11 pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, karena ibu rumah tangga lebih sering
berbelanja untuk memenuhi kebutuhan keluarga. Kisaran usia pelanggan adalah 27-36 tahun dimana SMU merupakan kelompok dominan berdasarkan tingkat
pendidikan. Berdasarkan jumlah penghasilan Rp 500.001,00 – 1.000.000,00 per
bulan. Jumlah kunjungan responden ke Toserba X yang paling sering adalah satu bulan sekali.
Berdasarkan studi terdahulu yang ada, karakteristik konsumen minimal meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per
bulan. Untuk perilaku konsumen, disesuaikan dengan kebutuhan peneliti baik mencari pembentuk keputusan pembelian maupun perilaku penggunaan
konsumen.
2.2. Studi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kotler 2005. Loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek
dari produk tertentu Mowen Minor 1998. Kepuasan dan loyalitas konsumen tidak dapat dinilai secara langsung, oleh karena itu dilakukan pendekatan melalui
variabel-variabel yang dapat dinilai secara langsung yang berhubungan dengan kepuasan konsumen.
Menurut penelitian Arisman 2008 kepuasan terhadap kualitas produk yang paling tinggi terdapat pada variabel keragaman produk. Konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor sudah merasa puas terhadap harga produk. Kepuasan konsumen terhadap service quality kualitas pelayanan paling tinggi terdapat
pada variabel kesigapan pelayan dan kebersihan fasilitas restoran, sedangkan terhadap emotional factor faktor emosi paling tinggi pada variabel bentuk
produk, dan pada kemudahan paling tinggi pada variabel kemudahan mendapatkan produk.
Sitepu 2008 , mengatakan bahwa secara umum konsumen yang datang berbelanja ke Giant Botani Square merasa puas dengan kinerja atribut yang
dihasilkan oleh pihak Giant itu sendiri. Penelitian yang dilakukan dengan jumlah
12 responden sebesar 110 orang 55 orang responden pria dan 55 orang responden
wanita menggunakan non-probability sampling mengambil sampel secara sengaja
dengan pendekatan
convenience sampling.
Sementara untuk
menganalisis kepuasannya, Sitepu menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI dan Importance Performance Analysis IPA. Nilai CSI untuk
konsumen secara umum sebesar 73,72 persen, konsumen pria sebesar 73,87 persen dan konsumen wanita 73,55 persen.
Maulidiyanti 2010 menganalisis mengenai kepuasan konsumen minuman sari buah jeruk Minute Maid Pulpy Orange pada April-Juni 2010. Dalam
penelitiannya, konsumen telah merasa puas dengan kinerja Minute Maid Pulpy Orange secara keseluruhan. Hal ini terlihat dari 13 variabel yang diteliti terdapat
tujuh variabel responden pada kategori puas yaitu rasa manis, warna minuman, kemasan, image merek, informasi halal, tanggal kadaluarsa, daftar BPOM RI dan
layanan konsumen pada kemasan, iklan dan promosi, serta kemudahan mendapat produk. Untuk enam variabel lainnya, seperti bulir-bulir jeruk, aroma minuman,
komposisi produk, kandungan vitamin C, ukuran sajivolume, dan harga terdapat pada kategori cukup puas. Berdasarkan hasil penelitian Maulidiyanti, loyalitas
konsumen dalam hal keinginan konsumen untuk membeli kembali, mayoritas responden sebanyak 78,67 persen menyatakan bahwa mereka berkeinginan untuk
membeli kembali Minute Maid Pulpy Orange. Sebanyak 46,67 persen menyatakan berkeinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sebagian
besar responden menyatakan cukup berkeinginan untuk membeli kembali apabila harga produk naik sebanyak 42, 67 persen.
Berdasarkan studi terdahulu, kepuasan dapat dinilai melalui pendekatan variabel-variabel yang dapat dihitung. Variabel yang digunakan antara lain
variabel keragaman produk, harga produk, service quality kualitas pelayanan, dan emotional factor faktor emosi, dan juga variabel strategi pemasaran 4P
product, place, people, dan promotion maupun strategi pemasaran 7P. Sedangkan untuk penilaian terhadap loyalitas dapat dilakukan melalui pendekatan
keinginan untuk berbelanja kembali, berbelanja kembali apabila harga naik, dan merekomendasikan kepada orang lain.
13
2.3. Studi Implikasi Hasil Penelitian Kepuasan Konsumen
