Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Prima Fresh Mart (Pendekatan Service Quality)

35

3.2. Kerangka Pemikiran Operasional

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap PFM dengan studi kasus PFM cabang Kelapa Gading, Jakarta. Masih rendahnya konsumsi daging ayam di Indonesia sedangkan daging ayam merupakan sumber protein hewani yang paling murah, mudah diperoleh, dan memiliki banyak variasi dalam pengolahannya masih menjadi perhatian berbagai pihak hingga kini. Meskipun demikian, jumlah penduduk Indonesia terus mengalami peningkatan sehingga industri perunggasan masih memiliki potensi yang tinggi untuk terus berkembang guna memenuhi kebutuhan protein daging ayam. Gaya hidup masyarakat perkotaan pada umumnya menuntut pola hidup yang serba cepat dan praktis, termasuk dalam hal makanan. Munculnya toko khusus yang menjual produk ayam dalam berbagai variasi memudahkan konsumen untuk memperoleh protein hewani khususnya daging ayam. Toko khusus ini adalah PFM yang menjamin produk mereka adalah produk yang berasal dari bibit unggul, diternakkan secara sehat bebas dari penyakit, dan aman untuk dikonsumsi. Dalam operasionalnya, pihak manajemen PFM, sebagai toko baru harus dapat bersaing dengan retailer-retailer lain agar dapat meningkatkan sales penjualan produk-produknya. Untuk itu, PFM harus dapat mengerti karakteristik, perilaku, dan kebutuhan konsumen agar dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen PFM. Peningkatan kepuasan dan loyalitas akan meningkatkan penjualan daging ayam PFM. Penelitian ini dilakukan melalui survey lapang dengan menyebar kuesioner. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah analisis deskriptif dan SEM. Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan karakteristik konsumen dan analisis SEM digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, dimana masing-masing variabel akan diketahui hubungannya terhadap variabel kepuasan, dan hubungannya terhadap variabel loyalitas. Variabel yang disusun antara lain: 1. Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan loyalitas. 2. Variabel indikator dari tangibles adalah atmosfer toko, kebersihan toko, kenyamanan toko, kemudahan mencapai lokasi toko, areal parkir, 36 kesegaran produk, keragaman produk, ketersediaan produk, dan kemudahan cara pembayaran. 3. Variabel reliability terdiri dari kesesuaian harga dengan kualitas produk dan kesesuaian promosi dengan produk. 4. Variabel responsiveness yaitu variabel kesediaan pegawai memberikan bantuan dan penjelasan; dan kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen. 5. Variabel assurance disusun atas pegawai bersikap ramah dan sopan, produk terjamin kehalalannya, dan produk terjamin keamanannya. 6. Variabel emphaty terdiri dari pegawai memberikan respon terhadap keluhan konsumen, pegawai memberikan perhatian secara personal, dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan. 7. Variabel indikator loyalitas yaitu pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain untuk turut membeli, dan keinginan untuk membeli kembali ketika harga produk naik. Hasil dari analisis karakteristik dan perilaku konsumen dan analisis SEM yang berupa keeratan hubungan antar variabel akan menjadi suatu pengetahuan yang sangat penting untuk merumuskan berbagai implikasi manajerial untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan, loyalitas, jumlah konsumen, dan jumlah pendapatan perusahaan. Untuk memperjelas tahapan riset dari penelitian analisis kepuasan konsumen PFM, dapat dilihat gambar alur kerangka pemikiran pada Gambar 3. 37 Keterangan: Analisis Deskriptif Analisis SEM Permasalahan: 1. Konsumsi protein hewani masyarakat Indonesia masih rendah. 2. Perubahan gaya hidup masyarakat dalam memenuhi kebutuhan pangan. 3. Kemampuan menyaingi retailer besar dalam menjual daging ayam segar Target: 1. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen PFM. 2. Meningkatkan sales PFM.  Karakteristik Kosumen PFM  Perilaku Konsumen dalam menggunakan Produk dan Jasa PFM Rekomendasi manajerial untuk peningkatan konsumen dan loyalitas konsumen PFM Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional IV METODE PENELITIAN

4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

3 49 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan

13 163 118

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Persepsi Pasien PartikulirTtentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS.Islam Malahayati Medan Tahun 2007

1 37 9

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

2 53 129

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRIMA FRESH MART (Pendekatan Service Quality)

1 4 23

Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

8 62 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

24 262 198

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar).

0 1 12

ANALISIS ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVICE QUALITY), NILAI YANG DIRASAKAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ONLINE MELALUI ZALORA.CO.ID.

0 0 17