V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. PT. Charoen Pokphand Group
PT. Charoen Pokphan Group CP Group pertama kali didirikan pada tahun 1921 berkantor pusat di Bangkok, Thailand didirikan oleh Chia bersaudara.
Usaha ini dimulai dengan mengimpor benih dan sayuran dari Cina dan mengekspor daging babi dan telur ke Hong Kong. Pada tahun 1954, perusahaan
membuka pabrik pakan pertamanya yang kini menjadi pabrik pakan terbesar di dunia. Setelah membuka pabrik pakan perusahaan memulai operasi di bidang
ternak dimulai dengan unggas kemudian babi. Saat ini CP Group beroperasi di dalam pasar agribisnis, ritel, dan
telekomunikasi dan telah memiliki lebih dari 250.000 pekerja baik dibidang investasi dan operasional. Perusahaan ini telah tumbuh menjadi binis global
dengan lebih dari 250 anak perusahaan di 20 negara, termasuk Indonesia.
5.2. PT. Charoen Pokphand Indonesia
PT. Charoen Pokphan Indonesia Tbk CPI adalah penghasil pakan ternak, Day Old Chicks DOC, dan makanan olahan terbesar di Indonesia. CPI didirikan
tahun 1972 dengan pabrik ternak terbesar pertama di Jakarta untuk menghasilkan pakan ternak berkualitas. CPI memfokuskan usahanya pada kegiatan agribisnis
yang mencakup bisnis perunggasan dimulai dari memproduksi pakan ternak berkualitas, pembibitan ayam yang cepat tumbuh serta tahan penyakit, dan
menghasilkan produk ayam olahan berkualitas tinggi. Bagi CPI kunci pertumbuhan dari kegiatan agrobisnis ini adalah komitmen
untuk terlibat dalam seluruh rantai produksi, mulai dari formulasi pakan ternak, peternakan ayam, hingga produk olahan dengan nilai tambah. Pendekatan ini
terbukti sukses dalam memastikan keunggulan supply produk untuk diri sendiri maupun untuk permintaan industri lainnya dengan kualitas yang konsisten dari
pakan ternak dan produk ayam olahan di negeri ini. Pakan ternak merupakan landasan utama bisnis di CPI. CPI sebagai produsen terbesar dan tersukses di
bidang pakan ternak akan memastikan untuk selalu memproduksi pakan ternak berkualitas tinggi. Jaringan luas dari distributor dan agen di seluruh negeri
54 membuat peternak ayam memiliki kemudahan dan kecepatan dalam mendapatkan
produk pakan ternak dari CPI. CPI juga memiliki kekuatan dominan dalam memproduksi dan penyediaan DOC di Indonesia. Seperti pakan ternak, CPI
merupakan penghasil DOC terbesar dengan kualitas tinggi untuk peternak ayam di Indonesia.
Saat pakan ternak dan DOC memiliki sejarah panjang dalam agrobisnis, CPI memiliki tanggung jawab untuk meningkatkan konsumsi daging ayam
dengan melebarkan usaha pada produk ayam olahan bernilai tinggi. Salah satu usaha CPI adalah mendirikan specialty store bernama Prima Fresh Mart yang
secara khusus menjual daging ayam segar.
5.3. Prima Fresh Mart
Prima Fresh Mart PFM adalah specialty store toko khusus yang menjual bahan makanan segar, olahan, dan siap dikonsumsi yang berasal dari
produk ayam. Produk-produk yang dijual PFM memiliki harga yang cukup bersaing dengan retail lainnya. Lokasi toko-toko PFM berada pada daerah yang
cukup strategis karena cenderung dekat dengan daerah perumahan.PFM merupakan anak perusahaan CP Food yang merupakan anak perusahaan CPI.
Sebagaimana CPI yang berasal dari CP Group Thailand, PFM juga berasal dari CP Freshmart Thailand. PFM pertama kali dibuka di cabang Kelapa Gading,
Jakarta Timur pada Maret 2011.
5.3.1. Lokasi Prima Fresh Mart
PFM dibangun pada daerah yang dekat dengan perumahan atau berada pada daerah ruko rumah toko. Hal ini bertujuan, agar PFM dekat dengan
konsumen dan mudah dicapai konsumen. Hingga saat ini, PFM telah memiliki 9 toko yang berada di daerah Kelapa Gading, Muara Karang, Kota Harapan Indah
Bekasi, Alam Sutera Serpong, Graha Bintaro, Taman Palem Lestari, Sunter, Ceger Pondok Aren, dan Pasar Modern Bintaro Jaya Sektor 7. Sebagai toko
baru, PFM masih fokus untuk berkembang di daerah Jabodetabek saja. Target PFM hingga Desember 2011 ini akan membangun 15 cabang toko.
55
5.3.2. Produk Prima Fresh Mart
PFM fokus untuk menjual semua produk dari CP Food dan ditambah beberapa kategori makanan lainnya yang bersifat menunjang untuk penjualan
produk CP Food. Produk-produk CP Food yang dijual di PFM antara lain daging ayam segar utuh, daging ayam potongan fresh paha bawah, sayap utuh, ceker,
hati, ampela, boneless dada, daging ayam frozen daging ayam utuh, fillet dada, fillet paha, paha bawah, sayap, dan seluruh variasi nugget Fiesta dan Champ.
Untuk produk penunjang disesuaikan dengan kebutuhan. Misalnya untuk menggoreng daging ayam dibutuhkan minyak goreng, maka semua toko PFM
akan menjual minyak goreng. Produk penunjang antara lain minyak goreng, saos sambal, kecap, tepung terigu, tepung ayam goreng, gula, garam, bawang merah,
bawang putih, bawang bombay, mentega, dan berbagai jenis minuman ringan. Produk yang dijual oleh PFM sebanyak 80-85 persen merupakan produk CP Food
dan 15-20 persen merupakan produk penunjang. Produk-produk ini didistribusikan dari pabrik CP Food dan oleh suplier langsung ke toko PFM.
5.3.3. Pemasaran Prima Fresh Mart
PFM merupakan specialty store dengan konsep PFM mendekati konsumen, dimana target yang dibidik adalah ibu-ibu rumah tangga usia 25-65
tahun. Maka untuk pemasaran PFM menggunakan brosur atau flyer yang dibagi- bagikan di sekitar toko dengan radius 5 kilometer. Radius 5 kilometer ini
bertujuan agar konsumen dapat mencapai lokasi dengan mudah dapat ditempuh dengan jalan kaki dan memudahkan servis pengantaran barang delivery service.
