33
3. Responsiveness, yaitu kemauan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayan yang cepat.
4. Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopansantunan dari karyawan serta
kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan atau keamanan.
5. Emphaty, yaitu kepedulian dan perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada konsumen. Suatu pelayanan dapat diterima oleh konsumen dikarenakan adanya
pengaruh internal dan eksternal konsumen serta atribut dari setiap dimensi kualitas pelayanan. Proses dan hubungan dimensi kualiatas pelayanan sampai
diterimanya kualitas pelayan tersebut dapat diilustrasikan pada Gambar 2.
3.1.8. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan informasi yang relevan yang terkandung dalam data dan penyajian hasilnya dalam
bentuk yang lebih ringkas, sederhana, dan tentunya lebih informatif yang pada akhirnya akan mengarahkan pada keperluan adanya penjelasan dan penafsiran.
Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen umum yang terdiri dari aspek demografi dan karakteristik
Sumber: Zeithaml et al. 1990 Dimensi Kualitas
Pelayanan: Tangibles
Reliability Responsiveness
Competence Courtesy
Credibility Access
Communication Understanding
the Customer Kata-kata
Positif Kebutuhan
Pribadi Pengalaman
Terdahulu Komunikasi
Eksternal
Pelayanan yang Diharapkan
Pelayanan yang Diterima Penerimaan
Kualitas Pelayanan
Gambar 2.
Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan
34 konsumen yang berbelanja di PFM. Metode ini paling sederhana untuk
menjelaskan hubungan antar variabel.
3.1.9. Pengukuran SEM
SEM adalah sebuah teknik analisis statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis jalur dan analisis konfirmatori yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Alat analisis ini dipergunakan untuk menyelesaikan model bertingkat
secara serempak yang tidak dapat diselesaikan oleh persamaan regresi linear. SEM dapat juga dianggap sebagai gabungan dari analisis regresi dan analisis
faktor. SEM dapat dipergunakan untuk menyelesaikan model persamaan dengan variabel terikat lebih dari satu dan juga pengaruh timbal balik recursive. SEM
berbasis pada analisis covarians sehingga menggunakan matriks covarians yang lebih akurat dari pada analisis regresi linear. Penyusunan model SEM lebih
banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan dan dievaluasi dengan data yang diperoleh. Strategi penyusunan model tersebut dinamakan dengan
confirmatory modeling strategy. Adapun istilah LISREL sebagai nama lain analisis SEM merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai
dalam mengestimasi model SEM. Persyaratan utama dalam menerapkan analisis ini adalah harus ada dasar
teori yang kuat untuk membangun model strukturalnya. Selain itu, jika menggunakan data primer, jumlah responden harus relatif besar, misalnya antara
100 sampai 200. Dengan menggunakan data dari responden yang jumlahnya relatif besar tersebut, hasil pengukuran diharapkan dapat menunjukkan kondisi
yang sebenarnya Firdaus Farid 2008. Namun alat analisis ini memiliki kelemahan dimana permodelan tersebut dapat menutupi adanya model lain yang
memiliki kesesuaian dengan data yang paling tidak sama bagusnya dengan model lain yang telah disusun apabila model tersebut sudah cukup bagus kesesuaiannya
dengan data. Kelemahan ini coba ditutupi oleh strategi permodelan lain yang dinamakan dengan competiting model strategy yang intinya adalah terdapat
beberapa model yang disusun yang akan dibandingkan kesesuaiannya dengan data. Model alternatif dapat disusun berdasarkan teori.
35
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap PFM dengan studi kasus PFM cabang Kelapa Gading, Jakarta. Masih rendahnya
konsumsi daging ayam di Indonesia sedangkan daging ayam merupakan sumber protein hewani yang paling murah, mudah diperoleh, dan memiliki banyak variasi
dalam pengolahannya masih menjadi perhatian berbagai pihak hingga kini. Meskipun demikian, jumlah penduduk Indonesia terus mengalami peningkatan
sehingga industri perunggasan masih memiliki potensi yang tinggi untuk terus berkembang guna memenuhi kebutuhan protein daging ayam.
Gaya hidup masyarakat perkotaan pada umumnya menuntut pola hidup yang serba cepat dan praktis, termasuk dalam hal makanan. Munculnya toko
khusus yang menjual produk ayam dalam berbagai variasi memudahkan konsumen untuk memperoleh protein hewani khususnya daging ayam. Toko
khusus ini adalah PFM yang menjamin produk mereka adalah produk yang berasal dari bibit unggul, diternakkan secara sehat bebas dari penyakit, dan aman
untuk dikonsumsi. Dalam operasionalnya, pihak manajemen PFM, sebagai toko baru harus dapat bersaing dengan retailer-retailer lain agar dapat meningkatkan
sales penjualan produk-produknya. Untuk itu, PFM harus dapat mengerti karakteristik, perilaku, dan kebutuhan konsumen agar dapat meningkatkan
kepuasan serta loyalitas konsumen PFM. Peningkatan kepuasan dan loyalitas akan meningkatkan penjualan daging ayam PFM.
Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis
deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana masing-masing variabel akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan
hubungannya terhadap variabel loyalitas. Variabel yang disusun antara lain: 1.
Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan loyalitas.
2. Variabel indikator dari tangibles adalah atmosfer toko, kebersihan toko,
kenyamanan toko, kemudahan mencapai lokasi toko, areal parkir,
Kategori