Analisis Respon Konsumen Terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP KINERJA

RESTORAN STEAK OBONK CABANG HASIBUAN, BEKASI

Oleh

SARI AYUNINGTYAS

H24103016

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Restoran merupakan saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya dapat memuaskan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dari Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi, (2) Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja Restoran Steak

Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi, dan (3) Menganalisis implikasi karakteristik konsumen dan respon konsumen pada atribut-atribut kinerja terhadap bauran pemasaran 7P Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi.

Penelitian dilaksanakan di Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi yang berlokasi di Jalan MM.Hasibuan No.6 Bekasi. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, wawancara dengan pihak restoran, penyebaran kuesioner kepada konsumen dan data sekunder yang diperoleh dari literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, jurnal dan data berupa informasi dari pihak manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Penarikan contoh yang digunakan adalah penarikan contoh purposif sampling. Metode analisis dan pengolahan data dalam uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excell 2003 dan Software SPSS versi 13.00 for windows.

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang diperoleh dengan rumus Slovin sesuai prinsip teknik penarikan contoh purposif. Untuk mengukur tingkat pelaksanaan terhadap kinerja di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi digunakan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil pengolahan IPA, diperoleh hasil : (1) atribut kuadran I (Prioritas Utama), yaitu atribut akses transportasi umum, lay out dan dekorasi ruangan, kebersihan dan kesejukan ruangan, serta kebersihan toilet dan musholla; (2) atribut pada kuadran II (Pertahankan Prestasi), yaitu keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman, harga yang ditawarkan, pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual, jumlah pramusaji dan fasilitas pendukung (tersedianya toilet dan musholla); (3) atribut pada kuadran III (Prioritas Rendah), yaitu variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, seragam dan penampilan pramusaji, kecepatan penyajian makanan dan minuman, pemilihan warna dan pencahayaan ruangan, alunan musik/suara, penggunaan iklan/promosi dan tanggapan terhadap keluhan; (4) atribut pada kuadran IV (Berlebihan), yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai serta sikap dan respon pramusaji.

Berdasarkan perhitungan CSI, diperoleh tingkat kepuasan 0,6745 yang artinya tingkat kepuasan total berada pada rentang 0,66-0,80, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi secara umum atau keseluruhan telah mampu memuaskan konsumen.

v

5. Mas Ari dan seluruh karyawan Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuannya selama penulis melakukan penelitian.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan ilmu serta hikmah kepada penulis selama berkuliah di IPB. Untuk Pak Acep, Mas Hadi, Mas Dedi, Mba Dina, Mas Yadi dan Pak Maman, terima kasih atas do’a dan dorongannya, serta membantu di saat-saat genting seminar maupun sidang.

7. Keluarga yang kucintai, Mama dan Papa, terima kasih atas kasih sayang, dukungan, semangat, inspirasi dan do’a yang tiada henti-hentinya, sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di IPB. I’m proud to be your daughter!

Untuk nenek dan kakek, adikku (Singgih Susilo) dan seluruh anggota keluarga yang telah memberikan dukungan moral dan material yang tak henti-hentinya.

I love u all.

8. Rian Adhi Segara, payungku dikala hujan, lampuku dikala gelap, tetaplah menjadi angin yang bertiup. Terima kasih untuk semua kasih sayang, do’a, dukungan dan semangat yang berarti bagi penulis.

9. Keluarga besar Bapak Yoyo Taryo yang senantiasa menyambut dengan senyuman dan kasih sayang, serta memberikan do’a, semangat dan dukungan yang berarti bagi penulis.

10. Kakak angkatku : Mas Nursanto Kurnia Ady yang telah memberikan do’a, dorongan dan dukungan.

11. Mba Khamda, Ai, Irma, terima kasih atas tausiyah, do’a dan dukungannya selama ini.

12. Teman-teman seperjuanganku Else, Whina, Dewi, dan Rae atas kebersamaan dan motivasinya kepada penulis.

13. Sahabat-sahabat terbaikku Septi dan Dedy, Indraz, Yenny, Ruslan dan Etty, Irwan, Adit, Yan, Nela, Mia, Uchie, Amik, Aldhika, Amel, Bunda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

14. Teman-teman Manajemen angkatan 40 dan teman-teman angkatan 40 Fakultas lainnya di IPB, terima kasih atas dukungannya.

vi

15. Teman-teman di Pondok Irafan (Yulian, Us-us, Eninta, Diani, Erna, Agus, Ditha, Dahlia, Devi dan Sempol) yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

16. Teman-teman se-SMU di IPB (Ika, Ricky, Edi, Rohmat), terima kasih atas do’a dan dukungannya.

17. Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, tidak berkurang rasa terima kasih yang sebesar-besarnya dari penulis.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, penulis menghaturkan permohonan maaf kepada semua pihak yang terlibat. Saran dan kritik tentu sangat penulis harapkan untuk menyempurnakan skripsi ini.

Bogor, Agustus 2007

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi rahmat, hidayah, karunia dan inayah-Nya, serta segala nikmat dan kesabaran, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Respon Konsumen terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi”. Skripsi ini merupakan syarat unutk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Shalawat dan salam semoga terlimpah atas Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan para pengikut beliau.

Penyusunan skripsi ini telah memberikan pelajaran berharga kepada penulis dalam proses pendewasaan, melatih kesabaran, mental dan memahami berbagai karakter manusia, sebagai bagian untuk menjawab makna dari sebuah kehidupan manusia yang penuh dengan perjuangan untuk mencapai keberhasilan. Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan, petunjuk dan dorongan dari berbagai pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil, secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA selaku dosen pembimbing akademik dan skripsi yang telah banyak meluangkan waktu dan kesabaran dalam memberikan petunjuk, pengarahan dan sumbangan pemikiran, serta motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Eko Rudi Cahyadi, S.Hut, MM yang telah bersedia meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk menjadi dosen penguji yang tentunya akan memperkaya ilmu dan pengetahuan penulis, serta telah memberikan banyak masukan dan koreksi yang sangat berguna dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ratih Maria Dhewi, SP, MM selaku dosen penguji dan Quality Control yang

dengan suka cita dan penuh kelembutan memberikan banyak masukan dan koreksi yang sangat berguna bagi penulis.

4. Mas Rianto selaku Manajer Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan izin serta informasi kepada penulis untuk melakukan penelitian.

iii

RIWAYAT HIDUP

SARI AYUNINGTAS, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 7 Oktober 1985. Penulis adalah anak pertama dari 2 bersaudara, dari pasangan Bapak Ngadi dan Ibu Sularmi. Penulis mengawali pendidikan di TK Islam di Yayasan Pendidikan Islam 1945 dan TK Islam Puteri Kembar di Bekasi pada tahun 1988-1990. Penulis mulai mengenyam pendidikan dasar di SDN Nusa Indah II, Bekasi. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikannya ke SLTPN I Matesih, Karanganyar dan tamat pada tahun 2000. Penulis meneruskan pendidikannya ke SMUN I Karangpandan, Karanganyar pada tahun 2000 dan tamat pada tahun 2003.

Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Masuk IPB) pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam mengikuti berbagai kepanitian pada kegiatan kampus seperti BGTC (Banking Goes to Campus), Family Day FEM 2006, dsb, aktif menjadi anggota dan pengurus Rohis Manajemen 40 tahun 2005-2006, anggota dan pengurus OMDA (Organisasi Daerah) Gamasika tahun 2004-2006. Pada tanggal 1 Januari s.d 30 Juli 2007 penulis diberikan kesempatan magang di PT.ConocoPhillips Indonesia dan ditempatkan pada divisi Project

Bukit Tua dengan hasil sangat baik.

vii

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Restoran ... 5

2.2. Analisis Respon Konsumen ... 9

2.3. Karakteristik Konsumen ... 10

2.4. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan 10 2.5. Konsep Jasa... 13

2.6. Determinan Kinerja Restoran... 16

2.7. Bauran Pemasaran... 19

2.8. Penelitian Terdahulu………. ... 20

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran……….. 23

3.2. Metode Penelitian ... 25

3.2.1. Jenis dan Pengumpulan Data ... 26

3.2.2. Metode Penarikan Contoh... 27

3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan…... 41

4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan... 41

4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan dan Karyawan ... 41

4.1.3. Operasional Perusahaan ... 43

4.1.4. Personalia Perusahaan... 43

4.2. Karakteristik Umum Responden... 44

4.3. Segmentasi Pasar ... 49

4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 50

4.5. Respon Konsumen terhadap Dimensi Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan ... 51

4.5.1. Lokasi... 51

viii

4.5.3. Harga... 62

4.5.4. Personel Penjualan ... 64

4.5.5. Pelayanan yang Diberikan ... 71

4.5.6. Atribut Fisik Restoran... 73

4.5.7. Atmosfir Restoran ... 77

4.5.8. Iklan dan Promosi ... 84

4.5.9. Pelayanan Sesudah Transaksi ... 85

4.6. Diagram Kartesius ... 87

4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian... 94

4.8. CSI ... 96

4.9. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran ... 98

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 105

2. Saran .. ... 106

DAFTAR PUSTAKA... 109

ix

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Skor tingkat kepentingan ... 31

2. Skor tingkat pelaksanaan ... 31

3. Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen ... 36

4. Dimensi kinerja dan atributnya ... 37

5. Karakteristik umum responden ... 47

6. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi ... 52

7. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi ... 53

8. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut akses transportasi umum ... 53

9. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut akses transportasi umum ... 54

10. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut sarana parkir yang memadai ... 55

11. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut sarana parkir yang memadai ... 56

12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut keamanan tempat parkir ... 57

13. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut keamanan tempat parkir ... 57

14. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman ... 59

15. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman ... 60

16. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut mutu makanan dan minuman yang baik ... 61

17. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut mutu makanan dan minuman yang baik ... 61

18. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan... 62

19. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan... 63

20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen ... 65

21. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen ... 66

22. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual... 67

23. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual... 68

x

24. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

jumlah pramusaji yang melayani ... 68 25. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

jumlah pramusaji yang melayani ... 69 26. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

penampilan pramusaji ... 70 27. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

penampilan pramusaji ... 71 28. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

kecepatan penyajian makanan dan minuman... 72 29. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

kecepatan penyajian makanan dan minuman... 72 30. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

layout dan dekorasi ruangan ... 74 31. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

layout dan dekorasi ruangan ... 75 32. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

ketersediaan toilet dan musholla ... 76 33. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

ketersediaan toilet dan musholla ... 76 34. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

pemilihan warna dan pencahayaan ruangan... 78 35. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

pemilihan warna dan pencahayaan ruangan... 78 36. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

musik... 79 37. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

musik... 80 38. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

kebersihan dan kesejukan ruangan... 81 39. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

kebersihan dan kesejukan ruangan... 82 40. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

kebersihan toilet dan musholla... 83 41. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

kebersihan toilet dan musholla... 83 42. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

penggunaan iklan ... 84 43. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

penggunaan iklan ... 85 44. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

tanggapan terhadap keluhan... 86 45. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

tanggapan terhadap keluhan... 87 46. Tingkat Kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat

kinerja atribut-atribut kinerja restoran ... 95 47. Hasil perhitungan CSI... 96

ANALISIS RESPON KONSUMEN TERHADAP KINERJA

RESTORAN STEAK OBONK CABANG HASIBUAN, BEKASI

Oleh

SARI AYUNINGTYAS

H24103016

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Restoran merupakan saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya dapat memuaskan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen dari Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi, (2) Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja Restoran Steak

Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi, dan (3) Menganalisis implikasi karakteristik konsumen dan respon konsumen pada atribut-atribut kinerja terhadap bauran pemasaran 7P Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi.

Penelitian dilaksanakan di Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi yang berlokasi di Jalan MM.Hasibuan No.6 Bekasi. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan, wawancara dengan pihak restoran, penyebaran kuesioner kepada konsumen dan data sekunder yang diperoleh dari literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, jurnal dan data berupa informasi dari pihak manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Penarikan contoh yang digunakan adalah penarikan contoh purposif sampling. Metode analisis dan pengolahan data dalam uji validitas menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dan uji reliabilitas dengan Cronbach’s Alpha. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excell 2003 dan Software SPSS versi 13.00 for windows.

Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang diperoleh dengan rumus Slovin sesuai prinsip teknik penarikan contoh purposif. Untuk mengukur tingkat pelaksanaan terhadap kinerja di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi digunakan Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil pengolahan IPA, diperoleh hasil : (1) atribut kuadran I (Prioritas Utama), yaitu atribut akses transportasi umum, lay out dan dekorasi ruangan, kebersihan dan kesejukan ruangan, serta kebersihan toilet dan musholla; (2) atribut pada kuadran II (Pertahankan Prestasi), yaitu keamanan tempat parkir, mutu makanan dan minuman, harga yang ditawarkan, pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual, jumlah pramusaji dan fasilitas pendukung (tersedianya toilet dan musholla); (3) atribut pada kuadran III (Prioritas Rendah), yaitu variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman, seragam dan penampilan pramusaji, kecepatan penyajian makanan dan minuman, pemilihan warna dan pencahayaan ruangan, alunan musik/suara, penggunaan iklan/promosi dan tanggapan terhadap keluhan; (4) atribut pada kuadran IV (Berlebihan), yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, sarana parkir yang memadai serta sikap dan respon pramusaji.

Berdasarkan perhitungan CSI, diperoleh tingkat kepuasan 0,6745 yang artinya tingkat kepuasan total berada pada rentang 0,66-0,80, yang berarti tingkat kepuasan pelanggan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi secara umum atau keseluruhan telah mampu memuaskan konsumen.

v

5. Mas Ari dan seluruh karyawan Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi, yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuannya selama penulis melakukan penelitian.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Departemen Manajemen, FEM IPB yang telah mendidik dan memberikan ilmu serta hikmah kepada penulis selama berkuliah di IPB. Untuk Pak Acep, Mas Hadi, Mas Dedi, Mba Dina, Mas Yadi dan Pak Maman, terima kasih atas do’a dan dorongannya, serta membantu di saat-saat genting seminar maupun sidang.

7. Keluarga yang kucintai, Mama dan Papa, terima kasih atas kasih sayang, dukungan, semangat, inspirasi dan do’a yang tiada henti-hentinya, sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah di IPB. I’m proud to be your daughter!

Untuk nenek dan kakek, adikku (Singgih Susilo) dan seluruh anggota keluarga yang telah memberikan dukungan moral dan material yang tak henti-hentinya.

I love u all.

8. Rian Adhi Segara, payungku dikala hujan, lampuku dikala gelap, tetaplah menjadi angin yang bertiup. Terima kasih untuk semua kasih sayang, do’a, dukungan dan semangat yang berarti bagi penulis.

9. Keluarga besar Bapak Yoyo Taryo yang senantiasa menyambut dengan senyuman dan kasih sayang, serta memberikan do’a, semangat dan dukungan yang berarti bagi penulis.

10. Kakak angkatku : Mas Nursanto Kurnia Ady yang telah memberikan do’a, dorongan dan dukungan.

11. Mba Khamda, Ai, Irma, terima kasih atas tausiyah, do’a dan dukungannya selama ini.

12. Teman-teman seperjuanganku Else, Whina, Dewi, dan Rae atas kebersamaan dan motivasinya kepada penulis.

13. Sahabat-sahabat terbaikku Septi dan Dedy, Indraz, Yenny, Ruslan dan Etty, Irwan, Adit, Yan, Nela, Mia, Uchie, Amik, Aldhika, Amel, Bunda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

14. Teman-teman Manajemen angkatan 40 dan teman-teman angkatan 40 Fakultas lainnya di IPB, terima kasih atas dukungannya.

vi

15. Teman-teman di Pondok Irafan (Yulian, Us-us, Eninta, Diani, Erna, Agus, Ditha, Dahlia, Devi dan Sempol) yang telah memberikan dukungan kepada penulis.

