101 dimensi emphaty
ξ
5
, pegawai memberikan perhatian secara personal X51 dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan X52 memiliki
koefisien yang sama sehingga keduanya dapat digunakan untuk mengukur dimensi ini. Pada variabel kepuasan direfleksikan oleh satu variabel
indikator yaitu kepuasan secara keseluruhan Y11 dengan nilai koefisien 1,00. Variabel indikator pada variabel loyalitas yang paling dominan dalam
merefleksikan loyalitas pengunjung PFM adalah merekomendasikan PFM kepada orang lain Y23. Pada dimensi kualitas pelayanan, kelima dimensi
memiliki tingkat keeratan hubungan yang berbeda-beda terhadap variabel kepuasan. Dimensi tangibles memiliki koefisien gamma terbesar sebesar
0,43, sehingga hubungan terhadap kepuasan paling erat. Sementara itu, dimensi reliability memiliki koefisien paling kecil sebesar 0,03 sehingga
memiliki hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan. Kepuasan memiliki hubungan yang sangat erat terhadap loyalitas karena koefisiien
beta yang sangat besar sebesar 1,53. Hal ini diartikan pengunjung merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan akan menjadi konsumen PFM
yang setia loyal.
3.
Dimensi tangibles merupakan variabel yang paling diprioritaskan untuk ditingkatkan bagi atribut yang telah memuaskan dan diperbaiki bagi
atribut yang kurang memuaskan kinerja atributnya, karena dimensi ini memiliki muatan faktor terbesar sehingga memiliki pengaruh yang paling
besar terhadap kepuasan. Selanjutnya, PFM harus memprioritaskan dimensi responsiveness karena dimensi ini memiliki koefisien terbesar kedua diikuti
dimensi assurance dan emphaty bersamaan karena kedua dimensi ini memiliki koefisien yang sama, lalu dimensi reliability.
9.2. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan, ada beberapa saran yang dapat dilaksanakan antara lain:
1. Atribut yang telah membuat konsumen merasa puas perlu dipertahankan dan
ditingkatkan lagi kinerja produknya. Seperti harga yang kompetitif telah sangat memuaskan konsumen karena memiliki muatan faktor paling besar
102 sehingga konsumen berharap agar harga yang ditawarkan PFM memiliki
perbedaan yang cukup signifikan jika dibandingkan dengan pasar modern lainnya. Selain itu, atribut-atribut pada dimensi tangibles agar lebih
diperhatikan, karena dimensi tersebut memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan dimensi yang lain.
2. Atribut yang kinerjanya kurang memberikan kepuasan bagi konsumen
karena muatan faktor yang kecil di antaranya 1 ketersediaan produk: diharapkan PFM menambah kuantitas jumlah produk sehingga dapat
meminimalisir jumlah konsumen yang kecewa karena kehabisan produk; 2 cara pembayaran: dipermudah dengan memberikan fasilitas membayar
dengan kartu debit atau kartu kredit; dan 3 ketersediaan areal parker: dengan memberikan tanda khusus parkir bagi konsumen PFM di depan
pintu PFM. Diharapkan atribut yang telah baik kinerjanya dapat dipertahankan dan ditingkatkan terutama disesuaikan dengan kebutuhan
konsumen. 3.
Perlu adanya penelitian lebih lanjut lagi terhadap penelitian ini, sehingga dapat menjadi pertimbangan bagi pihak PFM agar dapat semakin
berkembang hingga mampu membuka toko dengan lokasi menyebar di Indonesia dan mampu memuaskan setiap konsumennya. Implikasi
manajerial yang dianalisa pada penelitian ini dapat menjadi pokok pikiran bagi penelitian selanjutnya, seperti penerapan aplikasi dan penyesuaian
palikasi manajerial sebagai strategi untuk mengembangkan PFM.
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
5.1. PT. Charoen Pokphand Group
PT. Charoen Pokphan Group CP Group pertama kali didirikan pada tahun 1921 berkantor pusat di Bangkok, Thailand didirikan oleh Chia bersaudara.
Usaha ini dimulai dengan mengimpor benih dan sayuran dari Cina dan mengekspor daging babi dan telur ke Hong Kong. Pada tahun 1954, perusahaan
membuka pabrik pakan pertamanya yang kini menjadi pabrik pakan terbesar di dunia. Setelah membuka pabrik pakan perusahaan memulai operasi di bidang
ternak dimulai dengan unggas kemudian babi. Saat ini CP Group beroperasi di dalam pasar agribisnis, ritel, dan
telekomunikasi dan telah memiliki lebih dari 250.000 pekerja baik dibidang investasi dan operasional. Perusahaan ini telah tumbuh menjadi binis global
dengan lebih dari 250 anak perusahaan di 20 negara, termasuk Indonesia.
5.2. PT. Charoen Pokphand Indonesia
