70 suatu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, dimensi
reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty.
6.3.1. Dimensi Tangibles
Dimensi tangibles atau dimensi bukti fisik mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja. Responden
menilai baik atau tidaknya fasilitas fisik pada PFM sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tujuh atribut pada dimensi tangibels yang dinilai oleh
responden yaitu ketersediaan produk, keragaman produk, kemudahan mencapai lokasi PFM, kebersihan PFM, atmosfer toko PFM display, layout, eksterior, dan
interior toko, kemudahan cara pembayaran, dan fasilitas areal parkir.
Gambar 22. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya
pada Setiap Dimensi Tangibles
Keterangan: X11 = Produk PFM selalu tersedia
X12 = Produk PFM sangat beragam X13 = Mencapai lokasi PFM sangat mudah
X14 = Toko PFM sangat bersih X15 = Atmosfer PFM suasana keseluruhan dari PFM dilihat dari display,
layout, eksterior, dan interior sangat teratur dan menarik X16 = Cara pembayaran di PFM sangat mudah
X17 = Terdapat areal parkir yang memadai
2 4
21 9
9 1
1 44
61 65
68 57
47 39
20 20
11 17
20 29
48 34
15 3
6 14
20 12
3
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X11 X12
X13 X14
X15 X16
X17 Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Cukup Setuju Setuju
Sangat Setuju
71 Berdasarkan Gambar 22, terlihat bahwa sebagian responden sebanyak 39-
68 persen berada pada skala setuju untuk atribut-atribut dari dimensi tangibles. Atribut X11 yang merupakan ketersediaan produk, memiliki selisih hanya 10
persen antara responden yang setuju dan tidak setuju. Bagi 44 orang responden yang mengatakan setuju dikarenakan pada saat mereka berbelanja jumlah produk
yang mereka cari dapat mereka penuhi. Sedangkan 34 orang responden mengatakan bahwa jumlah produk yang disediakan PFM kurang mencukupi
kebutuhan responden sehingga responden sering kehabisan produk saat mereka hendak berbelanja di PFM. Atribut X12 merupakan keragaman produk telah
dinyatakan beragam oleh lebih dari 60 orang responden. Hanya 15 orang responden yang tidak setuju dengan keragaman produk PFM, hal ini dikarenakan
konsumen mencari produk berupa potongan ayam namun PFM memang tidak menyediakannya. Potongan ayam yang dicari konsumen adalah drumstick bagian
pangkal sayap, paha ayam utuh PFM menyediakan paha ayam bawah, paha atas ayam, fillet paha tanpa kulit, dan fillet dada tanpa kulit.
Sebanyak 65 orang responden setuju pada atribut kemudahan mencapai lokasi PFM karena responden tersebut telah melakukan pembelian lebih dari dua
kali sehingga mereka telah hafal lokasi PFM secara persis. Namun bagi responden yang tidak setuju maupun yang cukup setuju dengan kemudahan mencapai lokasi
berharapan dapat lebih dipermudah dengan memberi logo yang diletakkan di pinggir jalan sehingga konsumen dan calon konsumen dapat mengetahui
keberadaan toko PFM tanpa harus terlewat. Pada atribut kebersihan toko PFM dan atmosfer toko, responden sudah merasa nyaman. Namun bagi lebih dari 20 orang
respoden menilai kebersihan dan kenyamanan PFM masih bernilai cukup dan kurang. Hal ini sering kali disebabkan ketika pengiriman ayam dari pabrik baru
datang menyebabkan bau ayam, darah ayam, dan lalat merusak kebersihan dan kenyamanan atmosfer toko.
Atribut X16 merupakan cara pembayaran di PFM yang sangat mudah memiliki 47 orang responden yang setuju karena jumlah produk yang dibeli sesuai
dengan jumlah uang yang dibawa. Namun, lebih dari 50 orang responden baik yang mengatakan cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju mengeluhkan
atas cara pembayaran di PFM. Hal ini disebabkan PFM belum memberikan
72 fasilitas pembayaran menggunakan kartu debit maupun kartu kredit. Bagi
konsumen yang melakukan pembelanjaan tidak terencana dan uang tunai yang dibawa tidak sebanyak produk yang dibeli dapat berakibat buruk baik bagi
konsumen yang merasa kecewa maupun dengan pihak PFM yang produknya tidak jadi dibeli sebanyak semestinya. Pada atribut areal parkir yang memadai,
sebanyak 60 orang responden mengatakan cukup dan tidak setuju. Responden yang berbelanja membawa kendaraan mengatakan bahwa terkadang mudah
terkadang susah mendapatkan areal parkir. Hal ini disebabkan PFM berada pada daerah ruko yang cukup padat aktifitasnya, sehingga areal parkir tidak selalu
tersedia.
6.3.2. Dimensi Reliability