35
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap PFM dengan studi kasus PFM cabang Kelapa Gading, Jakarta. Masih rendahnya
konsumsi daging ayam di Indonesia sedangkan daging ayam merupakan sumber protein hewani yang paling murah, mudah diperoleh, dan memiliki banyak variasi
dalam pengolahannya masih menjadi perhatian berbagai pihak hingga kini. Meskipun demikian, jumlah penduduk Indonesia terus mengalami peningkatan
sehingga industri perunggasan masih memiliki potensi yang tinggi untuk terus berkembang guna memenuhi kebutuhan protein daging ayam.
Gaya hidup masyarakat perkotaan pada umumnya menuntut pola hidup yang serba cepat dan praktis, termasuk dalam hal makanan. Munculnya toko
khusus yang menjual produk ayam dalam berbagai variasi memudahkan konsumen untuk memperoleh protein hewani khususnya daging ayam. Toko
khusus ini adalah PFM yang menjamin produk mereka adalah produk yang berasal dari bibit unggul, diternakkan secara sehat bebas dari penyakit, dan aman
untuk dikonsumsi. Dalam operasionalnya, pihak manajemen PFM, sebagai toko baru harus dapat bersaing dengan retailer-retailer lain agar dapat meningkatkan
sales penjualan produk-produknya. Untuk itu, PFM harus dapat mengerti karakteristik, perilaku, dan kebutuhan konsumen agar dapat meningkatkan
kepuasan serta loyalitas konsumen PFM. Peningkatan kepuasan dan loyalitas akan meningkatkan penjualan daging ayam PFM.
Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis
deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana masing-masing variabel akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan
hubungannya terhadap variabel loyalitas. Variabel yang disusun antara lain: 1.
Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan loyalitas.
2. Variabel indikator dari tangibles adalah atmosfer toko, kebersihan toko,
kenyamanan toko, kemudahan mencapai lokasi toko, areal parkir,
36 kesegaran produk, keragaman produk, ketersediaan produk, dan
kemudahan cara pembayaran. 3.
Variabel reliability terdiri dari kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian promosi dengan produk.
4. Variabel responsiveness yaitu variabel kesediaan pegawai memberikan
bantuan dan penjelasan; dan kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen.
5. Variabel assurance disusun atas pegawai bersikap ramah dan sopan,
produk terjamin kehalalannya, dan produk terjamin keamanannya. 6.
Variabel emphaty terdiri dari pegawai memberikan respon terhadap keluhan konsumen, pegawai memberikan perhatian secara personal, dan
pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan. 7.
Variabel indikator loyalitas yaitu pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain untuk turut membeli, dan keinginan untuk membeli kembali
ketika harga produk naik. Hasil dari analisis karakteristik dan perilaku konsumen dan analisis SEM
yang berupa keeratan hubungan antar variabel akan menjadi suatu pengetahuan yang sangat penting untuk merumuskan berbagai implikasi manajerial untuk
meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan, loyalitas, jumlah konsumen, dan jumlah pendapatan perusahaan. Untuk
memperjelas tahapan riset dari penelitian analisis kepuasan konsumen PFM, dapat dilihat gambar alur kerangka pemikiran pada Gambar 3.
37 Keterangan:
Analisis Deskriptif Analisis SEM
Permasalahan:
1. Konsumsi protein hewani masyarakat
Indonesia masih rendah. 2.
Perubahan gaya hidup masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pangan.
3. Kemampuan menyaingi retailer besar
dalam menjual daging ayam segar
Target: 1.
Meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen
PFM.
2. Meningkatkan sales PFM.
Karakteristik Kosumen PFM Perilaku Konsumen dalam
menggunakan Produk dan Jasa PFM
Rekomendasi manajerial untuk peningkatan konsumen dan loyalitas konsumen PFM
Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional
IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian