40
4.5. Metode Pengumpulan Data
Data responden diperoleh melalui wawancara dengan responden terpilih dan pertanyaan yang diajukan mengacu pada kuesioner yang telah disiapkan.
Paket kuesioner dibagi dalam empat bagian, bagian pertama merupakan screening yang bertujuan untuk mengambil konsumen yang cocok dengan kriteria
penelitian. Bagian kedua berisi identitas konsumen untuk mengetahui karakteristik konsumen yang berbelanja di PFM. Bagian ketiga berupa pertanyaan yang
berhubungan dengan karakteristik pembelian dan bagian keempat berisi daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi dipilih sesuai pengetahuan atau
pengalaman konsumen mengenai kepuasan konsumen terhadap PFM. Pertanyaan-pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner dibuat dalam bentuk
pertanyaan dengan menggunakan skala likert untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap dimensi kualitas pelayanan PFM cabang Kelapa Gading.
Pengumpulan data dilakukan pada hari kerja Senin-Jumat dan hari libur Sabtu dan Minggu. Waktu pengumpulan data adalah sepanjang jam kerja di
PFM 07.00-21.00 WIB. Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar data yang diambil dapat mewakili konsumen baik pada siang hari ataupun malam hari dan
pada hari kerja maupun hari libur, sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat mewakili berbagai karakteristik konsumen yang berbelanja di PFM. Data
dikumpulkan melalui kuesioner kepada reponden yang berbelanja di PFM.
4.6. Metode Pengolahan Data
Metode pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data kualitatif menggunakan Microsoft Excel 2007
untuk tabulasi data deskriptif dan SPSS 17,0 for windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Uji kuantitatif diolah menggunakan LISREL 8,30 untuk mendapatkan
model Structural Equation Modelling SEM. Adapun metode analisis data yang digunakan dapat dilihat pada uraian berikut.
4.6.1. Analisis Deskriptif
Nazir 2003 menyatakan bahwa analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi,
41 suatu sistem pemikiran maupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.
Tujuannya adalah untuk memberikan deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat, serta hubungan antar
fenomena yang diselidiki. Analisis deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk menjelaskan
karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen
PFM. Hasil data kuesioner mengenai karakteristik serta kepuasan responden dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama dan disajikan dalam bentuk
tabulasi deskriptif.
4.6.2. Skala dan Rentang Skala
Skala yang digunakan dalam penelitian ini skala Likert. Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap
karakteristik suatu produk sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala
pengukuran ordinal, oleh karena itu terhadap hasilnya dapat dibuat rangking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan dengan tanggapan
yang lain Durianto et al. 2004. Tahapan penggunaan Skala Likert adalah sebagai berikut :
1 Peneliti mengumpulkan karakteristik produk yang relevan dengan
permasalahan yang sedang diteliti. 2
Terhadap karakteristik tersebut diminta tanggapan dari sekelompok responden yang cukup representatif dari populasi yang ingin diteliti. Pada
umumnya tiap karakteristik alternatif pilihan berjumlah ganjil. Pertanyaan diupayakan sedemikian rupa agar tidak mengarahkan responden ke tendensi
tertentu. 3
Tanggapan dikumpulkan dan jawabannya dikonversikan ke skala nilai yang terkait dengan bobot tanggapan. Tanggapan yang memberikan indikasi
menyenangi atau setuju diberi skor tertinggi. Dalam hal ini tidak masalah untuk memberikan skor lima untuk tanggapan tertinggi dan satu untuk
42 jawaban terendah. Yang penting adalah konsistensi dari arah sikap yang
diperhatikan. Pada penelitian ini, skala Likert digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen terhadap atribut-atribut yang membangun kepuasan konsumen tersebut. Jumlah skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah lima yaitu sangat
puas, puas, cukup puas, tidak puas, dan sangat tidak puas. Rentang skala digunakan untuk memberikan interpretasi terhadap
penilaian konsumen. Adapun rumus rentang skala : Keterangan : m = skor maksimum
n = skor minimum b = banyaknya kelas yang terbentuk
4.6.3. Pengujian Kuesioner
Kategori