79 segar. Tak hanya itu, konsumen juga merasa tidak puas saat pegawai PFM tidak
dapat melayani konsumen sesuai harapan konsumen seperti memotongkan daging ayam sesuai kebutuhan konsumen.
Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam
skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut: 1 Penentuan skala tingkat kepuasan
Skala kepuasan = 5 skala dalam kuesioner – 1 = 0,8
5 Sehingga skalanya adalah sebagai berikut:
1,0 – 1,8 = Sangat puas
1,8 – 2,6 = Puas
2,6 – 3,4 = Cukup puas
3,4 – 4,2 = Tidak puas
4,2 – 5,0 = Sangat tidak puas
2 Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan
= 1 x 17 + 2 x 71 + 3 x 19 + 4 x 3 + 5 x 0 100
= 17 + 142 + 57 + 12 + 0 100
= 2,28 Nilai kepuasan responden sebesar 2,28 berada pada skala puas. Hal ini
dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan secara keseluruhan, responden sudah merasa puas.
6.3.7. Variabel Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang,
membeli dan menggunakan barang dan jasa perusahaan tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahan tersebut kepada teman dan lembaga
Lovelock dan Wirtz 2004. Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga produk PFM
80 mengalami peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain
sesuai dengan perasaan konsumen setelah berbelanja pada saat penelitian berlangsung. Terdapat tiga atribut pada variabel loyalitas yang dinilai oleh
responden yaitu keinginan konsumen untuk berbelanja kembali, kesediaan kembali berbelanja jika harga-harga di PFM naik, dan merekomendasikan PFM
kepada orang lain.
Gambar 28. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Variabel
Loyalitas
Keterangan: Y21 = Keinginan konsumen untuk berbelanja kmbali
Y22 = Kesediaan kembali berbelanja jika harga naik Y23 = Merekomendasikan PFM kepada orang lain
Sebaran responden menurut penilaiannya terhadap atribut-atribut variabel loyalitas sangat variatif. Dapat diketahui sebanyak 84 orang responden ingin
berbelanja kembali ke PFM dan 13 orang sangat ingin berbelanja kembali. Responden mengaku sangat nyaman dengan PFM sehingga ingin berbelanja
kembali. Pada atribut Y22 yang merupakan kesediaan kembali berbelanja kembali jika harga naik terdapat 47 orang responden setuju dan 3 responden sangat setuju.
Hal ini dikarenakan responden merasa harga yang ditawarkan PFM masih lebih
13 3
13 84
47 78
3
27 8
22 1
1
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y21 Y22
Y23 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
81 murah dibandingkan retailer lain maupun pasar tradisional. Bagi 27 orang
responden yang merasa cukup setuju mengaku ragu-ragu akan berbelanja kembali jika harga naik. Sebanyak 22 orang responden dan seorang responden tidak setuju
dan sangat tidak setuju berbelanja kembali di PFM jika harga naik dan memilih untuk berbelanja di pasar tradisional atau di supermarket lainnya sekaligus
berbelanja kebutuhan lainnya. Pada atribut merekomendasikan PFM ke orang lain 78 orang responden setuju dan 13 orang responden sangat setuju. Bagi delapan
orang responden mengatakan cukup setuju karena merasa tidak ada orang lain untuk direkomendasikan. Seorang responden mengatakan tidak setuju karena
responden tersebut bukan merupakan konsumen akhir dimana produk yang dibeli di PFM dijual kembali, sehingga responden ini tidak ingin konsumennya
mengetahui sumber produknya. Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen,
maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut:
1 Penentuan skala tingkat loyalitas Skala loyalitas = 5 skala dalam kuesioner
– 1 = 0,8 5
Sehingga skalanya adalah sebagai berikut: 1,0
– 1,8 = Sangat loyal 1,8
– 2,6 = Loyal 2,6
– 3,4 = Cukup loyal 3,4
– 4,2 = Tidak loyal 4,2
– 5,0 = Sangat tidak loyal 2 Perhitungan nilai loyalitas responden
Nilai loyalitas = 1 x 29 + 2 x 209 + 3 x 38 + 4 x 23 + 5 x 1
300 = 29 + 418 + 114 + 92 + 5
300 = 2,19
Nilai loyalitas responden sebesar 2,19 berada pada skala loyal. Hal ini dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan
responden ingin berbelanja kembali ke PFM, kembali berbelanja meskipun harga naik, dan akan merekomendasikan PFM kepada orang lain.
VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL SEM
Strutural Equation Model SEM merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel
teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar
variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model struktural hubungan antara variabel laten dependen dan independen. SEM juga
mampu menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten unobserved dan variabel manifes variabel indikator. Analisis SEM dilakukan karena dapat
menerjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung laten.
7.1. Spesifikasi Model