16. Teman-teman se-SMU di IPB (Ika, Ricky, Edi, Rohmat), terima kasih atas do’a dan dukungannya.

17. Seluruh pihak yang telah membantu yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, tidak berkurang rasa terima kasih yang sebesar-besarnya dari penulis.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, penulis menghaturkan permohonan maaf kepada semua pihak yang terlibat. Saran dan kritik tentu sangat penulis harapkan untuk menyempurnakan skripsi ini.

Bogor, Agustus 2007

iv

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi rahmat, hidayah, karunia dan inayah-Nya, serta segala nikmat dan kesabaran, sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi berjudul “Analisis Respon Konsumen terhadap Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan, Bekasi”. Skripsi ini merupakan syarat unutk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Shalawat dan salam semoga terlimpah atas Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat dan para pengikut beliau.

Penyusunan skripsi ini telah memberikan pelajaran berharga kepada penulis dalam proses pendewasaan, melatih kesabaran, mental dan memahami berbagai karakter manusia, sebagai bagian untuk menjawab makna dari sebuah kehidupan manusia yang penuh dengan perjuangan untuk mencapai keberhasilan. Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan, petunjuk dan dorongan dari berbagai pihak yang membantu baik secara moril maupun materiil, secara langsung maupun tidak langsung. Oleh sebab itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing., DEA selaku dosen pembimbing akademik dan skripsi yang telah banyak meluangkan waktu dan kesabaran dalam memberikan petunjuk, pengarahan dan sumbangan pemikiran, serta motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Eko Rudi Cahyadi, S.Hut, MM yang telah bersedia meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk menjadi dosen penguji yang tentunya akan memperkaya ilmu dan pengetahuan penulis, serta telah memberikan banyak masukan dan koreksi yang sangat berguna dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ratih Maria Dhewi, SP, MM selaku dosen penguji dan Quality Control yang

dengan suka cita dan penuh kelembutan memberikan banyak masukan dan koreksi yang sangat berguna bagi penulis.

4. Mas Rianto selaku Manajer Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan izin serta informasi kepada penulis untuk melakukan penelitian.

iii

RIWAYAT HIDUP

SARI AYUNINGTAS, dilahirkan di Jakarta pada tanggal 7 Oktober 1985. Penulis adalah anak pertama dari 2 bersaudara, dari pasangan Bapak Ngadi dan Ibu Sularmi. Penulis mengawali pendidikan di TK Islam di Yayasan Pendidikan Islam 1945 dan TK Islam Puteri Kembar di Bekasi pada tahun 1988-1990. Penulis mulai mengenyam pendidikan dasar di SDN Nusa Indah II, Bekasi. Pada tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikannya ke SLTPN I Matesih, Karanganyar dan tamat pada tahun 2000. Penulis meneruskan pendidikannya ke SMUN I Karangpandan, Karanganyar pada tahun 2000 dan tamat pada tahun 2003.

Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Masuk IPB) pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam mengikuti berbagai kepanitian pada kegiatan kampus seperti BGTC (Banking Goes to Campus), Family Day FEM 2006, dsb, aktif menjadi anggota dan pengurus Rohis Manajemen 40 tahun 2005-2006, anggota dan pengurus OMDA (Organisasi Daerah) Gamasika tahun 2004-2006. Pada tanggal 1 Januari s.d 30 Juli 2007 penulis diberikan kesempatan magang di PT.ConocoPhillips Indonesia dan ditempatkan pada divisi Project

Bukit Tua dengan hasil sangat baik.

vii

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR LAMPIRAN... xii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Restoran ... 5

2.2. Analisis Respon Konsumen ... 9

2.3. Karakteristik Konsumen ... 10

2.4. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan 10 2.5. Konsep Jasa... 13

2.6. Determinan Kinerja Restoran... 16

2.7. Bauran Pemasaran... 19

2.8. Penelitian Terdahulu………. ... 20

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran……….. 23

3.2. Metode Penelitian ... 25

3.2.1. Jenis dan Pengumpulan Data ... 26

3.2.2. Metode Penarikan Contoh... 27

3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan…... 41

4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan... 41

4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan dan Karyawan ... 41

4.1.3. Operasional Perusahaan ... 43

4.1.4. Personalia Perusahaan... 43

4.2. Karakteristik Umum Responden... 44

4.3. Segmentasi Pasar ... 49

4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 50

4.5. Respon Konsumen terhadap Dimensi Kinerja Restoran Steak Obonk Cabang Hasibuan ... 51

4.5.1. Lokasi... 51

viii

4.5.3. Harga... 62

4.5.4. Personel Penjualan ... 64

4.5.5. Pelayanan yang Diberikan ... 71

4.5.6. Atribut Fisik Restoran... 73

4.5.7. Atmosfir Restoran ... 77

4.5.8. Iklan dan Promosi ... 84

4.5.9. Pelayanan Sesudah Transaksi ... 85

4.6. Diagram Kartesius ... 87

4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian... 94

4.8. CSI ... 96

4.9. Rekomendasi Alternatif Bauran Pemasaran ... 98

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 105

2. Saran .. ... 106

DAFTAR PUSTAKA... 109

ix

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Skor tingkat kepentingan ... 31

2. Skor tingkat pelaksanaan ... 31

3. Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen ... 36

4. Dimensi kinerja dan atributnya ... 37

5. Karakteristik umum responden ... 47

6. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi ... 52

7. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi ... 53

8. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut akses transportasi umum ... 53

9. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut akses transportasi umum ... 54

10. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut sarana parkir yang memadai ... 55

11. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut sarana parkir yang memadai ... 56

12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut keamanan tempat parkir ... 57

13. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut keamanan tempat parkir ... 57

14. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman ... 59

15. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman ... 60

16. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut mutu makanan dan minuman yang baik ... 61

17. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut mutu makanan dan minuman yang baik ... 61

18. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan... 62

19. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut harga makanan dan minuman yang ditawarkan... 63

20. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen ... 65

21. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen ... 66

22. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual... 67

23. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual... 68

x

24. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

jumlah pramusaji yang melayani ... 68 25. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

jumlah pramusaji yang melayani ... 69 26. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

penampilan pramusaji ... 70 27. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

penampilan pramusaji ... 71 28. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

kecepatan penyajian makanan dan minuman... 72 29. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

kecepatan penyajian makanan dan minuman... 72 30. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

layout dan dekorasi ruangan ... 74 31. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

layout dan dekorasi ruangan ... 75 32. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

ketersediaan toilet dan musholla ... 76 33. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

ketersediaan toilet dan musholla ... 76 34. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

pemilihan warna dan pencahayaan ruangan... 78 35. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

pemilihan warna dan pencahayaan ruangan... 78 36. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

musik... 79 37. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

musik... 80 38. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

kebersihan dan kesejukan ruangan... 81 39. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

kebersihan dan kesejukan ruangan... 82 40. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

kebersihan toilet dan musholla... 83 41. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

kebersihan toilet dan musholla... 83 42. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

penggunaan iklan ... 84 43. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

penggunaan iklan ... 85 44. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut

tanggapan terhadap keluhan... 86 45. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut

tanggapan terhadap keluhan... 87 46. Tingkat Kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat

kinerja atribut-atribut kinerja restoran ... 95 47. Hasil perhitungan CSI... 96

xi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Kerangka pemikiran penelitian ... 25 2. Matriks IPA... 34 3. Struktur organisasi restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.... 42 4. Diagram kartesius restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi... 88

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 112

2. Job description karyawan restoran Steak Obonk ... 118

3. Ouput validitas dan reliabilitas ... 124 4. Daftar menu makanan dan minuman restoran Steak Obonk... 126

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kemajuan ilmu dan teknologi, serta keadaan ekonomi yang semakin membaik dapat menyebabkan perubahan pada pola konsumsi dan cara makan masyarakat. Menurut Galler dalam Sinaga (2003), perubahan pada pendapatan menyebabkan meningkatnya kekayaan yang membawa perubahan pada pola makan seseorang dan akan semakin banyak orang yang mengkonsumsi pangan berorientasi pada kesenangan. Selain itu, perubahan gaya hidup, kesibukan masyarakat di kota besar dengan pekerjaan sehari-hari yang banyak menyita waktu dan jam kantor yang semakin meningkat telah menyebabkan tidak mempunyai waktu cukup untuk menyiapkan makanan. Hal ini menyebabkan perkembangan kebiasaan makan di luar rumah.

Perubahan perilaku makan dari sebagian masyarakat dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan yang bermutu, harga terjangkau dan praktis. Hal ini akan menjadi daya tarik bagi pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan, yaitu restoran. Keadaan yang demikian juga terjadi pada masyarakat di Kota Bekasi dan sekitarnya, sehingga menyebabkan meningkatnya permintaan terhadap usaha yang menyediakan makanan siap santap, yaitu restoran.

Hal tersebut menjadikan prospek usaha makanan dalam bentuk restoran di Kota Bekasi cukup menjanjikan untuk dikembangkan. Peningkatan jumlah restoran yang ada di Kota Bekasi menimbulkan persaingan yang kuat diantara para produsen. Produsen harus melakukan strategi pemasaran yang baik untuk memenangkan persaingan. Restoran merupakan saluran pemasaran yang berhubungan langsung dengan konsumen. Hal ini menyebabkan produsen harus berorientasi kepada konsumen dengan cara menyediakan barang dan jasa sesuai dengan harapan konsumen, yang pada akhirnya dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen berdampak pada pembelian ulang, sehingga konsumen tersebut akan menjadi pelanggan sebuah restoran.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional atau global dan nasional. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh mutu pelayanan dan mutu produk yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan mutu menjadi prioritas utama bagi setiap restoran sebagai tolak ukur keunggulan daya saing restoran. Menurut Supranto dalam Ergandia (2006), pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan berarti bahwa kinerja suatu produk dan pelayanan sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.

Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab bila tidak puas akan meninggalkan restoran dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan mengakibatkan penurunan penjualan dan dapat menurunkan laba, bahkan terjadi kerugian. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada mutu suatu produk dan mutu pelayanan. Komponen mutu produk sangat penting untuk dikaji, sehingga dapat diketahui bagaimana pelanggan mendefinisikan suatu produk.

Restoran merupakan bentuk perdagangan eceran. Keberadaan restoran sangat penting sebagai suatu wadah dalam memasarkan produk makanan jadi. Konsumen memiliki kebebasan dalam memilih restoran. Oleh karena itu, restoran tidak hanya menyajikan makanan bermutu, tetapi kinerja restoran juga harus bermutu. Berdasarkan hal tersebut, maka citra restoran ditentukan oleh mutu atribut restoran di mata pelanggannya.