PFM memberikan servis pelayanan berupa gratis pengantaran barang dalam radius 5 kilometer.
5.3.4. Struktur Organisasi Prima Fresh Mart
Meskipun merupakan usaha yang baru, PFM telah memiliki struktur organisasi yang cukup tertata. Struktur organisasi PFM adalah sebagai berikut:
56
AVP Jap Siu Lan
DGM Dharma
Buyer ←
Operation Store support
TL
FA Sales
Keterangan: FA= Food Advisor
TL = Store coordinator
Gambar 5. Struktur Organisasi PFM
Struktur organisasi ini diperoleh dari Jap Siu Lan, Assistant Vice President AVP. Untuk posisi Deputy General Manager DGM dipegang oleh Dharma.
Untuk store support berfungsi sebagai internal auditor yang bertugas membantu operation untuk mengecek ke toko apakah SOP sudah di jalankan oleh pihak
toko, mengecek stock, mengecek pajangan, dan sebagainya. Meskipun PFM merupakan bagian dari CPI, namun PFM merupakan toko yang masih baru
sehingga job description yang ada masih belum begitu berjalan sebagaimana semestinya. Saat ini Jap Siu Lan bersama Dharma memegang kendali penuh atas
kedelapan cabang toko PFM yang ada, baik dari pengecekan stok barang khusus produk fresh, produk frozen dan olahan dilakukan oleh pegawai toko,
pengorderan produk fresh dan produk penunjang produk frozen dilakukan oleh pegawai toko, penentuan kenaikan harga produk, dan quality control atas toko
secara keseluruhan.
VI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PRIMA FRESH MART
6.1. Karakteristik Umum Responden
Konsumen yang berbelanja di Prima Fresh Mart PFM memiliki latar belakang yang berbeda-beda, baik dari segi sosial maupun ekonomi. Latar
belakang ini dapat menjadi faktor bagi konsumen memilih untuk berbelanja di PFM. Memiliki pengetahuan mengenai perbedaan pada latar belakang konsumen
dapat membantu pihak manajemen PFM dalam membuat suatu perencanaan bisnis terutama dalam menentukan strategi pemasaran. Responden yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konsumen yang pada saat penelitian sedang atau pernah berbelanja di PFM lebih dari satu kali dalam waktu sebulan terakhir.
Karakteristik responden dapat menjadi suatu pengetahuan mengenai latar belakang sosial dan ekonomi dari setiap responden. Karakteristik yang menjadi
faktor pembeda antar responden antara lain jenis kelamin, domisili, jarak domisili dengan toko PFM, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, dan
rata-rata pengeluaran konsumsi.
6.1.1. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa jumlah persentase antara responden berjenis kelamin laki-laki
dan perempuan mempunyai perbedaan yang cukup banyak.
Gambar 6. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Responden yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 78 orang sedangkan laki-laki sebesar 22 orang. Perbedaan sejauh 56 persen ini
22
78 Laki-laki
Perempuan
58 menunjukkan bahwa berbelanja kebutuhan pokok dalam suatu rumah tangga
dilakukan oleh perempuan. Meskipun demikian tidak menutup kemungkinan bagi laki-laki untuk berbelanja di PFM.
6.1.2. Sebaran Responden Berdasarkan Jarak Domisili dengan PFM
Konsumen yang berbelanja di PFM umumnya berdomisili di daerah sekitar Kelapa Gading. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa
terdapat 80 orang responden yang berdomisili hanya berjarak 1-5 kilometer dari toko PFM. Responden yang berdomisili 1-5 kilometer ini mengaku dapat
mencapai lokasi dengan berjalan kaki dan hanya membutuhkan waktu sekitar 10- 15 menit. Hal ini sesuai dengan target PFM dalam mencari pasar pada radius 5
kilometer dari toko. Sepuluh orang responden lainnya, yang berjarak 6-10 kilometer dari domisilinya adalah responden yang dalam perjalanan pulang dari
tempat kerjanya menuju rumah. Sedangkan 10 orang responden terakhir yaitu responden yang berjarak 11-15 kilometer adalah konsumen yang sudah merasa
nyaman dengan berbelanja di PFM meskipun menempuh jarak belasan kilometer.
Gambar 7. Sebaran Responden berdasarkan Jarak Domisili dengan PFM
6.1.3. Sebaran Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penelitian dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa responden yang berbelanja di PFM memiliki beragam usia. Terlihat pada
Gambar 8, sebanyak 37 orang responden berada pada usia 36-45 tahun, 30 orang responden berada pada usia 26-35 tahun, 17 orang responden berusia 46-55 tahun,
dan 5 orang responden berusia 56-65 tahun. Pada usia muda berkisar 17-25 tahun terdapat 9 orang responden dan hanya terdapat 2 orang responden pada usia lebih
80 10
10 1-5 km
6-10 km
59 dari 65 tahun. Hal ini telah sesuai dengan target PFM yaitu konsumen pada usia
25-65 tahun.
Gambar 8. Sebaran Responden berdasarkan Usia
6.1.4. Sebaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan data yang terkumpul konsumen yang berbelanja di PFM Kelapa Gading memiliki latar belakang pendidikan yang berbeda-beda. Sebaran
pendidikan terakhir responden PFM dapat dilihat pada Gambar 9.
Gambar 9. Sebaran Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Berdasarkan Gambar 9, terdapat perbedaan jumlah responden yang cukup mencolok antara pendidikan akhir sarjana dan SMU dengan pendidikan akhir
yang lain. Responden dengan pendidikan akhir sarjana berjumlah 46 orang sedangkan pendidikan akhir SMU berjumlah 35 orang. Dapat dilihat pada Gambar
9 bahwa pendidikan akhir SMP dan SD berjumlah 3 dan 1 orang responden. Hal ini dapat diartikan bahwa responden yang terpilih merupakan responden yang
mempunyai pendidikan yang cukup tinggi.
9 30
37 17
5 2
17-25 thn 26-35 thn
36-45 thn 46-55 thn
56-65 thn =66 thn
1 3 35
11 46
4 SD
SMP SMU
Diploma Sarjana
Pasca Sarjana
60
6.1.5. Sebaran Responden Berdasarkan Status Pernikahan
Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang responden dapat diketahui bahwa jumlah mayoritas responden adalah responden yang telah
menikah. Terdapat 89 orang responden yang telah menikah dan 11 orang responden yang belum menikah. Hal ini dikarenakan konsumen yang telah
menikah lebih memilih untuk mengolah sendiri seperti apa makanan yang diinginkan dan kapan diinginkannya. Sehingga konsumen yang telah menikah
lebih banyak jumlahnya daripada konsumen yang belum menikah dalam berbelanja di PFM. Produk-produk di PFM cenderung membutuhkan untuk diolah
terlebih dahulu sebelum dikonsumsi, sehingga bagi konsumen yang belum menikah akan cenderung untuk lebih memilih makanan yang dapat langsung
dikonsumsi.
