Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

rasa khas Sumatera Barat, antara lain : rendang, kalio, asam padeh, dendeng, dan lain sebagainya. Restoran Padang cukup diminati oleh sebagian besar masyarakat Indonesia. Ciri khas yang paling menonjol dalam restoran Padang ini adalah cita rasa yang pedas dan bersantan. Hampir semua makanan Padang memiliki rasa pedas yang lebih dari masakan lainnya. Selain itu, restoran Padang dicirikan juga oleh pemakaian atribut tradisional etnis Minangkabau seperti bentuk atap bangunan, pakaian pramusaji restoran maupun dekorasi ruangan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian Ergandia 2006 mengenai Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor, bertujuan untuk mengkaji karakteristik konsumen dari Restoran MP Steak, Bogor, menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran MP Steak, Bogor dan.memformulasikan alternatif bauran pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh Restoran MP Steak, Bogor. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis. Dimensi pengukuran performance restoran yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi dengan 32 atribut. Dimensi-dimensi tersebut adalah lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personal penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau promosi dan pelayanan sesudah transaksi. Berdasarkan pengolahan terhadap 32 atribut performance dengan Importance-Performance Analysis IPA yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan kinerja atribut, terdapat lima atribut yang berada pada kuadran I prioritas utama, yaitu sarana parkir yang memadai, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen, aroma ruangan, kesejukan ruangan, serta tanggapan terhadap keluhan. Atribut yang berada pada kuadran II pertahankan prestasi sebanyak 12 atribut, yaitu keamanan dari tempat parkir, variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, kualitas makanan dan minuman yang baik, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, kebersihan ruangan, kebersihan toilet, serta kebersihan mushola. Pada kuadran III prioritas rendah, terdapat delapan atribut, yaitu akses transportasi umum, harga yang ditawarkan, pembayaran dengan credit card, tata letak kursi dan meja, pemilihan warna ruangan, pencahayaan ruangan, musik, serta penggunaan iklan. Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV berlebihan sebanyak tujuh atribut, yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi, jumlah pramusaji yang melayani, penampilan pramusaji, kecepatan kasir dalam melayani pembayaran, kemasan bawa pulang, dan dekorasi ruangan. Berdasarkan tingkat kesesuaian diketahui bahwa atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen adalah atribut penampilan pramusaji dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 94,26 persen, urutan kedua adalah atribut kemasan bawa pulang dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 93,35 persen sedangkan urutan ketiga atribut yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen adalah atribut variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia dengan nilai kesesuaian sebesar 91,10 persen. Indeks kepuasan pelanggan customer satisfaction index yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebesar 0,6975 sehingga berada dalam skala puas, yang artinya secara keseluruhan konsumen merasa puas belum memasuki taraf sangat puas terhadap kinerja performance Restoran MP Steak, Bogor. Penelitian Marini 2003, mengenai ”Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka-Hoka Bento Cabang Bogor”, bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian produk, dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dan produk. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian menunjukkan untuk atribut restoran, variabel- variabel yang tergolong kuadran A prioritas utama, yaitu kebersihan toilet, wastafel restoran, temperatur atau kesejukan restoran, aroma atau keharuman restoran, harga, tanggapan terhadap keluhan konsumen di dalam restoran, musik dan lokasi toilet dan wastafel yang strategis. Pada kuadran B pertahankan prestasi, yaitu kebersihan di dalam restoran, kecepatan penyajian produk, keramahan atau kesopanan pelayanan, kecepatan transaksi, kebersihan di luar restoran, penerangan atau pencahayaan, dan akses transportasi umum. Pada kuadran C prioritas rendah, yaitu kemudahan parkir, lay out ruangan, jalan keluar atau masuk menuju lokasi, tanggapan terhadap keluhan konsumen setelah meninggalkan restoran, fasilitas delivery service, kemudahan akses dari daerah perumahan dan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit atau debit. Pada kuadran D berlebihan, yaitu penampilan pelayan, dekorasi, pengetahuan tentang produk yang dijual atau display produk. Adapun untuk atribut produk yang tergolong ke dalam kuadran pertahankan prestasi adalah higienis perlengkapan makan, higienis produk, variasi makanan, variasi minuman, kegurihan, jumlah porsi makanan, kerenyahan, temperatur produk, dan jumlah porsi minuman. Pada kuadran prioritas rendah yaitu label ”halal” pada produk, bahan baku kemasan, variasi pencuci mulut, bentuk kemasan, jumlah porsi, pencuci mulut dan ukuran kemasan. Pada kuadran berlebihan adalah aroma produk. Penelitian yang dilakukan Anggraini 2004 menganalisis respon konsumen terhadap performance toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji karakteristik konsumen dari toko bakery Pia Apple Pie, Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi performance toko bakery Pia Apple Pie, Bogor, dan memformulasikan alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. Pene litian ini menggunakan alat analisis berupa Importance-Performance Analysis. Dimensi Performance toko yang digunakan terdiri dari sembilan