kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
3.1.5 Dimensi Pengukuran Performance Toko
Dalam aktivitasnya, restoran memberikan gabungan pelayanan antara produk dan jasa sehingga dimensi pengukuran yang digunakan dalam mengukur
respon konsumen terhadap performance restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan toko menurut Engel, Blackwell, dan
Miniard 1995. Dimensi tersebut meliputi : 1. Lokasi
Dimana orang berbelanja dipengaruhi oleh rincian yang sangat spesifik dari tempat eceran. Kemudahan akses lokasi menjadi faktor penting dalam
pemilihan toko. 2. Sifat dan kualitas keragaman
Kedalaman, luas, dan kualitas keragaman barang sering merupakan determinan dalam pemilihan toko. Pentingnya keragaman barang dagangan
juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai “pembunuh kategori”. Mereka menjual keragaman luas dalam satu kategori barang
dagangan.
3. Harga Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di toko bervariasi
menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
4. Iklan dan promosi Iklan dan promosi merupakan variabel yang penting, walaupun kontroversial
sehubungan dengan pemilihan toko. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih
menarik dibandingkan dengan yang lain. Iklan terbukti berguna untuk semua pengecer.
5. Personal penjualan Wiraniaga yang berpengetahuan banyak dan bersedia membantu dinilai
sebagai pertimbangan penting dalam pemilihan toko. Keberadaan wiraniaga merupakan aspek penting dalam menilai kepuasan konsumen terhadap sebuah
toko. 6. Pelayanan yang diberikan
Pelayanan yang diberikan seperti pelayanan barang menyeluruh, pelayanan pembayaran dengan credit card, kemudahan pengembalian barang merupakan
pertimbangan-pertimbangan dalam mempengaruhi citra toko. 7. Atribut fisik
Fasilitas yang diberikan oleh sebuah toko menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan toko. Atribut fisik toko tersebut meliputi dekorasi ruangan,
ketersediaan toilet, ketersediaan mushola, lift, AC, tata letak, serta arsitektur.
8. Sifat pelanggan toko Jenis orang yang berbelanja di sebuah toko mempengaruhi pilihan karena
kecenderungan pervasif untuk berusaha menyesuaikan citra diri seseorang dengan toko yang bersangkutan.
9. Atmosfer toko Determinan penting dari pilihan atas toko adalah atmosfer toko. Arti
pentingnya atmosfer ini dinyatakan dengan istilah atmosferik toko. Perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada
pembeli. 10. Pelayanan sesudah transaksi
Pelanggan menginginkan pelayanan dan kepuasan sesudah penjualan. Ini adalah alasan-alasan mengapa konsumen memilih satu toko dan bukan toko
yang lain. Alasan ini membantu memahami beberapa kecenderungan yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi
pemasaran.
3.1.6 Strategi Pemasaran
