77
6.3.5. Dimensi Emphaty
Dimensi emphaty atau dimensi empati menunjukkan derajat perhatian yang diberikan perusahaan kepada setiap konsumen. Responden menilai baik atau
tidaknya pegawai PFM dalam menyelami perasaan konsumen sesuai dengan apa yang responden rasakan. Terdapat dua atribut pada dimensi emphaty yang dinilai
oleh responden yaitu pegawai memberikan perhatian secara personal dan pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan.
Gambar 26. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Setiap Dimensi
Emphaty
Keterangan: X51 = Pegawai memberikan perhatian secara personal
X52 = Pegawai bersikap adil dengan melayani sesuai urutan Berdasarkan sebaran pilihan responden pada atribut-atribut emphaty,
responden hanya berada pada skala cukup setuju, setuju, dan sangat setuju. Dapat dilihat pada Gambar 26 bahwa perbedaan hanya terletak pada responden yang
menilai atribut X51sangat setuju berjumlah empat orang dan terdapat lima orang pada atribut X52. Secara keseluruhan responden merasa pegawai telah meberikan
perhatian yang cukup pada konsumen yang ada, namun responden mengatakan hanya ingin agar seluruh pegawai memiliki keahlian memotong ayam dengan baik
dan benar sehingga tidak merepotkan konsumen untuk memotongnya sendiri di rumah.
4 5
76 75
20 20
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
X51 X52
Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju
Cukup Setuju Setuju
Sangat Setuju
78
6.3.6. Variabel Kepuasan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya Kotler 2005. Responden menilai puas atau tidaknya pada PFM secara keseluruhan sesuai dengan apa yang
responden rasakan. Terdapat satu atribut pada variabel kepuasan yang dinilai oleh responden yaitu kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap PFM.
Gambar 27. Sebaran Presentase Responden Menurut Penilaiannya pada Variabel
Kepuasan
Keterangan: Y11 = Kepuasan Konsumen secara Keseluruhan terhadap PFM
Gambar 27 menunjukkan penilaian kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap PFM dimana sebesar 71 orang responden merasa puas dan 7
orang responden merasa sangat puas. Responden yang merasa puas dan sangat puas karena tak hanya karena produk-produk yang dimiliki PFM namun lokasi
PFM yang dekat dan harga yang ditawarkan cukup kompetitif, juga pelayanan pegawai yang cepat dan tanggap sehingga memuaskan konsumen yang berbelanja
di PFM. Meskipun demikian, terdapat 3 orang responden yang merasa tidak puas terhadap PFM secara keseluruhan. Responden yang merasa tidak puas ini
seringkali dikarenakan tidak adanya produk yang dibutuhkan konsumen saat berbelanja di PFM, seperti daging ayam promo segar dan daging ayam prime
7 71
19 3
10 20
30 40
50 60
70 80
90 100
Y11 Sangat Tidak Setuju
Tidak Setuju Cukup Setuju
Setuju Sangat Setuju
79 segar. Tak hanya itu, konsumen juga merasa tidak puas saat pegawai PFM tidak
dapat melayani konsumen sesuai harapan konsumen seperti memotongkan daging ayam sesuai kebutuhan konsumen.
Untuk dapat lebih memastikan kondisi puas atau tidak puas konsumen, maka dilakukan perhitungan terhadap posisi kepuasan responden PFM dalam
skala tingkat kepuasan. Perhitungannya dapat sebagai berikut: 1 Penentuan skala tingkat kepuasan
Skala kepuasan = 5 skala dalam kuesioner – 1 = 0,8
5 Sehingga skalanya adalah sebagai berikut:
1,0 – 1,8 = Sangat puas
1,8 – 2,6 = Puas
2,6 – 3,4 = Cukup puas
3,4 – 4,2 = Tidak puas
4,2 – 5,0 = Sangat tidak puas
2 Perhitungan nilai kepuasan responden Nilai kepuasan
= 1 x 17 + 2 x 71 + 3 x 19 + 4 x 3 + 5 x 0 100
= 17 + 142 + 57 + 12 + 0 100
= 2,28 Nilai kepuasan responden sebesar 2,28 berada pada skala puas. Hal ini
dapat diartikan bahwa dari pelayanan, fasilitas, dan produk PFM yang ditawarkan secara keseluruhan, responden sudah merasa puas.
6.3.7. Variabel Loyalitas
Kategori