20 pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakter demografi konsumen
Sumarwan 2004. Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor-faktor seperti usia, jenis kelamin, status perkawinan, penghasilan, pekerjaan, dan pendidikan.
Karakteristik demografi berkaitan dengan konsep subbudaya yang membagi masyarakat ke dalam kelompok-kelompok. Demografis membantu menemukan
pasar target atau pasar sasaran bagi perusahaan. Pengetahuan akan berbagai variabel tersebut akan sangat membantu perusahaan dalam memaksimumkan daya
tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak
mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuiannya untuk mengambil keputusan.
Konsumen yang mempunyai kepribadian sebagai seorang yang senang mencari informasi information seeker akan meluangkan waktu untuk mencari informasi
lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting, karena konsumen yang berpendidikan tinggi cenderung mencari informasi yang
banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membelinya. Selain pendidikan, usia dan pendapatan juga merupakan karakteristik penting
yang harus dipahami oleh pemasar. Sumarwan 2004 menyatakan bahwa semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Perbedaan usia akan
mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pemasar harus mengetahui komposisi dan distribusi produknya secara jelas jika menjadikan usia
sebagai dasar dari segmentasi produk. Pendapatan merupakan imbalan yang diterima seseorang dari pekerjaan
yang dilakukannya. jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli konsumen. Besar kecilnya pendapatan yang diterima konsumen dipengaruhi oleh
tingkat pendidikan dan pekerjaannya dan akan mempengaruhi besar kecilnya daya beli konsumen. Daya beli menjadi indikator penting bagi pemasar dalam
memperkirakan jumlah produk yang bisa dibeli oleh konsumen.
3.1.4. Karakteristik Produk
Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa Sunarto 2006. Konsumen akan memiliki harapan
21 mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi performance
expectation. Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen.
Dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan dan
dimensi kualitas produk. Daging ayam segar yang merupakan produk utama Prima Fresh Mart PFM jual merupakan produk yang banyak dijual di pasar
tradisional dan pasar modern atau retail dengan mengandalkan sistem distribusi dan tidak menyertai jasa secara langsung. Hal ini membuat dimensi kualitas
produk lebih berperan dibandingkan dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas barang Gasperz diacu dalam Umar 2005 terdiri atas:
1. Performance, yaitu aspek fungsional yang terdapat pada produk dan
menjadi karakteristik utama pelanggan dalam membeli barang. 2.
Features, berkaitan dengan aspek performansi yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk dan berkaitan dengan pilihan produk dan
pengembangannya. 3.
Reliability, yaitu konsistensi kinerja produk. Hal ini berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali
digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu. 4.
Conformance, yaitu tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarka keinginan pelanggan.
5. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau
masa pakai barang. 6.
Serviceability, berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
7. Aesthetics, karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilai estetika
yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual.
8. Perceived quality, merupakan citra dan reputasi barang serta tanggung
jawab perusahaan terhadap barang tersebut. Menurut Mowen dan Minor 1998, selain dimensi kualitas barang,
dimensi kualitas jasa juga penting untuk diperhatikan. Kualitas jasa
22 menggambarkan sejauh mana jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasi
berdasarkan perspektif konsumen. Dimensi kualitas jasa terdiri atas: 1.
Bukti Fisik Tangibles, dimensi ini mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja.
2. Keandalan Reliability, dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji
yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini dapat juga diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang
akuran sejak pertama kali dilakukan kesepakatan terhadap jasa tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang telah disepakati. Dimensi ini secara umum menggambarkan konsistensi dan keandalan.
3. Daya Tanggap Responsiveness, dimensi ini mencakup keinginan untuk
membantu pelanggan, memberikan tanggapan, menginformasikan kapan jasa akan diberikan, serta pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini
merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya, dan berkaitan dengan keinginan serta kesiapan
karyawan untuk melayani pelanggan. 4.
Jaminan Assurance, dimensi ini meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi perusahaan yang berkaitan dengan pengetahuan serta keterampilan dalam memberikan jasa,
keramahan kepada pelanggan, dan keamanan operasinya. 5.
Empati Emphaty, pada dimensi ini perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan
perhatian para personal kepada para pelanggannya, serta memberikan perhatian para personal kepada para pelanggannya dan memiliki jam operasi
yang nyaman. Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini juga merefleksikan kemampuan
pekerja dalam menyelami perasaan sebagaimana jika pekerja tersebut mengalaminya.
23
3.1.5. Ritel