Gambar 10. Sebaran Responden berdasarkan Status Pernikahan
6.1.6. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Konsumen yang berbelanja di PFM memiliki latar belakang yang berbeda- beda. Ilustrasi sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat
pada Gambar 11.
Gambar 11. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
89 11
Menikah Belum Menikah
3 39
37 20
1 PNS
Swasta Ibu RT
Wiraswasta Lainnya
61 Responden yang berbelanja di PFM selama penelitian berlangsung
sebagian besar merupakan karyawan swasta dan ibu rumah tangga yang masing- masing berjumlah 39 orang responden dan 37 orang responden. Hal ini sesuai
dengan target PFM yang membidik pasar ibu-ibu rumah tangga. Pada Gambar 11, dapat dilihat bahwa terdapat satu orang responden yang belum memiliki pekerjaan
tapi telah menyelesaikan studinya lainnya. Selama penelitian berlangsung tidak ada konsumen yang merupakan pelajar maupun mahasiswa. Hal ini selain
dikarenakan lokasi PFM tidak dekat dengan daerah sekolah juga karena produk yang ditawarkan PFM bukanlah produk yang dicari oleh para pelajar.
6.1.7. Sebaran Responden Berdasarkan Rata-rata Pengeluaran Konsumsi per Bulan
Rata-rata pengeluaran konsumsi responden didominasi oleh golongan dengan jumlah pengeluaran berkisar antara Rp 1.500.000,00
– Rp 2.500.000,00 sejumlah 39 orang responden. Jumlah ini menunjukkan bahwa sebagian besar
responden penelitian ini merupakan masyarakat menengah. Hal ini ditunjukkan setiap terjadi kenaikan harga, konsumen cenderung mengeluh dan berpikir ulang
untuk melakukan pembelian produk.
Gambar 12. Sebaran Responden berdasarkan Rata-rata Pengeluaran Konsumsi per Bulan
6.2. Perilaku Konsumsi oleh Responden Prima Fresh Mart
Setiap konsumen memiliki perilaku dan karakteristik yang berbeda dalam menggunakan produk dan jasa PFM. Perilaku konsumsi produk dan jasa yang
diamati dari setiap responden meliputi aspek pengetahuan tentang PFM, sumber informasi, motivasi berbelanja di PFM, kualitas PFM, frekuensi berbelanja di
6 14
39 17
7 17
Rp 500.000,00 Rp 500.000,00 -
Rp 1.500.000,00 Rp 1.500.000,00 -
Rp 2.500.000,00 Rp 2.500.000,00 -
Rp 3.500.000,00 Rp 3.500.000,00 -
Rp 4.500.000,00 Rp 4.500.000,00
62 PFM, waktu berbelanja di PFM, jenis produk yang dibeli, jumlah daging ayam
segar yang dibeli, dan jumlah pengeluaran dalam sekali berbelanja di PFM.
6.2.1. Sebaran Responden Berdasarkan Pengetahuan tentang PFM
Sebagai toko baru, penting bagi PFM untuk mempunyai image yang jelas dimata konsumen. PFM merupakan specialty store yang menjual berbagai bahan
makanan berbahan dasar ayam dengan harga yang bersaing dan berada di lokasi yang cukup strategis karena dekat dengan daerah perumahan. Pada sebaran
responden berdasarkan pengetahuan konsumen mengenai PFM, responden menyebar cukup rata pada ketiga unsur PFM yaitu sebagai toko khusus ayam
yang menjual dengan harga murah, toko khusus yang memiliki suasana nyaman dan lokasi strategis, dan toko khusus yang menjual berbagai produk terkait ayam.
Pada Gambar 13, terlihat responden didominasi dengan yang mengetahui PFM sebagai toko khusus ayam yang menjual dengan harga murah. Untuk itu pihak
PFM sebagai toko yang baru hendaknya lebih berhati-hati dalam memberikan harga pada produk-produknya agar tidak mengecewakan konsumen.
Gambar 13. Sebaran Responden berdasarkan Pengetahuan tentang PFM
6.2.2. Sebaran Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai PFM
Informasi mengenai keberadaan dan produk-produk yang ditawarkan oleh PFM dapat diperoleh dari berbagai sumber. Ilustrasi sebaran responden
berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Gambar 14.
42
20 38
Harga Murah Lokasi Strategis
Beragam Ayam
63
Gambar 14. Sebaran Responden berdasarkan Sumber Informasi
Pada penelitian ini, dari data 100 responden dan lima pilihan sumber informasi, diantaranya internet, iklan di media elektronik, iklan di media cetak,
materi promosi, dan relasi, 69 orang responden mengetahui dari materi promosi spanduk promo PFM, logo PFM pada toko, dan brosur toko. Sebagian besar
responden mengaku mengetahui adanya PFM ini karena kebetulan melewati depan toko PFM berangkat dari rumah menuju kantor atau mengantar anak
sekolah maupun saat menuju rumah dari kantor atau menjemput anak sekolah. Selain dari materi promosi, relasi juga berperan penting sebagai sumber informasi
bagi responden. Ketiga sumber informasi lainnya tidak dipilih karena memang kurang memadai. Misalnya untuk sumber informasi dari internet, PFM belum
memiliki website sendiri, informasi yang dimiliki internet mengenai PFM hanya ada beberapa berita yang diliput oleh sumber-sumber terkait. Meskipun sebagian
besar dari responden mengetahui PFM dari materi promosi, namun materi promosi yang dimiliki PFM ini masih sangat sederhana dan terbatas. PFM belum
memiliki tiang logo yang dapat diletakkan dipinggir jalan sehingga dapat terlihat dari jauh tanpa harus melewati tokonya terlebih dahulu. Selain itu, spanduk yang
dimiliki PFM juga tidak terlalu besar karena tersangkut masalah pajak pemda yang cukup memeras. Hal ini cukup disayangkan karena PFM memiliki peluang
yang sangat besar untuk dapat lebih berkembang karena toko khusus ayam ini baru ada dua perusahaan yang memiliki. Jika PFM dapat lebih meningkatkan
materi promosinya maka akan lebih banyak calon konsumen yang mengetahui mengenai PFM.
