rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius
dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.1.4 Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak Kotler, 2002.
Berdasarkan definisi tersebut produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori, yaitu produk fisik murni, produk
fisik yang disertai jasa pendukung, produk hibrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang, jasa utama yang didukung oleh barang dan jasa murni.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati 2005, jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah
dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya. Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud
3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi 4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk
5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output operasional 6. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan
7. Umumnya tidak mempunyai persediaan 8. Faktor waktu relatif lebih penting
9. Sistem pemberia n dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik Rangkuti 2006 mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang akan digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas Teknik outcome, yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri
2. Kualitas Pelayanan proses, yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat
kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang konsumen peroleh. Konsumen memilih
pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan, dan setelah menikmati jasa
tersebut konsumen cenderung akan membadingkannya dengan yang konsumen harapkan Rangkuti, 2006.
Bila jasa yang konsumen nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang konsumen harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa
tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka konsumen nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, konsumen akan cenderung memakai kembali
produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang`perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian
pelanggan. Oleh sebab itu, perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan
komponen kualitas pelayanan Rangkuti, 2006. Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat
kualitas pelayanan tertentu. Hal ini disebabkan oleh eratnya kaitan dengan konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen.
Manajemen kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk dan manufaktur. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Simamora
2004, terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayana n :
1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada konsumen. Perumusan strategi
pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan, dan apa yang bernilai bagi
konsumen.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada konsumen, berangkat dari strategi yang telah dirumuskan lalu dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu
konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan yang akan diperolehnya.
3. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidaklah mudah, hal
ini perlu diusahakan agar setiap orang baik pihak manajemen perusahaan dan konsumen mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif, dalam menghadapi konsumen tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu
lebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.
5. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan, merupakan setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar
kualitas pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi
pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan empowerment. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber
perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan karena pihak yang
menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematik.
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler 2002 memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan yang
tidak berhasil yaitu : 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen
pelayanan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan
Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas dan hal itu mungkin jelas tapi tidak realistis, atau ia mungkin jelas dan realistis tetapi
manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan
Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya adalah karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mental
mereka mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan
dengan keinginan konsumen. 4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal
Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi pelayanan melalui komunikasi.
5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang diharapkan konsumen
Kesenjangan ini timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi. Maka jelaslah mengapa pemberi pelayanan mengalami
kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.5 Dimensi Pengukuran Performance Toko
