Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL Dimension

31 itu, pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para pelangga yang loyal juga merasa puas, dan biaya kegagalan menjadi menurun. Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan. Karakteristik dari konsumen loyal menurut Griffin : 1. Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama. 2. Membeli di luar lini produk dan atau jasa. 3. Mereferensikan produk atau jasa ke orang lain. 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Durianto et al. 2004 menyatakan bahwa loyalitas merupakan hasil akumulasi pengalaman penggunaan produk. Terdapat lima tingkatan loyalitas merek yaitu, swticherprice buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer. Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan berupa:

1. Mengurangi biaya pemasaran

. Biaya pemasaran untuk mempertahankan konsumen lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru. 2. Meningkatkan perdagangan . Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. 3. Menarik konsumen baru . Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut dan biasanya akan merekomendasikanmempromosikan merek yang dia pakai kepada orang lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru. 4. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan . Bila pesaing mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan memperbarui produknya.

3.1.8. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL Dimension

Pelayanan yang sangat baik akan menciptakan konsumen yang sebenarnya true consumer, konsumen yang senang dan puas dengan perusahaan yang dipilihnya setelah mendapat pengalaman pelayanan, konsumen yang akan 32 berkunjung kembali dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan tersebut Zeithaml et al. 1990. Namun menilai kualitas pelayanan atau jasa merupakan hal yang cukup sulit dibandingkan menilai kualiatas pelayanan dari produk barang. Hal ini dikarenakan adanya perbedaan karakteristik yang jelas dari jasa yang bersifat tidak berwujud, berubah-ubah, tidak tahan lama, dan jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Faktanya kualitas aktual dari pelayanan dapat berubah-ubah dari baik hari ke hari, karyawan ke karyawan, maupun dari konsumen ke konsumen. Zeithaml et al. 1990 melakukan suatu studi berupa penelitian untuk mengembangkan konsep yang komprehensif dalam memahami dan meningkatkan kualitas pelayanan atau jasa. Studi yang dilakukannya yaitu dengan mewawancarai 12 orang konsumen dengan setiap tiga konsumen mewakili sektor jasa yang berbeda. Melalui wawancara tersebut dapat diketahui bahwa banyak pandangan konsumen mengenai kualitas pelayanan. Mereka membicarakan banyak hal, mengenai harapan, prioritas, dan pengalaman mereka. Beberapa puas dengan pelayanannya, sedangkan lainnya puas dengan karyawan yang memberikan pelayanan. Para konsumen tersebut sepakat bahwa kunci yang memastikan baiknya kualitas pelayanan adalah selama pelayanan itu dapat memenuhi atau melebihi apa yang mereka harapkan dari produk jasa. Skala kualitas pelayanan dibuat untuk mengukur perbedaan antara harapan konsumen dari jasa dan persepsi mereka dari pelayanan aktual yang diberikan, didasari oleh lima dimensi berikut ini: 1 tangibles, 2 reliability, 3 responsiveness, 4 assurance, dan 5 emphaty. Dimensi-dimensi tersebut dibagi ke dalam dua kelompok yaitu, dimensi hasil yang berfokus pada reliability dari pelayanan dan dimensi proses yang berfokus pada responsiveness, assurance, dan emphaty dalam melayani konsumen, dan aspek tangible dari pelayanan atau jasa. Penjelasan dari dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut Zeithaml et al. 1990:

1. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan

peralatan komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan. 33

3. Responsiveness, yaitu kemauan karyawan dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayan yang cepat.

4. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan dari karyawan serta

kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan atau keamanan.

5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan

perusahaan kepada konsumen. Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualiatas pelayanan sampai diterimanya kualitas pelayan tersebut dapat diilustrasikan pada Gambar 2.

3.1.8. Analisis Deskriptif

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

3 49 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan

13 163 118

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Persepsi Pasien PartikulirTtentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS.Islam Malahayati Medan Tahun 2007

1 37 9

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

2 53 129

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRIMA FRESH MART (Pendekatan Service Quality)

1 4 23

Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

8 62 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

24 262 198

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar).

0 1 12

ANALISIS ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVICE QUALITY), NILAI YANG DIRASAKAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ONLINE MELALUI ZALORA.CO.ID.

0 0 17