dimensi yaitu : lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang ditawarkan, atribut fisik toko, iklan atau promosi, pelayanan sesudah transaksi. Hasil pengolahan terhadap sembilan dimensi performance dengan Importance-Performance Analysis akan memposisikan dimensi-dimensi tersebut ke dalam empat kuadran dalam dalam diagram kartesius. Dimensi Performance yang tergolong pada kuadran A prioritas utama dimana tingkat kepentingan konsumen cukup tinggi sedangkan tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang baik yaitu: lokasi, penggunaan iklan dan pelayanan sesudah transaksi. Pada kuadran B pertahankan prestasi, dimana tingkat kepentingan konsumen tinggi dan tingkat pelaksanaannya juga baik meliputi dimensi sifat dan kualitas keragaman dan personal penjualan. Pada kuadran C prioritas tendah, dimana konsumen menganggap bahwa tingkat kepentingan maupun tingkat pelaksanaan sama-sama rendah adalah harga dan pelayanan yang ditawarkan. Sedangkan dimensi yang termasuk ke dalam kuadran D berlebihan dimana tingkat kepentingan konsumen dinilai tidakkurang penting dan pelaksanaannya dinilai baik adalah dimensi atribut fisik toko dan atmosfer toko. Berdasarkan hasil analisis gap dimensi yang paling besar kesenjangannya adalah lokasi, penggunanaan iklanpromosi, harga dan pelayanan sesudah transaksi. Sementara itu, dimensi atribut fisik toko, atmosfer toko, personal penjualan, sifat dan kualitas keragaman, dan pelayanan yang ditawarkan merupakan dimensi performance dari Pia Apple Pie, Bogor yang telah memenuhi harapan konsumen. Penelitian ini berjudul ”Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran Padang Studi Kasus : Restoran Natrabu, Jakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasikan karakteristik umum konsumen Restoran Natrabu, Jakarta, menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut performance Restoran Natrabu, Jakarta dan memformulasikan implikasi bauran pemasaran 7P Restoran Natrabu, Jakarta.. Alat analisis yang digunakan yaitu tabulasi deskriptif dan Importance-Performance Analysis IPA dan Customer Satisfaction Index CSI. Penelitian ini hanya dilakukan di salah satu restoran Natrabu yaitu di Jl. H. Agus Salim No. 29A Jakarta Pusat. Peneliti tidak melakukan penelitian di beberapa cabang lain karena alasan waktu dan biaya yang terbatas. Dimensi performace yang digunakan mengacu pada penelitian Ergandia 2006 yaitu lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personal penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran, iklan atau promosi dan pelayanan sesudah transaksi dengan tiga puluh dua ind ikator. Namun setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka didapatkan delapan dimensi performance dengan 25 indikator atribut pada penelitian ini, yaitu lokasi, sifat dan kualitas keragaman, harga, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfer restoran dan pelayanan sesudah transaksi. Namun atribut kebersihan mushola dihilangkan karena atribut ketersediaan mushola tidak valid sehingga total atribut yang digunakan adalah dua puluh empat atribut. Selain itu, juga terdapat perbedaan penggunaan skala likert. Penelitian ini menggunakan skala likert 1 – 4 yaitu untuk tingkat kepentingan 4 : sangat penting, 3 : penting, 2 : tidak penting, 1 : sangat tidak penting dan tingkat pelaksanaan 4 : sangat puas, 3 : puas, 2 : tidak puas, 1 : sangat tidak puas. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari kebiasan pada jawaban netral dari responden. Skala ini diharapkan lebih dapat menggambarkan jawaban yang sebenarnya dari responden. Peneliti mengharapkan penelitian ini dapat menggambarkan respon konsumen terhadap performance restoran dengan skala yang berbeda dari penelitian terdahulu. Tabel 5. Ringkasan Penelitian Terdahulu Nama Judul Tujuan Penelitian Alat Analisis Erma Rosa Ergandia Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Restoran MP Steak, Bogor 1. Mengkaji karakteristik konsumen dariRestoran MP Steak, Bogor. 2. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut- atribut performance Restoran MP Steak, Bogor 3. Memformulasikan alternatif bauran pemasaran 7P yang dapat diterapkan oleh Restoran MP Steak, Bogor Analisis deskriptif dan Importance Performance Analysi serta Customer Satisfaction Index CSI Marini Evi Analisis Perilaku Konsumen Restoran Fast Food Hoka-Hoka Bento Cabang Bogor 1. Mengidentifikasi karakteristik umum konsumen. 2. Mengidentifikasi proses keputusan pembelian produk, dan menganalisis kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dan produk Importance Performance Analysi Raden Isma Anggraini Analisis Respon Konsumen Terhadap Performance Toko Bakery Pia Apple Pie, Bogor 1. Mengkaji karakteristik konsumen dari toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. 2. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan konsumen terhadap faktor- faktor yang mempengaruhi performance toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. 3. Memformulasikan alternatif strategi pemasaran yang dapat diterapkan oleh toko bakery Pia Apple Pie, Bogor. Importance Performance Analysi dan Analisis Gap

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

3.1.1 Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen

Kotler 2002 mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen juga dapat didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Perilaku konsumen menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo dalam Rangkuti, 2006 adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard 1995 perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang karena sebagai alasan berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen serta kebijakan umum. Perilaku konsumen biasanya penuh arti dan berorientasi tujuan. Produk atau jasa