48 Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifes dilambangkan
dengan “lamda” λ dengan λ
x
untuk peubah eksogen dan λ
y
untuk peubah
endogen.
Kesalahan pengukuran antara peubah laten dengan peubah manifesnya seringkali terjadi. Kaitannya dengan analisis faktor pada model pengukuran ini
adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifes. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen dilambangkan
dengan “delta” sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogen dilambangkan dengan “epsilon” .
4.6.4.2. Implementasi Model SEM
Model persamaan struktural dalam penelitian ini dikembangkan dengan menggunakan peubah laten dan peubah manifes. Peubah laten yang digunakan
dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan service quality. Setiap variabel laten dalam model SEM diketahui hubungan antar variabel harus
dilandasi oleh suatu teori para ahli atau hasil dari suatu penelitian. Sehingga variabel yang mendasari variabel lainnya memang terdapat suatu korelasi. Atas
dasar itulah maka dapat disusun hipotesis dari model SEM yang diestimasi. Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Peubah laten endogen variabel kepuasan dibangun dan mempunyai
hubungan dengan lima dimensi kualitas pelayanan antara lain, tangibles ξ1, reliability ξ2, responsiveness ξγ, assurance ξδ, dan emphaty ξε.
Hipotesis ini disusun berdasarkan teori Zeithaml et al. 1990. 2.
Kepuasan berpengaruh terhadap kesetiaan atau loyalitas konsumen. Hipotesis ini didasarkan teori Kotler 2005.
3. Variabel laten loyalitas merefleksikan variabel-variabel teramati, antara lain
melakukan kunjungan ulang, sikap terhadap kenaikan harga, dan merekomendasikan PFM kepada orang lain. Hipotesis ini didasarkan teori
Lovelock dan Wirtz 1987. Hubungan kausalitas model SEM ini untuk lebih jelasnya dapat dilihat
melalui diagram path. Model persamaan struktur mengenai nilai yang
49 dipersepsikan pada kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4 dengan
keterangan variabel-variabel pada diagram lintas pada Tabel 5.
Tabel 5. Keterangan Variabel-variabel pada Model Persamaan Struktur
Variabel Laten Variabel Indikator
Notasi
Tangibles ξ
1
variabel laten eksogen 1. Ketersediaan produk
X11 2. Keragaman produk
X12 3. Kemudahan mencapai lokasi PFM
X13 4. Kebersihan PFM
X14 5. Atmosfer toko PFM display, layout,
eksterior, dan interior toko X15
6. Kemudahan cara pembayaran X16
7. Fasilitas areal parkir X17
Reliability ξ
2
variabel laten eksogen 8. Kesegaran produk
X21 9. Kualitas produk
X22 10. Harga kompetitif
X23
Responsiveness ξ
3
variabel laten eksogen 11. Kecepatan pegawai dalam melayani
konsumen X31
12. Ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen
X32 13. Kesediaan pegawai memberikan
penjelasan X33
Assurance ξ
4
variabel laten eksogen 14.
Pegawai memiliki
pengetahuan tentang produk dan toko
X41 15. Pegawai bersikap ramah dan sopan
X42 16. Produk terjamin kehalalannya
X43 Emphaty
ξ
5
variabel laten eksogen 17. Pegawai memberikan perhatian secara
personal X51
18. Pegawai
bersikap adil
dengan melayani sesuai urutan
X52 Kepuasan
1
variabel laten endogen 19. Kepuasan secara keseluruhan
Y11 δoyalitas
2
variabel laten endogen 20. Keinginan untuk berbelanja kembali
Y21 21. Kesediaan membeli jika harga naik
Y22 22. Rekomendasi kepada orang lain
Y23
50
LOYALIT
2
Y2
Y2 Y2
21 22
23 λ
y
21 λ
y
22
λ
y
23 Y1
11 λ
y
11 KEPUASA
1
EMPHATY
ξ
5
λ
x
51 λ
x
52 X5
X5 51
52 X4
X4 X4
41 42
43 λ
x
41 λ
x
42 λ
x
43 ASSURAN
ξ
4
ξ
1
TANGIBL X1
X1 X1
X1
X1 X1
X1 11
12
13
14 15
16 17
λ
x
14 λ
x
1 λ
x
11
λ
x
15 λ
x
16 λ
x
17
X2 X2
X2 21
22 23
λ
x
21 λ
x
22 λ
x
23 RELIABILI
ξ
2
X3 X3
X3 31
32 33
λ
x
31 λ
x
32 λ
x
33
ξ
3
RESPONSIVE
Gambar 4.
Model Persamaan Struktur
51
4.7. Definisi Operasional
Suatu kajian atau penelitian mengandung variabel-variabel yang menggambarkan suatu fenomena. Variabel dalam penelitian bisnis harus
diperjelas arti dan kandungannya, karena variabel ilmu bisnis umumnya tidak dapat diukur langsung. Definisi operasional diperlukan untuk menggambarkan
variabel agar pandangan setiap pembaca menjadi sama. 1.
Konsumen adalah orang dengan usia 17 tahun yang pernah berbelanja dan berada di PFM yang berperan dalam suatu pembelian.
2. Responden adalah konsumen PFM yang berusia 17 tahun, pernah
berbelanja di PFM lebih dari satu kali, dan bersedia mengisi kuesioner. 3.
Pegawai adalah karyawan PFM yang sedang melakukan kegiatan manajemen dan administrasi.
4. Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal terakhir responden pada saat
penelitian dilakukan. 5.
Pengeluaran konsumsi adalah jumlah pengeluaran responden dalam satuan rupiah yang digunakan untuk konsumsi makanan dan minuman dalam satu
bulan. 6.
Ketersediaan produk adalah produk yang ditawarkan PFM selalu tersedia bagi konsumen.
7. Keragaman produk adalah variasi jenis produk yang ditawarkan PFM.
8. Kemudahan mencapai lokasi PFM adalah akses menuju toko dirasakan
lancar tidak ada hambatan dan lokasi ditemukan dengan cepat. 9.
Kebersihan PFM adalah elemen psikologi toko yang mencerminkan kebersihan bebas dari kotoran debu, sampah, dan bau toko.
10. Atmosfer PFM adalah gambaran suasana keseluruhan dari PFM dilihat dari elemen fisik layout, display, eksterior, dan interior PFM.
11. Kemudahan cara pembayaran adalah tingkat kemudahaan membayar produk yang dibeli konsumen dengan berbagai alternatif cara.
12. Fasilitas areal parkir adalah tersedianya lahan parkir bagi konsumen yang membawa kendaraan.
13. Kesegaran produk adalah karakteristik produk yang dapat dilihat melalui indera penglihatan berupa warna segar yang dipersepsikan konsumen.