Respon konsumen terhadap kinerja restoran perlu diketahui, sehingga restoran tersebut dapat meningkatkan mutu kinerja. Mutu kinerja restoran yang dapat memuaskan pelanggannya akan berdampak pada pembelian ulang oleh pelanggan tersebut. Kepuasan juga akan berdampak pada meningkatnya citra perusahaan di mata pelanggan, sehingga akan menimbulkan rekomendasi terhadap orang lain yang belum menjadi pelanggan restoran tersebut. Situasi ini pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan restoran dan mempertahankan keunggulan kompetitifnya.

3

1.2. Perumusan Masalah

Konsumen adalah seseorang yang harus dilayani dengan baik, sehingga memberikan keuntungan bagi sebuah usaha. Kepuasan konsumen merupakan indikator keberhasilan kinerja pelayanan sebuah usaha. Umar (2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, maka besar kemungkinan untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama.

Peningkatan jumlah restoran menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara restoran tersebut. Para pengusaha restoran harus menitikberatkan perhatiannya kepada konsumen dengan mengetahui dan memenuhi keinginan dan harapan konsumen agar dapat memenangkan persaingan. Konsumen yang datang ke restoran tidak hanya melakukan aktivitas makan. Saat ini konsumen juga membeli suasana dari restoran tersebut. Konsumen dapat menghabiskan waktu dalam restoran bersama dengan keluarga dan kerabat. Berbagai aktivitas yang dapat dilakukan diantaranya bertukar pikiran dan sosialisasi, bahkan melakukan kesepakatan bisnis. Oleh karena itu, restoran harus menyajikan kinerja yang bermutu.

Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi adalah salah satu restoran yang sedang berkembang di wilayah Bekasi. Pengembangan usaha yang dilakukan dan letak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi pada daerah strategis, yang berada dekat dengan pusat perbelanjaan. Hal ini menyebabkan tim manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk memberikan kepuasan konsumen. Sebagai restoran yang sedang berkembang, restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi belum mengetahui respon konsumen terhadap kinerja dari restorannya. Hal ini penting dilakukan untuk dapat menyajikan kinerja restoran yang menarik, sehingga konsumen dapat merasa nyaman berada dalam restoran tersebut. Selain itu, untuk mengetahui kinerja pelayanan yang perlu diperbaiki, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan

mempertahankan pelanggan yang telah diraih, bahkan menarik konsumen lebih banyak lagi.

Berdasarkan hal yang telah dikemukakan pada latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah :

1. Bagaimanakah karakteristik konsumen dari restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi ?

2. Bagaimanakah respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi ?

3. Bagaimanakah implikasi hasil analisis terhadap bauran pemasaran 7P restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi ?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen dari restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

2. Menganalisis respon konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari atribut-atribut kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

3. Menganalisis implikasi karakteristik konsumen dan respon konsumen pada atribut-atribut kinerja terhadap bauran pemasaran 7P restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Restoran

Menurut Keputusan Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor 73/PW 105/MPPT/1985, restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen yang dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Menurut Marsum (2005) restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya, baik berupa makan maupun minum.

Marsum (2005) menjelaskan beberapa macam tipe restoran sebagai berikut :

1. A’la Carte Restaurant

A’la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin

penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang diinginkan. Setiap makanan yang terdapat dalam restoran ini mempunyai harga tersendiri.

2. Table d’hote Restaurant

Table d’hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual

menu table d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan hidangan tertentu dengan harga yang telah ditentukan.

3. Coffee Shop atau Brasserie

Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada

umumnya berhubungan dengan hotel, yaitu suatu tempat dimana tamu mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga standar. Pada umumnya sistem pelayanannya dengan

artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring. Kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau Prasmanan.

4. Cafetaria atau Café

Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan

penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.

5. Canteen

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik,

atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan pelajar mendapatkan makan siang dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.

6. Continental Restaurant

Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitikberatkan

hidangan continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasananya santai dengan susunan agak rumit dan disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai atau rileks.

7. Carvery

Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan

hotel, dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang diinginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.

8. Dining Room

Dining Room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn,

merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel tersebut, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.

9. Discotheque

Discotheque adalah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga

tempat dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan live-band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik. Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.

7

10. Fish and Chip Shop

Fish and Chip Shop adalah suatu restoran yang banyak terdapat di

Inggris, dimana dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng biasanya berupa ikan Cod yang dibungkus dalam kertas dan dibawa pulang sehingga makanannya tidak dinikmati di tempat tersebut.

11. Grill Room atau Rotisserie

Grill Room atau Rotisserie adalah suatu restoran yang menyediakan

bermacam-macam daging panggang. Pada umumnya, antara restoran dengan dapur dibatasi oleh sekat dinding kaca, sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri cara memasaknya.

12. Inn Tavern

Inn Tavern adalah suatu restoran dengan harga yang dikelola oleh

perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, serta hidangannya lezat-lezat.

13. Night Club atau Super Club

Night Club atau Super Club adalah suatu restoran yang pada

umumnya mulai dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu yang ingin santai. Dekorasinya mewah dan pelayanannya megah, serta Band sebagai kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi dan rapi, sehingga menaikkan gengsi.

14. Pizzeria

Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza.

Kadang-kadang berupa spaghetti dan makanan khas Italia yang lain.

