Variabel Loyalitas Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Responden

79 segar. Tak hanya itu, konsumen juga merasa tidak puas saat pegawai PFM tidak dapat melayani konsumen sesuai harapan konsumen seperti memotongkan daging ayam sesuai kebutuhan konsumen. Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut: 1 Penentuan skala tingkat kepuasan Skala kepuasan = 5 skala dalam kuesioner – 1 = 0,8 5 Sehingga skalanya adalah sebagai berikut: 1,0 – 1,8 = Sangat puas 1,8 – 2,6 = Puas 2,6 – 3,4 = Cukup puas 3,4 – 4,2 = Tidak puas 4,2 – 5,0 = Sangat tidak puas 2 Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan = 1 x 17 + 2 x 71 + 3 x 19 + 4 x 3 + 5 x 0 100 = 17 + 142 + 57 + 12 + 0 100 = 2,28 Nilai kepuasan responden sebesar 2,28 berada pada skala puas. Hal ini dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan secara keseluruhan, responden sudah merasa puas.

6.3.7. Variabel Loyalitas

Loyalitas dapat diartikan sebagai gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, membeli dan menggunakan barang dan jasa perusahaan tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahan tersebut kepada teman dan lembaga Lovelock dan Wirtz 2004. Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga produk PFM 80 mengalami peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain sesuai dengan perasaan konsumen setelah berbelanja pada saat penelitian berlangsung. Terdapat tiga atribut pada variabel loyalitas yang dinilai oleh responden yaitu keinginan konsumen untuk berbelanja kembali, kesediaan kembali berbelanja jika harga-harga di PFM naik, dan merekomendasikan PFM kepada orang lain. Gambar 28. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Variabel Loyalitas Keterangan: Y21 = Keinginan konsumen untuk berbelanja kmbali Y22 = Kesediaan kembali berbelanja jika harga naik Y23 = Merekomendasikan PFM kepada orang lain Sebaran responden menurut penilaiannya terhadap atribut-atribut variabel loyalitas sangat variatif. Dapat diketahui sebanyak 84 orang responden ingin berbelanja kembali ke PFM dan 13 orang sangat ingin berbelanja kembali. Responden mengaku sangat nyaman dengan PFM sehingga ingin berbelanja kembali. Pada atribut Y22 yang merupakan kesediaan kembali berbelanja kembali jika harga naik terdapat 47 orang responden setuju dan 3 responden sangat setuju. Hal ini dikarenakan responden merasa harga yang ditawarkan PFM masih lebih 13 3 13 84 47 78 3 27 8 22 1 1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Y21 Y22 Y23 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju 81 murah dibandingkan retailer lain maupun pasar tradisional. Bagi 27 orang responden yang merasa cukup setuju mengaku ragu-ragu akan berbelanja kembali jika harga naik. Sebanyak 22 orang responden dan seorang responden tidak setuju dan sangat tidak setuju berbelanja kembali di PFM jika harga naik dan memilih untuk berbelanja di pasar tradisional atau di supermarket lainnya sekaligus berbelanja kebutuhan lainnya. Pada atribut merekomendasikan PFM ke orang lain 78 orang responden setuju dan 13 orang responden sangat setuju. Bagi delapan orang responden mengatakan cukup setuju karena merasa tidak ada orang lain untuk direkomendasikan. Seorang responden mengatakan tidak setuju karena responden tersebut bukan merupakan konsumen akhir dimana produk yang dibeli di PFM dijual kembali, sehingga responden ini tidak ingin konsumennya mengetahui sumber produknya. Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut: 1 Penentuan skala tingkat loyalitas Skala loyalitas = 5 skala dalam kuesioner – 1 = 0,8 5 Sehingga skalanya adalah sebagai berikut: 1,0 – 1,8 = Sangat loyal 1,8 – 2,6 = Loyal 2,6 – 3,4 = Cukup loyal 3,4 – 4,2 = Tidak loyal 4,2 – 5,0 = Sangat tidak loyal 2 Perhitungan nilai loyalitas responden Nilai loyalitas = 1 x 29 + 2 x 209 + 3 x 38 + 4 x 23 + 5 x 1 300 = 29 + 418 + 114 + 92 + 5 300 = 2,19 Nilai loyalitas responden sebesar 2,19 berada pada skala loyal. Hal ini dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan responden ingin berbelanja kembali ke PFM, kembali berbelanja meskipun harga naik, dan akan merekomendasikan PFM kepada orang lain. VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL SEM Strutural Equation Model SEM merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model struktural hubungan antara variabel laten dependen dan independen. SEM juga mampu menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten unobserved dan variabel manifes variabel indikator. Analisis SEM dilakukan karena dapat menerjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung laten.

7.1. Spesifikasi Model

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Internasional Indonesia Cabang Medan

3 49 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Toyota Astra Financial Service Medan

13 163 118

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Occupant Pada Hotel Lido Graha Di Lhokseumawe

6 92 143

Analisis Persepsi Pasien PartikulirTtentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS.Islam Malahayati Medan Tahun 2007

1 37 9

komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

2 53 129

ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PRIMA FRESH MART (Pendekatan Service Quality)

1 4 23

Analisis Pengaruh Experiential Marketing, Emotional Branding, dan service Quality terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus pada Konsumen IKEA Alam Sutera)

8 62 143

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

24 262 198

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada SPBU Pertamina 44.577.07 Sendang Mulyo Karanganyar).

0 1 12

ANALISIS ELECTRONIC SERVICE QUALITY (E-SERVICE QUALITY), NILAI YANG DIRASAKAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA LOYALITAS KONSUMEN DALAM PEMBELIAN ONLINE MELALUI ZALORA.CO.ID.

0 0 17