69 31
Materi Promosi
Relasi
64
6.2.3. Sebaran Responden Berdasarkan Alasan Utama Konsumen Berbelanja di PFM
Setiap konsumen memiliki alasan yang berbeda-beda saat berbelanja di PFM. Peneliti menyediakan sepuluh alasan bagi responden untuk dipilih sebagai
alasan utama berbelanja di PFM. Sepuluh alasan yang disediakan antara lain kesegaran produk, kualitas produk, harga yang kompetitif, ketersediaan produk,
keragaman produk, kemudahan mencapai lokasi PFM, kebersihan PFM, atmosfer PFM yang menarik, kemudahan cara pembayaran, dan fasilitas areal parkir.
Namun dari sepuluh alasan tersebut hanya lima alasan yang dipilih oleh 100 responden. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 15, sebaran responden berdasarkan
alasan utama konsumen berbelanja di PFM. Seperti pada Gambar 13 dan Gambar 14 menunjukkan bahwa konsumen mengetahui PFM melalui materi promosi saat
melewati toko PFM dan materi promosi tersebut menginformasikan mengenai harga promo daging ayam yang dijual Rp 18.500,00 per ekor. Hal ini tentu
menjadi alasan utama para konsumen memilih berbelanja di PFM. Selain itu, karena lokasi PFM yang memang dekat dengan perumahan membuat konsumen
tertarik untuk berbelanja di PFM karena lokasinya yang mudah dicapai.
Gambar 15. Sebaran Responden berdasarkan Alasan Utama
6.2.4. Sebaran Responden Berdasarkan Kualitas PFM dibandingkan Pasar Modern Lain
Seperti yang disebutkan sebelumnya, PFM bukanlah satu-satunya toko khusus ayam yang ada. Tak hanya itu, selain di toko khusus seperti PFM, daging
ayam tersedia di pasar modern retail lainnya seperti hypermarket, supermarket, dan Belmart dan juga di pasar tradisional. Pada penelitian ini responden menilai
kualitas produk PFM secara umum dibandingkan pasar modern lainnya. Kualitas
3 14
57 26
Kesegaran Produk Kualitas Produk
Harga yang Kompetitif Lokasi yang Mudah
Dicapai
65 produk PFM dibandingkan dengan pasar modern lainnya bukan dengan pasar
tradisional karena beberapa pasar modern lainnya memliki karakteristik produk yang sama dengan PFM sedangkan tidak dibandingkan dengan pasar tradisional
karena penilaian kualitas secara umum akan menjadi tidak imbang. Kualitas produk yang dimaksud adalah karakteristik produk yang dapat dinilai responden
pada saat mengkonsumsi produk tersebut memiliki mutu yang baik. Ilustrasi sebaran penilaian responden berdasarkan kualitas PFM dibandingkan pasar
modern lainnya dapat dilihat pada Gambar 16.
Gambar 16.
Sebaran Responden berdasarkan Kualitas PFM
Pada Gambar 16, terdapat 55 orang responden mengaku kualitas PFM secara umum sama baik dibandingkan dengan pasar modern lain. Responden
menilai sama baik karena responden tersebut membeli produk-produk kemasan yang sama dijual oleh retailer lain. Produk-produk yang dimaksud adalah produk
daging ayam olahan, bumbu-bumbu pelengkap, dan lainnya, yang memang merupakan produk dari supplier atau pabrik CP Food. Responden yang menilai
lebih baik adalah responden yang membeli daging ayam segar. Dikatakan lebih baik dilihat dari kesegaran dan harga produk yang cukup sesuai dengan kebutuhan
konsumen. Dua orang responden yang mengatakan kualitas produk PFM lebih buruk dibandingkan retailer lainnya adalah responden yang merasa kecewa
dengan ketersediaan produk yang saat itu sedang kosong dan harga produk yang sedang naik. Enam orang responden yang mengatakan tidak tahu adalah
responden yang membeli daging ayam segar tidak hanya dari PFM namun juga dari retailer lain, dan responden merasa produk PFM dengan produk dari retailer
lain saat diolah maupun dikonsumsi memiliki kualitas yang sama saja.
37
55 2
6 Lebih Baik
Sama Baik Lebih Buruk
Tidak Tahu
66
6.2.5. Sebaran Responden Berdasarkan Frekuensi Konsumen Berbelanja di PFM
Frekuensi tiap konsumen yang berbelanja di PFM cukup beragam. Berdasarkan Gambar 17, umumnya konsumen berbelanja di PFM hanya satu kali
dalam satu bulan. Pada awalnya responden mengatakan bahwa berbelanja di PFM bukanlah suatu hal yang rutin, hanya membutuhkan satu kali atau dua kali dalam
satu bulan karena responden membeli sesuai kebutuhan dalam satu bulan layaknya belanja grosir bulanan. Responden yg mengatakan bahwa tempat
pendingin yang dimiliki tidak cukup untuk menyimpan produk-produk fresh maupun beku, sehingga perlu belanja di PFM seminggu sekali. Selain itu, terdapat
5 orang responden yang berbelanja setiap hari, responden ini adalah konsumen non-akhir, dimana mereka memiliki usaha di bidang makanan sehingga mereka
membutuhkan jumlah daging ayam yang banyak untuk memenuhi kebutuhan usaha mereka.
Gambar 17.
Sebaran Responden berdasarkan Frekuensi Berbelanja
6.2.6. Sebaran Responden Berdasarkan Waktu Konsumen Berbelanja di PFM
Terdapat waktu-waktu tertentu dimana konsumen biasa berbelanja di PFM. Sebaran responden berdasarkan waktu konsumen berbelanja di PFM dapat
dilihat pada Gambar 18.
5 15
26 22
32 Setiap Hari
Seminggu 2x Seminggu 1x
Sebulan 2x Sebulan 1x
67
Gambar 18. Sebaran Responden berdasarkan Waktu Berbelanja
Mayoritas responden yaitu sebesar 77 orang responden berbelanja di PFM pada hari kerja. Hal ini sesuai dengan mayoritas responden berbelanja karena
melihat adanya materi promosi saat melewati toko PFM saat berangkat dari rumah menuju kantor atau mengantar anak sekolah maupun saat menuju rumah dari
kantor atau menjemput anak sekolah. Selain itu, 14 orang responden berbelanja pada akhir bulan hal ini disebabkan bahwa mayoritas responden PFM adalah
pegawai swasta yang menerima gaji pada akhir bulan. Bagi responden yang menjawab pada awal maupun akhir bulan mengaku tidak tentu kapan waktu
berbelanja di PFM, namun kemudian menentukan berdasarkan pengalaman mereka.
