pelaksanaan yang lebih tinggi daripada skor kepentingannya. Ini berarti pihak restoran telah berlebihan dalam melaksanakan atribut-atribut tersebut.
6.5 Indeks Kepuasan Konsumen
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen Customer Satisfaction Index atau CSI sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa
yang akan datang dan dapat digunakan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut. Nilai rata-rata pada tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja masing- masing atribut layanan penjualan digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen.
Berdasarkan Tabel 15, dapat dilihat bahwa nilai weighted average sebesar 3,07, nilai ini merupakan penjumlahan dari weighted score seluruh atribut
Restoran Natrabu, Jakarta. Angka customer satisfaction index diperoleh dengan membagi nilai weighted average dengan skala maksimum skala 4 yang
digunakan dalam penelitian ini. Dengan demikian customer satisfaction index adalah 3,074 = 0,7685, atau kepuasan konsumen sebesar 76,85 persen.
Nilai indeks kepuasan keseluruhan ini berada pada rentang 0,76- 1,00. Hal ini berarti bahwa indeks kepuasan konsumen yang dihitung berdasarkan atribut
restoran berada pada kriteria sangat puas. Kriteria ini memperhitungkan tingkat kepentingan menurut konsumen dengan tingkat pelaksanaan vang telah dijalankan
oleh pihak restoran. Akan tetapi sebaiknya pihak Restoran Natrabu, Jakarta harus terus meningkatkan kinerjanya agar Customer Satisfaction meningkat sampai
angka 100 sehingga konsumen akan merasa sangat puas yang optimal terhadap kinerja atrribut restoran secara keselurahan.
Tabel 15. Perhitungan Customer Satisfaction Restoran Natrabu, Jakarta
No Atribut
Rata-rata Skor Kepentingan
RSP Weighting
Factor [WF= RSP76,18]
Rata-rata skor Kepuasan
RSP Weighted
Score [WS= RSK X WF]
1 Akses transportasi umum
3,06 0,04
2,96 0,11
2 Kemudahan dalam
menjangkau lokasi 3,38
0,04 2,96
0,12 3
Jalan keluar masuk menuju lokasi
3,36 0,04
2,81 0,12
4 Sarana parkir yang
memadai 3,57
0,04 2,38
0,11 5
Keamanan tempat parkir 3,59
0,04 2,88
0,13 6
Variasi jenis makanan dan minuman yang tersedia
3,41 0,04
3,20 0,14
7 Kualitas makanan dan
minuman yang baik 3,66
0,05 3,28
0,15 8
Higienis makanan dan minuman
3,72 0,05
3,29 0,15
9 Harga makanan dan
minuman yang ditawarkan 2,98
0,04 2,86
0,11 10
Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang
dijual 3,20
0,04 3,04
0,12 11
Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen
3,36 0,04
3,11 0,13
12 Penampilan pramusaji
3,16 0,04
3,18 0,13
13 Keramahan dan kesopanan
pramusaji 3,49
0,04 3,12
0,14 14
Kecepatan penyajian makanan dan minuman
3,44 0,04
3,18 0,14
15 Kecepatan transaksi
3,17 0,04
3,09 0,12
16 Dekorasi ruangan
3,11 0,04
3,22 0,12
17 Ketersediaan toilet
3,47 0,04
3,24 0,14
18 Pemilihan warna ruangan
2,81 0,04
3,13 0,11
19 Pencahayaan ruangan
3,02 0,04
3,11 0,12
20 Kebersihan ruangan
3,57 0,04
3,27 0,15
21 Kebersihan toilet
3,68 0,05
3,26 0,15
22 Aroma ruangan
3,36 0,04
3,04 0,13
23 Kesejukan ruanga
3,37 0,04
3,04 0,13
24 Tanggapan terhadap
keluhan 3,33
0,04 3,10
0,13 Jumlah
80,27 1,00
WT = 3,07 CSI = WT : 4 X 100
76,85
Meskipun berada pada rentang kriteria sangat puas, namun nilai indeksnya masih relatif rendah pada rentang tersebut sebesar 0,7685 berada pada rentang
0,76 – 1,00.. Hal ini disebabkan masih terdapat 23,15 persen 100-76.85 = 23,15 konsumen dari total pelanggan yang belum mampu dipuaskan
sepenuhnya oleh pihak Restoran Natrabu, Jakarta.. Oleh sebab itu, pihak restoran perlu menelusuri kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut kinerja
Restoran Natrabu, Jakarta. Terutama atribut yang menjadi keluhan responden yaitu sarana parkir yang memadai, keamanan tempat parkir, jalan keluar
masuk menuju lokasi, kemudahan dalam menjangkau lokasi, aroma ruangan, kesejukan ruangan dan keluhan terhadap harga prioritas rendah. Meskipun
keluhan konsumen mengenai harga yang mahal pada pihak manajemen hanya dirasakan oleh sebagian kecil konsumen atribut harga berada pada kuadran C
pada diagram kartesius IPA. Akan tetapi, pihak restoran juga perlu meningkatkan kinerja atribut harga untuk menghilangkan keluhan sebagian kecil konsumen
tersebut.
BAB VII IMPLIKASI STRATEGI PEMASARAN
Hasil analisis perilaku konsumen berimplikasi terhadap strategi pemasaran. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk memenuhi
dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran Kotler, 2002a.
Berdasarkan pemahaman konsep pemasaran serta didukung oleh informasi mengenai karakteristik umum responden, analisis kepentingan dan kinerja atribut-
atribut performance, analisis tingkat kesesuaian, serta analisis indeks kepuasan pelanggan maka dapat dirumuskan suatu rekomendasi strategi pemasaran bagi
Restoran Natrabu, Jakarta. Strategi pemasaran tersebut digunakan untuk pemasaran jasa yaitu strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik
dan proses Zeithaml dalam Hurriyati 2005.
7.1 Strategi Produk
Product
Restoran Natrabu, Jakarta menawarkan makanan dan minuman sebagai produk utamanya. Konsumen menginginkan produk, dalam hal ini makanan dan
minuman yang memuaskan bagi mereka. Baik variasi jenis makanan dan minuman, kualitas dan kehigienisan makanan dan minuman. Restoran Natrabu,
Jakarta telah dapat memberikan kepuasan produk kepada konsumennya. Hal ini dapat dilihat pada hasil pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius
Importance-Performance Analysis. Atribut variasi jenis makanan, kualitas makanan dan minuman yang baik serta higienis makanan dan minuman berada
pada kuadran pertahankan prestasi kuadran B. Ketiga atribut produk restoran ini
