30 hasil kepuasan tahun lalu dengan hasil tahun ini sehingga kecenderungan
perkembangannya dapat ditentukan. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menunjukkan karakteristik dan informasi mengenai perilaku
konsumen. 3.
Pendekatan secara terstruktur Pendekatan ini seringkali digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Salah satu teknik yang paling terkenal adalah semantic differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk
memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas lainnya
dengan syarat variabel yang diukur sama. Salah satu bentuk pendekatan secara terstruktur adalah analisis Importance Performance Matrix. Matriks ini terdiri dari
empat kuadran yaitu kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah, dan kuadaran
keempat di sebalah kanan bawah.
3.1.7. Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin 2005, loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk
dan atau jasa yang disukai secara konsisten dalam jangka panjang. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seorang
pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Jadi, loyalitas konsumen merupakan suatu sikap yang dapat
membuat konsumen melakukan pembelian kembali secara konsisten terhadap produk perusahaan tertentu. Dalam konteks loyalitas konsumen, fokus perusahaan
bukanlah menarik pelanggan baru tetapi memperoleh kesetiaan dari pelanggan yang sudah ada.
Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang yaitu biaya pemasaran menjadi berkurang, biaya transaksi menjadi
lebih rendah, biaya perputara pelanggan jadi berkurang, keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan menjadi lebih besar. Selain
31 itu, pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi para
pelangga yang loyal juga merasa puas, dan biaya kegagalan menjadi menurun. Konsumen yang loyal merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan.
Karakteristik dari konsumen loyal menurut Griffin : 1.
Melakukan pembelian secara teratur pada merek produk yang sama. 2.
Membeli di luar lini produk dan atau jasa. 3.
Mereferensikan produk atau jasa ke orang lain. 4.
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. Durianto et al. 2004 menyatakan bahwa loyalitas merupakan hasil
akumulasi pengalaman penggunaan produk. Terdapat lima tingkatan loyalitas merek yaitu, swticherprice buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the
brand, dan commited buyer. Loyalitas merek dapat memberikan nilai kepada perusahaan berupa:
1. Mengurangi biaya pemasaran
. Biaya pemasaran untuk mempertahankan
konsumen lebih murah dibandingkan untuk mendapatkan konsumen baru. 2.
Meningkatkan perdagangan . Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek
akan meningkatkan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara
pemasaran. 3.
Menarik konsumen baru . Perasaan puas dan suka terhadap suatu merek
akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi
merek tersebut
dan biasanya
akan merekomendasikanmempromosikan merek yang dia pakai kepada orang
lain, sehingga kemungkinan dapat menarik konsumen baru. 4.
Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan . Bila pesaing
mengembangkan produk yang lebih unggul, konsumen yang loyal akan memberikan waktu bagi perusahaan untuk merespon pesaing dengan
memperbarui produknya.
3.1.8. Dimensi Kualitas Pelayanan SERVQUAL Dimension