II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Studi Karakteristik dan Perilaku Konsumen
Undang-undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan. Setiap konsumen memiliki karakteristik dan perilaku yang berbeda dalam mengkonsumsi suatu produk. Karakteristik dan perilaku
konsumen berguna untuk menentukan pemangsaan pasar dan strategi manajerial. Seperti pada kajian penelitian terdahulu, karakteristik dan perilaku
konsumen pada tiap penelitian memiliki beberapa kesamaan dan perbedaan. Arisman 2008 melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen Restoran
Bumbu Desa Bogor. Bedasarkan penelitian yang dilakukan pada Februari-Maret 2008, karakteristik konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor adalah berusia 27-36
tahun berjenis kelamin laki-laki, daerah asal Kota Bogor, suku bangsa Sunda, pendidikan terakhir sarjana S1, pegawain swastaBUMN, pendapatan per bulan
lebih dari Rp 3.600.000,00, dan memperoleh informasi melalui temankerabat. Berbeda dengan konsumen pada sebuah restoran, Sitepu 2008
menganalisis kepuasan konsumen Giant Botani Square Bogor pada Januari-Maret 2008. Diketahui konsumen potensial yang berkunjung ke Giant adalah konsumen
keluarga muda, dewasa dan enerjik, masih produktif, serta memiliki aktivitas yang masih banyak. Konsumen pria yang berkunjung ke Giant didominasi pria dewasa
yang berbelanja ketika akhir pekan maupun liburan untuk memenuhi kebutuhan individunya sendiri, sedangkan konsumen wanita adalah dominan keluarga muda
untuk memenuhi kebutuhan individu dan keluarganya. Pembentuk keputusan konsumen untuk datang berbelanja ke Giant Botani Square adalah empat faktor.
Pada konsumen gabungan atau umum, variabel utama pembentuk keputusan pembelian adalah adanya pengaruh keluarga. Variabel utama pembentuk
keputusan pembelian untuk konsumen pria maupun wanita adalah pendapatan. Lingga 2008 menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan
bauran pemasaran 7P pada Toserba X pada Agustus-September 2007, bahwa sebagian besar pelanggan yang berbelanja di Toserba X adalah perempuan dengan
11 pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, karena ibu rumah tangga lebih sering
berbelanja untuk memenuhi kebutuhan keluarga. Kisaran usia pelanggan adalah 27-36 tahun dimana SMU merupakan kelompok dominan berdasarkan tingkat
pendidikan. Berdasarkan jumlah penghasilan Rp 500.001,00 – 1.000.000,00 per
bulan. Jumlah kunjungan responden ke Toserba X yang paling sering adalah satu bulan sekali.
Berdasarkan studi terdahulu yang ada, karakteristik konsumen minimal meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan, dan pendapatan per
bulan. Untuk perilaku konsumen, disesuaikan dengan kebutuhan peneliti baik mencari pembentuk keputusan pembelian maupun perilaku penggunaan
konsumen.
2.2. Studi Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Kategori