Ukuran jawaban responden :
1. Nilaiskor terendah yang mungkin diperoleh adalah 100 2. Nilaiskor tertinggi yang mungkin diperoleh adalah 400
Jadi besar range untuk setiap kelas adalah sebesar 400-1004 = 75 Maka pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan
adalah sebagai berikut :
Tabel 7. Rentang Skala Kriteria Tingkat Kepentingan dan Tingkat Pelaksanaan Atribut
Performance Restoran Natrabu, Jakarta No
Rentang skala Kriteria Tingkat
Kepentingan Kriteria Tingkat
Pelaksanaa
1 100 – 174
Sangat tidak penting Sangat tidak puas
2 175 – 249
Tidak penting Tidak puas
3 250 – 324
Penting Puas
4 325 - 400
Sangat penting Sangat puas
4.5.4 Analisis Deskriptif
Salah satu alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Analisis deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status
kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya adalah untuk
membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta- fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki
Nazir, 1998. Menurut Travers dalam Umar 2000, metode ini berguna untuk
menggambarkan sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu. Analisis deskriptif digunakan
dalam menggambarkan karakteristik umum responden Restoran Natrabu, Jakarta
dan respon konsumen terhadap performance Restoran Natrabu, Jakarta dengan
cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh. Analisis deskriptif ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama yang dilakukan adalah melakukan tabulasi
data mengenai karakteristik responden. Tahap kedua adalah menginterpretasikan data hasil tabulasi.
4.5.5 Importance-Performance Analisis IPA
Selain analisis deskriptif teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analisis IPA. Menurut Simamora,
2004 Importance Performance Analisis IPA adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat
kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif. Hasil
analisis ini dapat dijadikan dasar bagi pihak manajemen dalam pengambilan keputusan apa yang seharusnya dilakukan untuk memperbaiki pelaksanaan
perusahaan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui keadaan masing- masing variabel
dari faktor- faktor kepuasan. Ditinjau dari segi kepentingan dan pelaksanaan. Selanjutnya untuk penilaian pelaksanaan terhadap variabel- variabel dan faktor
kepuasan yang ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan untuk penilaian faktor kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y. Rumus yang digunakan dalam
penelitian ini adalah : TKi =
100 X
Y X
i i
Keterangan : TKi
= tingkat kesesuaian responden Xi
= skor penilaian pelanggan terhadap tingkat pelaksanaan atribut restoran Yi
= skor penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut restoran.
Dari perhitungan ini juga dapat diperoleh atribut yang dianggap penting dan tidak penting oleh pelanggan. Juga dapat mengetahui pelaksanaan atribut
restoran yang memiliki kinerja baik dan yang tidak baik. Sumbu mendatar X diisi skor rataan tingkat pelaksanaan atribut, dan
sumbu tegak Y diisi skor rataan tingkat kepentingan atribut, Masing- masing dihitung dengan rumus seperti di bawah ini :
X =
n X
i
∑
Y =
n Y
i
∑
Keterangan : X = skor rataan tingkat kepuasan atribut
Y = skor rataan tingkat kepentingan atribut n = jumlah responden
Diagram dibagi menjadi empat bagian, dimana pembatasnya adalah garis x dan
y
. Dimana x adalah rata-rata nilai kinerja seluruh atribut yang diteliti. Sedangkan
y
adalah rata-rata dari rata-rata nilai kepentingan seluruh atribut yang
diteliti. Hasil analisis ini ditampilkan dalam diagram kartesius seperti pada
Gambar 4.
Kepentingan
Prioritas Utama A
Pertahankan Prestasi B
Prioritas Rendah C
Berlebihan D
Kinerja
Gambar 4 Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja Supranto, 2001
Keterangan : Kuadran A
Prioritas Utama. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang
dianggap sangat penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan kinerja
rendah. Sehingga mengecewakantidak puas. Kuadran B
Pertahankan Prestasi. Menunjukkan faktor atau atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib
Y
X
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
Kuadran C Prioritas Rendah. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan. Kuadran D
Berlebihan. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.
4.5.6 Customer Satisfaction Index CSI