6.2.7. Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Dibeli Konsumen
Jenis produk yang dapat dibeli di PFM cukup bervariasi baik dari jenis daging ayam segar, daging ayam berbumbu mentah, daging ayam matang ayam
panggang, daging ayam olahan nugget ayam, telur ayam, dan berbagai variasi produk pelengkap. Dari berbagai variasi produk yang ditawarkan PFM, 56 orang
responden membeli daging ayam segar dan 44 orang responden membeli daging ayam olahan. Lebih dari 50 persen responden yang datang ke PFM mencari
daging ayam segar sebagaimana yang dipromokan. Membeli produk pelengkap lainnya adalah ketika dalam kondisi sangat membutuhkan dan tidak terlalu
terburu-buru. Bagi para responden yang membeli daging ayam olahan mengatakan bahwa harga yang ditawarkan PFM lebih murah daripada di retailer
lainnya. Ilustrasi sebaran responden berdasarkan jenis produk yang dibeli konsumen dapat dilihat pada Gambar 19.
5
77 2
2 14
Setiap Hari Hari Kerja
Akhir Pekan Awal Bulan
Akhir Bulan
68
Gambar 19. Sebaran Responden berdasarkan Jenis Produk yang Dibeli
6.2.8. Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Daging Ayam Segar yang Dibeli Konsumen
Diketahui bahwa lebih dari 50 persen responden yang berbelanja di PFM membeli daging ayam segar. Berdasarkan data yang terkumpul dari 100 orang
responden dapat diketahui sebaran responden berdasarkan pembelian jumlah daging ayam segar di PFM pada Gambar 20.
Gambar 20. Sebaran Responden berdasarkan Pembelian Jumlah Daging Ayam Segar
Rata-rata responden yang membeli produk daging ayam segar membeli sebanyak dua ekor daging ayam. Sebanyak 39 dan 23 orang responden memilih
untuk membeli dua dan satu ekor daging ayam segar. Hal ini disebabkan responden menginginkan produk yang tetap fresh dibandingkan dengan harus
menyimpan banyak dalam waktu lama, disamping juga kendala tempat menyimpan produk yang terbatas. Responden yang tidak membeli daging ayam
segar disebabkan keinginannya untuk hanya membeli daging ayam olahan atau responden merasa daging ayam yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan
konsumen kurang segar, tidak bisa dipotong, dan lain sebagainya. Lima orang yang membeli sebanyak tiga ekor daging ayam mengatakan bahwa memiliki
jumlah keluarga yang relatif lebih banyak sehingga membutuhkan jumlah daging
56 44
Daging Ayam Segar Daging Ayam Olahan
23
39 5
14 19
1 ekor 2 ekor
3 ekor 3 ekor
produk lain
69 ayam yang lebih banyak. Terdapat 14 persen responden yang membeli lebih dari
tiga ekor daging ayam yang memiliki variasi dalam jumlah daging ayam yang dibeli, hal ini dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6.
Pembelian Daging Ayam Lebih dari Tiga Ekor
Jumlah Daging Ayam ekor Persentase
4 1
5 2
6 2
10 6
20 2
25 1
6.2.9. Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran Konsumen dalam Sekali Belanja
Rata-rata responden pada penelitian ini merupakan kalangan menengah dengan pembelian daging ayam sebanyak dua ekor daging ayam. Rata-rata harga
daging ayam segar ukuran satu kilogram per ekor selama penelitian berlangsung adalah Rp 25.000,00. Hal ini dapat dikaitkan dengan mayoritas responden yang
berbelanja di PFM menghabiskan sekitar Rp 50.000,00 – Rp 100.000,00.
Gambar 21. Sebaran Responden berdasarkan Pengeluaran dalam Sekali Belanja
6.3. Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan, dan Loyalitas Responden
Kepuasan dan loyalitas konsumen dapat diketahui secara tidak langsung melalui penilaian mereka terhadap berbagai atribut Toko Prima Fresh Mart
PFM. Berbagai atribut pada PFM ini adalah cerminan atas produk dan pelayanan yang ditawarkan dan diberikan oleh PFM. Atribut-atribut ini tercangkup pada
11
58 17
14 1 50.000
2 50.000- 100.000
3 100-200
4 200.000
70 suatu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, dimensi
reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi emphaty.
6.3.1. Dimensi Tangibles
Dimensi tangibles atau dimensi bukti fisik mencakup penampilan fisik fasilitas, peralatan atau perlengkapan, serta penampilan pekerja. Responden
menilai baik atau tidaknya fasilitas fisik pada PFM sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tujuh atribut pada dimensi tangibels yang dinilai oleh
responden yaitu ketersediaan produk, keragaman produk, kemudahan mencapai lokasi PFM, kebersihan PFM, atmosfer toko PFM display, layout, eksterior, dan
interior toko, kemudahan cara pembayaran, dan fasilitas areal parkir.
Gambar 22. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya
pada Setiap Dimensi Tangibles
Keterangan: X11 = Produk PFM selalu tersedia
X12 = Produk PFM sangat beragam X13 = Mencapai lokasi PFM sangat mudah
X14 = Toko PFM sangat bersih X15 = Atmosfer PFM suasana keseluruhan dari PFM dilihat dari display,
layout, eksterior, dan interior sangat teratur dan menarik X16 = Cara pembayaran di PFM sangat mudah
X17 = Terdapat areal parkir yang memadai
2 4
21 9
9 1
1 44
61 65
68 57
47 39
20 20
11 17
20 29
48 34
15 3
6 14
20 12
3
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X11 X12
X13 X14
X15 X16
X17 Sangat Tidak
Setuju Tidak Setuju
Cukup Setuju Setuju
Sangat Setuju
71 Berdasarkan Gambar 22, terlihat bahwa sebagian responden sebanyak 39-
68 persen berada pada skala setuju untuk atribut-atribut dari dimensi tangibles. Atribut X11 yang merupakan ketersediaan produk, memiliki selisih hanya 10
persen antara responden yang setuju dan tidak setuju. Bagi 44 orang responden yang mengatakan setuju dikarenakan pada saat mereka berbelanja jumlah produk
yang mereka cari dapat mereka penuhi. Sedangkan 34 orang responden mengatakan bahwa jumlah produk yang disediakan PFM kurang mencukupi
kebutuhan responden sehingga responden sering kehabisan produk saat mereka hendak berbelanja di PFM. Atribut X12 merupakan keragaman produk telah
dinyatakan beragam oleh lebih dari 60 orang responden. Hanya 15 orang responden yang tidak setuju dengan keragaman produk PFM, hal ini dikarenakan
konsumen mencari produk berupa potongan ayam namun PFM memang tidak menyediakannya. Potongan ayam yang dicari konsumen adalah drumstick bagian
pangkal sayap, paha ayam utuh PFM menyediakan paha ayam bawah, paha atas ayam, fillet paha tanpa kulit, dan fillet dada tanpa kulit.