15. Pan Cake House atau Creperie

Pan Cake House atau Creperie adalah suatu restoran yang khusus

menjual Pan Cake serta Crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya.

16. Pub

Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapat izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapatkan minumannya dari counter (meja panjang yang membatasi

dua ruangan). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk di meja makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti pies

dan sandwich.

17. Snack Bar/Café/Milk Bar

Snack Bar/Café/Milk Bar adalah semacam restoran cukupan yang

sifatnya tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanannya di atas baki yang diambil dari atas counter dan kemudian membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya. Makanan yang disediakan adalah hamburger,

sausages dan sandwich.

18. Specialty Restaurant

Specialty Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan. Restoran-restoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.

19. Terrace Restaurant

Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak di luar

bangunan, namun masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk.

20. Gourmet Restaurant

Gourmet Restaurant adalah suatu restoran yang menyelenggarakan

pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan restoran ini adalah makanan dan minuman yang lezat, pelayanan yang megah dan harga yang cukup mahal.

21. Family Type Restaurant

Family Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang

menghidangkan makanan atau minuman dengan harga tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

9

22. Main Dining Room

Main Dining Room adalah suatu restoran atau ruang makan utama

yang pada umumnya terdapat di hotel-hotel besar, dimana penyajian makanannya secara resmi dan pelan, namun terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Tamu-tamu yang hadir pada umumnya berpakaian resmi atau formal.

Berdasarkan tipe restoran diatas restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi termasuk ke dalam tipe Table de’hote Restaurant, karena dilihat dari jenis menu yang disediakan menggunakan bahan baku utama daging sapi dengan berbagai variasi menu pembuka dan penutup. Restoran merupakan bidang usaha dari industri pangan yang tergolong ke dalam industri jasa boga yang berhubungan langsung dengan konsumen, sehingga harus memperhatikan segi penyajian, pelayanan, kenyamanan tempat dan suasana. Restoran merupakan industri jasa boga yang menyediakan makanan siap santap bagi konsumen. Mutu sebuah restoran tidak hanya ditentukan oleh rasa atau menu yang dihidangkan, namun kebersihan, pelayanan pramusaji dan kenyamanan suasana dalam restoran tersebut sangat menentukan mutu restoran tersebut (Davis dan Stone dalam Ergandia, 2006).

2.2. Analisis Respon Konsumen

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002), respon adalah tanggapan, reaksi, jawaban dan sambutan terhadap ucapan (kritik, komentar dan sebagainya). Konsumen adalah pemakai barang hasil produksi, penerima pesan iklan dan pemakai jasa (pelanggan dan sebagainya). Dengan demikian, pengertian dari respon konsumen adalah tanggapan para pemakai barang/jasa atau para penerima pesan iklan, dapat berupa kritikan atau komentar.

Menurut Toffler dan Imber dalam Febrina (2006), Reader Response

(tanggapan pembaca) adalah pengukuran dari kalangan pembaca iklan dan editorial berdasarkan permintaan informasi, surat yang diterima dan penempatan pesanan sebagai hasil dari iklan dan naskah editorial. Response

Analysis (analisis tanggapan) adalah analisis statistik mengenai tanggapan

terhadap promosi direct-email yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi (daftar, paket dan penawaran). Jadi, analisis respon

konsumen adalah analisis statistik mengenai tanggapan para pemakai barang/jasa atau para penerima pesan iklan terhadap promosi direct-email

yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi.

2.3. Karakteristik Konsumen

Menurut UU No.8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup yang lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen adalah seseorang yang sangat menentukan besarnya penjualan dan keuntungan yang akan diperoleh sebuah usaha/bisnis.

Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel, dkk (1995), beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian kinerja restoran adalah :

1. Karakteristik demografi

Karakteristik pelanggan inti dengan peubah demografi meliputi jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status dan penghasilan dapat dimanfaatkan oleh suatu restoran untuk memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua peubah tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan atas suatu restoran.

2. Karakteristik psikologi

Karakteristik psikologi merupakan karakteristik yang memungkinkan produsen membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.

2.4. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan

Menurut Simamora (2004), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, maka konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang

11

mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka akan merasa puas.

Menurut Kotler (2002a), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan diharapkan. Sedangkan menurut Engel, dkk (1995), kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang dinyatakan secara negatif.

Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel, dkk (1995) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu :

1. Pengakuan Positif

Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

2. Pengakuan Sederhana

Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

3. Pengakuan Negatif

Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap restoran.

Menurut Engel, dkk (1995), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil, namun mengalami pertumbuhan lambat dan tidak nyata. Oleh karena itu, loyalitas

pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan.

Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, dkk(1995) :

1. Membangun harapan yang realistis

Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.

2. Memastikan mutu produk dan jasa memenuhi harapan

Suara pelayanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah mutu produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.

3. Memberikan garansi yang realistis

Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, maka konsumen akan merasa kecewa.

4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk

Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa, sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi benar-benar dialami di rumah.

5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan

Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab

Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.

13

2.5. Konsep Jasa

Menurut Kotler (2002b), jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Berdasarkan definisi tersebut, produk yang ditawarkan perusahaan dapat dibedakan secara umum ke dalam lima kategori (Umar, 2005), yaitu :

1. Produk fisik murni : produk sampo dan sabun mandi merupakan barang yang dibeli relatif tanpa unsur jasa.

2. Produk fisik yang disertai jasa pendukung : produk sepeda motor sudah dibarengi dengan jasa pendukung, misalnya jasa pengantaran produk ke rumah, jasa service gratis untuk pemakaian sekian kilometer dan seterusnya.

