Dimensi Tangibles Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Responden

70 suatu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty.

6.3.1. Dimensi Tangibles

Dimensi tangibles atau dimensi bukti fisik mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja. Responden menilai baik atau tidaknya fasilitas fisik pada PFM sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tujuh atribut pada dimensi tangibels yang dinilai oleh responden yaitu ketersediaan produk, keragaman produk, kemudahan mencapai lokasi PFM, kebersihan PFM, atmosfer toko PFM display, layout, eksterior, dan interior toko, kemudahan cara pembayaran, dan fasilitas areal parkir. Gambar 22. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Dimensi Tangibles Keterangan: X11 = Produk PFM selalu tersedia X12 = Produk PFM sangat beragam X13 = Mencapai lokasi PFM sangat mudah X14 = Toko PFM sangat bersih X15 = Atmosfer PFM suasana keseluruhan dari PFM dilihat dari display, layout, eksterior, dan interior sangat teratur dan menarik X16 = Cara pembayaran di PFM sangat mudah X17 = Terdapat areal parkir yang memadai 2 4 21 9 9 1 1 44 61 65 68 57 47 39 20 20 11 17 20 29 48 34 15 3 6 14 20 12 3 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 71 Berdasarkan Gambar 22, terlihat bahwa sebagian responden sebanyak 39- 68 persen berada pada skala setuju untuk atribut-atribut dari dimensi tangibles. Atribut X11 yang merupakan ketersediaan produk, memiliki selisih hanya 10 persen antara responden yang setuju dan tidak setuju. Bagi 44 orang responden yang mengatakan setuju dikarenakan pada saat mereka berbelanja jumlah produk yang mereka cari dapat mereka penuhi. Sedangkan 34 orang responden mengatakan bahwa jumlah produk yang disediakan PFM kurang mencukupi kebutuhan responden sehingga responden sering kehabisan produk saat mereka hendak berbelanja di PFM. Atribut X12 merupakan keragaman produk telah dinyatakan beragam oleh lebih dari 60 orang responden. Hanya 15 orang responden yang tidak setuju dengan keragaman produk PFM, hal ini dikarenakan konsumen mencari produk berupa potongan ayam namun PFM memang tidak menyediakannya. Potongan ayam yang dicari konsumen adalah drumstick bagian pangkal sayap, paha ayam utuh PFM menyediakan paha ayam bawah, paha atas ayam, fillet paha tanpa kulit, dan fillet dada tanpa kulit. Sebanyak 65 orang responden setuju pada atribut kemudahan mencapai lokasi PFM karena responden tersebut telah melakukan pembelian lebih dari dua kali sehingga mereka telah hafal lokasi PFM secara persis. Namun bagi responden yang tidak setuju maupun yang cukup setuju dengan kemudahan mencapai lokasi berharapan dapat lebih dipermudah dengan memberi logo yang diletakkan di pinggir jalan sehingga konsumen dan calon konsumen dapat mengetahui keberadaan toko PFM tanpa harus terlewat. Pada atribut kebersihan toko PFM dan atmosfer toko, responden sudah merasa nyaman. Namun bagi lebih dari 20 orang respoden menilai kebersihan dan kenyamanan PFM masih bernilai cukup dan kurang. Hal ini sering kali disebabkan ketika pengiriman ayam dari pabrik baru datang menyebabkan bau ayam, darah ayam, dan lalat merusak kebersihan dan kenyamanan atmosfer toko. Atribut X16 merupakan cara pembayaran di PFM yang sangat mudah memiliki 47 orang responden yang setuju karena jumlah produk yang dibeli sesuai dengan jumlah uang yang dibawa. Namun, lebih dari 50 orang responden baik yang mengatakan cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju mengeluhkan atas cara pembayaran di PFM. Hal ini disebabkan PFM belum memberikan 72 fasilitas pembayaran menggunakan kartu debit maupun kartu kredit. Bagi konsumen yang melakukan pembelanjaan tidak terencana dan uang tunai yang dibawa tidak sebanyak produk yang dibeli dapat berakibat buruk baik bagi konsumen yang merasa kecewa maupun dengan pihak PFM yang produknya tidak jadi dibeli sebanyak semestinya. Pada atribut areal parkir yang memadai, sebanyak 60 orang responden mengatakan cukup dan tidak setuju. Responden yang berbelanja membawa kendaraan mengatakan bahwa terkadang mudah terkadang susah mendapatkan areal parkir. Hal ini disebabkan PFM berada pada daerah ruko yang cukup padat aktifitasnya, sehingga areal parkir tidak selalu tersedia.

6.3.2. Dimensi Reliability

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

3 49 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan

13 163 118

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Persepsi Pasien PartikulirTtentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS.Islam Malahayati Medan Tahun 2007

1 37 9

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

2 53 129

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRIMA FRESH MART (Pendekatan Service Quality)

1 4 23

Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

8 62 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

24 262 198

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar).

0 1 12

ANALISIS ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVICE QUALITY), NILAI YANG DIRASAKAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ONLINE MELALUI ZALORA.CO.ID.

0 0 17