Sebanyak 65 orang responden setuju pada atribut kemudahan mencapai lokasi PFM karena responden tersebut telah melakukan pembelian lebih dari dua
kali sehingga mereka telah hafal lokasi PFM secara persis. Namun bagi responden yang tidak setuju maupun yang cukup setuju dengan kemudahan mencapai lokasi
berharapan dapat lebih dipermudah dengan memberi logo yang diletakkan di pinggir jalan sehingga konsumen dan calon konsumen dapat mengetahui
keberadaan toko PFM tanpa harus terlewat. Pada atribut kebersihan toko PFM dan atmosfer toko, responden sudah merasa nyaman. Namun bagi lebih dari 20 orang
respoden menilai kebersihan dan kenyamanan PFM masih bernilai cukup dan kurang. Hal ini sering kali disebabkan ketika pengiriman ayam dari pabrik baru
datang menyebabkan bau ayam, darah ayam, dan lalat merusak kebersihan dan kenyamanan atmosfer toko.
Atribut X16 merupakan cara pembayaran di PFM yang sangat mudah memiliki 47 orang responden yang setuju karena jumlah produk yang dibeli sesuai
dengan jumlah uang yang dibawa. Namun, lebih dari 50 orang responden baik yang mengatakan cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju mengeluhkan
atas cara pembayaran di PFM. Hal ini disebabkan PFM belum memberikan
72 fasilitas pembayaran menggunakan kartu debit maupun kartu kredit. Bagi
konsumen yang melakukan pembelanjaan tidak terencana dan uang tunai yang dibawa tidak sebanyak produk yang dibeli dapat berakibat buruk baik bagi
konsumen yang merasa kecewa maupun dengan pihak PFM yang produknya tidak jadi dibeli sebanyak semestinya. Pada atribut areal parkir yang memadai,
sebanyak 60 orang responden mengatakan cukup dan tidak setuju. Responden yang berbelanja membawa kendaraan mengatakan bahwa terkadang mudah
terkadang susah mendapatkan areal parkir. Hal ini disebabkan PFM berada pada daerah ruko yang cukup padat aktifitasnya, sehingga areal parkir tidak selalu
tersedia.
6.3.2. Dimensi Reliability
Dimensi reliability atau dimensi keandalan menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan handal, dapat
dipercaya dan bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan, serta selalu memenuhi janjinya. Dimensi ini
juga dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali berdiri. Pada dimensi ini konsistensi dan keandalan
PFM akan dinilai oleh responden sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat tigaatribut pada dimensi reliability yang dinilai oleh responden yaitu
kesegaran produk, kualitas produk, dan harga kompetitif.
73
Gambar 23. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Dimensi
Reliability
Keterangan: X21 = Ayam yang disajikan selalu segar
X22 = Ayam yang disajikan selalu berkualitas X23 = Harga yang ditawarkan sangat kompetitif
Gambar 23 menunjukkan bahwa 59-73 persen berpendapat setuju pada atribut-atribut yang dimiliki dimensi reliability toko PFM. Atribut X21 dan X22
yang merupakan kesegaran dan kualitas ayam memiliki kemiripan dalam penilaian konsumen. Pada atribut ini terdapat sebanyak 59 orang responden setuju
dengan kesegaran dan kualitas ayam yang ditawarkan PFM sudah baik, bahkan delapan dan sembilan orang responden pada atribut X21 dan x22 merasa sudah
sangat baik. Hal ini disebabkan sebanyak 55 persen responden pada Gambar 16 mengatakan bahwa kualitas produk PFM secara kesuluruhan sama baik dengan
kualitas produk dari retailer lainnya. Namun, lebih dari 30 orang responden dan seorang responden merasa kesegaran dan kualitas produk PFM cukup dan kurang.
Responden merasa kesegaran yang nampak pada ayam kurang memuaskan konsumen. Sedangkan untuk kualitas ayam kurang terjamin dengan keadaan
lemari pendingin tempat menyimpan ayam kurang bersih akibat banyak darah yang mengalir dari ayam promo dimana ayam hanya dikemas dengan plastik dan
diikat biasa sehingga memudahkan darah untuk mengalir keluar dari kemasan dan menetes ke bagian bawah lemari pendingin. Untuk atribut X23 mengenai harga
8 9
12 59
59 73
32 31
15 1
1
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X21 X22
X23 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
74 yang ditawarkan sangat kompetitif dinilai 73 orang responden setuju dan 12 orang
responden sangat setuju. Hal ini sesuai dengan Gambar 15 dimana 57 persen responden mengatakan alasan utama berbelanja di PFM adalah karena harga yang
ditawarkan sangat kompetitif. Namun terdapat 15 orang responden yang hanya cukup setuju dengan pernyataan X23 karena responden merasa harga yang
ditawarkan tidak terlalu berbeda jauh dengan harga yang ditawarkan pasar tradisional. Meskipun harga di pasar tradisional pasti tetap lebih tinggi daripada
harga PFM namun produk ayam segar yang dijual di pasar tradisional mencakup kepala dan kaki ayam ceker selain badan ayam itu sendiri.
6.3.3. Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness atau dimensi daya tanggap mencakup keinginan untuk membantu konsumen, memberikan tanggapan, memberikan informasi
secara cepat dan tepat. Responden menilai baik atau tidaknya komitmen PFM serta kesiapan pegawai dalam melayani sesuai dengan apa yang responden
rasakan. Terdapat tiga atribut pada dimensi responsiveness yang dinilai oleh responden yaitu kecepatan pegawai dalam melayani konsumen, ketanggapan
pegawai dalam melayani konsumen, dan kesediaan pegawai memberikan penjelasan.
