13 13
Kesigapan pihak Rumah Makan Carita dalam merespon keluhan
3.71 3.53
3.58 0.13
14 Kemudahan dalam
menjangkau lokasi
3.71 3.53
3.61 0.13
15 Kenyamanan rumah
makan 3.69
3.51 3.59
0.13 16
Dekorasi Rumah Makan Carita 3.76
3.58 3.61
0.13 17 Ketersediaan
wastafel 3.76
3.58 3.47
0.12 18 Ketersediaan
toilet 3.64
3.46 3.40
0.12 19
Ketersediaan Mushollah tempat ibadah 3.69
3.51 3.29
0.12 20
Ketersediaan tempat duduk lesehan 3.79
3.61 3.51
0.13 21 Ketersediaan
fasilitas keamanan
3.80 3.62
3.51 0.13
22 Ketersediaan stiker carita bagi
kendaraan pengunjung rumah makan 3.22
3.06 2.91
0.09 23
Durasi waktu buka rumah makan 3.70
3.52 3.33
0.12 24 Pemutaran
music 3.44
3.28 3.32
0.11 25 Kebersihan
ruang makan
3.91 3.72
3.48 0.13
26 Papan nama Rumah Makan Carita
3.52 3.35
3.45 0.12
27 Member card Rumah Makan Carita
3.86 3.67
3.64 0.13
28 Iklan dan
promosi 3.94
3.75 3.56
0.13 Total
105.04 100 98.46
Weighted Score Total 3.52
Customer Satisfaction Index persen
70.41
131
7.2 Prioritas Perbaikan Atribut