Gambar 24. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Dimensi
Responsiveness
3 4
4 75
74 75
18 19
21 4
3
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X31 X32
X33 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
75 Keterangan:
X31 = Kecepatan pegawai dalam melayani konsumen X32 = Ketanggapan pegawai dalam melayani konsumen
X33 = Kesediaan pegawai memberikan penjelasan Sebaran responden pada atribut-atribut responsiveness terdapat lebih dari
74 persen menilai minimal setuju. Berdasarkan Gambar 24, terlihat bahwa atribut kecepatan, ketanggapan, dan kesediaan pegawai dalam melayani konsumen sudah
dinilai baik oleh responden dan bahkan tiga sampai empat orang responden menilai sangat setuju pada ketiga atribut ini. Namun, masih terdapat lebih dari 18
orang responden pada setiap atribut yang menilai cukup dan tidak setuju. Hal ini sering kali disebabkan responden kecawa saat responden membutuhkan pegawai
PFM untuk memotongkan daging ayam segar namun pegawai yang dapat memotongkan tidak ada baik belum datang, sedang mengantar delivery, maupun
sedang hari libur dan bahkan ada yang merasa kecewa saat jumlah atau ukuran potongan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
6.3.4. Dimensi Assurance
Dimensi assurance atau dimensi jaminan meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada
konsumen. Responden menilai baik atau tidaknya kemampuan pegawai dalam melayani dan jaminanan produk sesuai dengan apa yang responden rasakan.
Terdapat tiga atribut pada dimensi assurance yang dinilai oleh responden yaitu pegawai memiliki pengetahuan tentang produk dan toko PFM, pegawai bersikap
ramah dan sopan, dan produk terjamin kehalalannya. Sebaran responden menurut penialiannya pada setiap dimensi Assurance dapat dilihat pada Gambar 25.
76
Gambar 25. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Dimensi
Assurance
Keterangan: X41 = Pegawai memiliki pengetahuan mengerti dan dapat menjelaskan
mengenai produk dan toko PFM X42 = Pegawai bersikap ramah dan sopan
X43 = Produk terjamin kehalalannya Gambar 25 menunjukkan bahwa sebaran responden menyebar serupa pada
ketiga atribut pada dimensi assurance. Hanya terdapat 20 orang responden yang merasa cukup setuju terhadap pengetahuan pegawai, keramahan pegawai, dan
produk terjamin kehalalannya. Selain 20 orang responden yang menilai cukup setuju, 80 orang responden pada masing-masing atribut menilai setuju dan sangat
setuju. Hal ini disebabkan pegawai PFM telah dilatih training dan mengikuti alur perjalanan produk-produk yang dijual di PFM sehingga saat ada konsumen
yang bertanya pegawai dapat menjawab dengan baik dan bersikap dengan baik pula. Untuk atribut kehalalan produk, surat keterangan kesehatan hewan
ditempelkan di dinding lemari pendingin sehingga konsumen dapat melihat sertifikasi halal produk secara langsung. Surat keterangan ini berasal dari dinas
pertanian kabupaten setempat yang secara rutin sesuai dengan masa berlaku surat tersebut. Sedangkan bagi 20 orang responden yang menilai cukup mengaku tidak
terlalu penting bagi mereka jaminan kehalalan produk.
4 5
6 76
75 74
20 20
20
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X41 X42
X43 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
77
6.3.5. Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty atau dimensi empati menunjukkan derajat perhatian yang diberikan perusahaan kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau
tidaknya pegawai PFM dalam menyelami perasaan konsumen sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat dua atribut pada dimensi emphaty yang dinilai
oleh responden yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan.
Gambar 26. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Dimensi
Emphaty
Keterangan: X51 = Pegawai memberikan perhatian secara personal
X52 = Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan Berdasarkan sebaran pilihan responden pada atribut-atribut emphaty,
responden hanya berada pada skala cukup setuju, setuju, dan sangat setuju. Dapat dilihat pada Gambar 26 bahwa perbedaan hanya terletak pada responden yang
menilai atribut X51sangat setuju berjumlah empat orang dan terdapat lima orang pada atribut X52. Secara keseluruhan responden merasa pegawai telah meberikan
perhatian yang cukup pada konsumen yang ada, namun responden mengatakan hanya ingin agar seluruh pegawai memiliki keahlian memotong ayam dengan baik
dan benar sehingga tidak merepotkan konsumen untuk memotongnya sendiri di rumah.
4 5
76 75
20 20
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X51 X52
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Cukup Setuju Setuju
Sangat Setuju
78
6.3.6. Variabel Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kotler 2005. Responden menilai puas atau tidaknya pada PFM secara keseluruhan sesuai dengan apa yang
responden rasakan. Terdapat satu atribut pada variabel kepuasan yang dinilai oleh responden yaitu kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap PFM.
Gambar 27. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Variabel
Kepuasan
Keterangan: Y11 = Kepuasan Konsumen secara Keseluruhan terhadap PFM
Gambar 27 menunjukkan penilaian kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap PFM dimana sebesar 71 orang responden merasa puas dan 7
orang responden merasa sangat puas. Responden yang merasa puas dan sangat puas karena tak hanya karena produk-produk yang dimiliki PFM namun lokasi
PFM yang dekat dan harga yang ditawarkan cukup kompetitif, juga pelayanan pegawai yang cepat dan tanggap sehingga memuaskan konsumen yang berbelanja
di PFM. Meskipun demikian, terdapat 3 orang responden yang merasa tidak puas terhadap PFM secara keseluruhan. Responden yang merasa tidak puas ini
seringkali dikarenakan tidak adanya produk yang dibutuhkan konsumen saat berbelanja di PFM, seperti daging ayam promo segar dan daging ayam prime
7 71
19 3
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y11 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
79 segar. Tak hanya itu, konsumen juga merasa tidak puas saat pegawai PFM tidak
dapat melayani konsumen sesuai harapan konsumen seperti memotongkan daging ayam sesuai kebutuhan konsumen.
Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam
skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut: 1 Penentuan skala tingkat kepuasan
Skala kepuasan = 5 skala dalam kuesioner – 1 = 0,8
5 Sehingga skalanya adalah sebagai berikut:
1,0 – 1,8 = Sangat puas
1,8 – 2,6 = Puas
2,6 – 3,4 = Cukup puas
3,4 – 4,2 = Tidak puas
4,2 – 5,0 = Sangat tidak puas
2 Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan
= 1 x 17 + 2 x 71 + 3 x 19 + 4 x 3 + 5 x 0 100
= 17 + 142 + 57 + 12 + 0 100
= 2,28 Nilai kepuasan responden sebesar 2,28 berada pada skala puas. Hal ini
dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan secara keseluruhan, responden sudah merasa puas.
6.3.7. Variabel Loyalitas
Loyalitas dapat diartikan sebagai gambaran dari keinginan konsumen untuk berlangganan dengan suatu perusahaan dalam jangka waktu yang panjang,
membeli dan menggunakan barang dan jasa perusahaan tersebut secara berulang, dan merekomendasikan produk perusahan tersebut kepada teman dan lembaga
Lovelock dan Wirtz 2004. Responden menilai apakah responden akan datang kembali untuk berbelanja, tetap berbelaja meskipun harga produk PFM
80 mengalami peningkatan, dan responden akan merekomendasikan pada orang lain
sesuai dengan perasaan konsumen setelah berbelanja pada saat penelitian berlangsung. Terdapat tiga atribut pada variabel loyalitas yang dinilai oleh
responden yaitu keinginan konsumen untuk berbelanja kembali, kesediaan kembali berbelanja jika harga-harga di PFM naik, dan merekomendasikan PFM
kepada orang lain.
Gambar 28. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Variabel
Loyalitas
Keterangan: Y21 = Keinginan konsumen untuk berbelanja kmbali
Y22 = Kesediaan kembali berbelanja jika harga naik Y23 = Merekomendasikan PFM kepada orang lain
Sebaran responden menurut penilaiannya terhadap atribut-atribut variabel loyalitas sangat variatif. Dapat diketahui sebanyak 84 orang responden ingin
berbelanja kembali ke PFM dan 13 orang sangat ingin berbelanja kembali. Responden mengaku sangat nyaman dengan PFM sehingga ingin berbelanja
kembali. Pada atribut Y22 yang merupakan kesediaan kembali berbelanja kembali jika harga naik terdapat 47 orang responden setuju dan 3 responden sangat setuju.
Hal ini dikarenakan responden merasa harga yang ditawarkan PFM masih lebih
13 3
13 84
47 78
3
27 8
22 1
1
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y21 Y22
Y23 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
81 murah dibandingkan retailer lain maupun pasar tradisional. Bagi 27 orang
responden yang merasa cukup setuju mengaku ragu-ragu akan berbelanja kembali jika harga naik. Sebanyak 22 orang responden dan seorang responden tidak setuju
dan sangat tidak setuju berbelanja kembali di PFM jika harga naik dan memilih untuk berbelanja di pasar tradisional atau di supermarket lainnya sekaligus
berbelanja kebutuhan lainnya. Pada atribut merekomendasikan PFM ke orang lain 78 orang responden setuju dan 13 orang responden sangat setuju. Bagi delapan
orang responden mengatakan cukup setuju karena merasa tidak ada orang lain untuk direkomendasikan. Seorang responden mengatakan tidak setuju karena
responden tersebut bukan merupakan konsumen akhir dimana produk yang dibeli di PFM dijual kembali, sehingga responden ini tidak ingin konsumennya
mengetahui sumber produknya. Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen,
maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut:
1 Penentuan skala tingkat loyalitas Skala loyalitas = 5 skala dalam kuesioner
– 1 = 0,8 5
Sehingga skalanya adalah sebagai berikut: 1,0
– 1,8 = Sangat loyal 1,8
– 2,6 = Loyal 2,6
– 3,4 = Cukup loyal 3,4
– 4,2 = Tidak loyal 4,2
– 5,0 = Sangat tidak loyal 2 Perhitungan nilai loyalitas responden
Nilai loyalitas = 1 x 29 + 2 x 209 + 3 x 38 + 4 x 23 + 5 x 1
300 = 29 + 418 + 114 + 92 + 5
300 = 2,19
Nilai loyalitas responden sebesar 2,19 berada pada skala loyal. Hal ini dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan
responden ingin berbelanja kembali ke PFM, kembali berbelanja meskipun harga naik, dan akan merekomendasikan PFM kepada orang lain.
VII ANALISIS STRUCTURAL EQUATION MODEL SEM
Strutural Equation Model SEM merupakan suatu teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel laten dengan variabel
teramati sebagai indikatornya, hubungan antar variabel laten, serta kesalahan pengukuran. SEM memiliki kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar
variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan dibentuk dalam model struktural hubungan antara variabel laten dependen dan independen. SEM juga
mampu menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten unobserved dan variabel manifes variabel indikator. Analisis SEM dilakukan karena dapat
menerjemahkan hubungan variabel-variabel sosial yang umumnya bersifat tidak dapat diukur secara langsung laten.
7.1. Spesifikasi Model
Penelitian ini menggunakan SEM untuk menganalisis hubungan berbagai atribut dimensi kualitas jasa dalam membangun kepuasan serta hubungan
kepuasan sebagai variabel yang dapat menciptakan loyalitas konsumen. Model yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel laten eksogen
bebas, 18 variabel manifes, dua variabel laten endogen terikat, dan lima variabel manifes sebagai indikator variabel laten endogen kepuasan dan
loyalitas. Peubah laten dalam model SEM digambarkan dalam bentuk elips sedangkan peubah manifes digambarkan dalam bentuk kotak. Model SEM yang
dibentuk adalah model hybrid full SEM model atau model gabungan antara model pengukuran dengan model struktural. Model ini menggambarkan seberapa
kuat hubungan antara variabel indikator dalam mengukur variabel laten eksogennya. Model hybrid yang telah dibuat terbentuk dalam sebuah diagram
lintasan model diagram path sehingga hubungan antar variabel pada model dapat lebih mudah dipahami. Model pengukuran yang digunakan adalah model
pengukuran kon-generik dimana setiap variabel teramati hanya berhubungan dengan satu variabel laten Gambar 5.
Pada penelitian ini variabel laten eksogen yang digunakan adalah variabel pada dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles
ξ1, reliability ξ2,
83 responsiveness
ξ3, assurance ξ4, dan emphaty ξ5. Variabel endogen yang digunakan adalah kepuasan
1 serta hubungan antara kepuasan dengan loyalitas 2. Besarnya muatan loading antara variabel indikator dengan variabel laten
digambarkan dengan lambang lamda λ yang merupakan muatan faktor factor
loading yang menunjukkan seberapa besar pengaruh varibael indikator dalam membangun atau membentuk variabel laten. Nilai lamda yang paling besar
menunjukkan variabel indikator tersebut merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam membentuk variabel laten.
7.2. Identifikasi Model