3. Produk hibrid dimana porsi barang dan jasa relatif berimbang : McDonald menawarkan produk hibrid dimana kira-kira antara produk ayam goreng yang dijual diimbangi dengan jasa layanannya.

4. Jasa utama yang didukung oleh barang : selain jasa penginapan, hotel juga menyediakan koran, buah-buahan dan sarapan pagi gratis.

5. Jasa murni : pijat refleksi dan konsultasi hukum merupakan contoh dari usaha yang menawarkan jasa murni, tanpa didukung oleh barang.

Menurut Lovelock dan Wright (2005), jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat (keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik) bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Perbedaan dasar antara barang dan jasa adalah :

1. Pelanggan tidak memperoleh kepemilikan atas jasa 2. Produk jasa bersifat tidak berwujud

3. Pelanggan lebih terlibat dalam proses produksi 4. Orang lain dapat menjadi bagian dalam produk

5. Adanya keragaman yang lebih besar dalam input ataupun output

operasional

6. Banyak jasa sulit dievaluasi pelanggan 7. Umumnya tidak mempunyai persediaan 8. Faktor waktu relatif lebih penting

9. Sistem pemberian dapat menggunakan saluran fisik maupun elektronik Rangkuti (2006) mendefinisikan mutu jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis mutu yang akan digunakan untuk menilai mutu jasa adalah :

1. Mutu teknik (outcome), yaitu mutu hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

2. Mutu pelayanan (proses), yaitu mutu cara penyampaian jasa tersebut. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan diterima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati jasa tersebut konsumen cenderung akan membandingkannya dengan yang diharapkan (Rangkuti, 2006).

Bila jasa yang dinikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang diharapkan, maka para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang dinikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, maka cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen mutu pelayanan (Rangkuti, 2006).

Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah mencapai tingkat mutu pelayanan tertentu. Hal ini disebabkan eratnya kaitan dengan konsumen dimana tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen.

15

Manajemen mutu pelayanan jasa tidak semudah manajemen mutu produk dari manufaktur. Menurut Pasuraman, dkk dalam Simamora (2004), terdapat beberapa faktor yang diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, yaitu :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan, dimulai dengan merumuskan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada para konsumen. Perumusan strategi pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa konsumen perusahaan dan apa yang bernilai bagi konsumen.

2. Mengkomunikasikan mutu kepada konsumen, berangkat dari strategi yang telah dirumuskan dan dikomunikasikan kepada konsumen. Hal ini membantu konsumen agar tidak salah dalam menafsirkan tingkat pelaksanaan pelayanan yang akan diperolehnya.

3. Menetapkan suatu standar mutu yang jelas. Walaupun penetapan suatu standar mutu pelayanan dalam bidang jasa pelayanan tidak mudah, tetapi perlu diusahakan, agar setiap orang, baik pihak manajemen perusahaan dan konsumen mengetahui dengan jelas tingkat mutu yang harus dicapai. 4. Menetapkan sistem pelayanan efektif dalam menghadapi konsumen tidak

cukup hanya dengan senyuman dan sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu dengan suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan konsumen secara tepat.

5. Karyawan berorientasi kepada mutu pelayanan, yaitu setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui standar mutu pelayanan itu sendiri. Karena itu, perusahaan harus jeli dalam penyeleksian karyawan yang tepat dan kontinyu dalam mengevaluasi pelayanan yang disampaikan yang salah satunya dengan pemberdayaan. 6. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan konsumen, merupakan sumber

perolehan informasi tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang dibutuhkan perusahaan. Hal tersebut disebabkan pihak yang menentukan mutu pelayanan adalah konsumen. Informasi tersebut dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis.

Pasuraman, dkk dalam Kotler (2002b) merumuskan lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan tidak berhasil, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau hal itu mungkin jelas, tetapi tidak realistis; atau mungkin jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat mutu pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian pelayanan

Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mentalnya mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen.

4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh pemberi pelayanan melalui komunikasi.

5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan yang diharapkan konsumen

Kesenjangan timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan sebelumnya terjadi. Maka jelas mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan mutu jasa tersebut.

2.6. Determinan Kinerja Restoran

Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa, sehingga dimensi pengukuran yang digunakan dalam mengukur respon konsumen

17

terhadap kinerja restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan restoran menurut Engel, dkk (1995). Dimensi tersebut meliputi :

1. Lokasi

Lokasi merupakan salah satu peubah penting dalam keberhasilan perdagangan eceran. Deskripsi tempat, rasio parkir, arus pejalan kaki, arus lalu lintas, jalan keluar/jalan masuk, akses transportasi umum, visibilitas, daya gabung dengan lingkungan sekitar dan akses ke area perdagangan merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam mengevaluasi suatu lokasi.

2. Sifat dan Mutu Keragaman

Kedalaman, luas dan mutu keragaman barang merupakan salah satu determinan dalam pemilihan restoran. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai ”pembunuh kategori”, yaitu menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan.

3. Harga

Harga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk kelangsungan suatu restoran. Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di restoran bervariasi menurut jenis produk. Pentingnya harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

4. Iklan dan Promosi

Iklan dan promosi merupakan peubah penting. Iklan dan promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran. Iklan yang disampaikan kepada konsumen harus menarik, mudah dipahami, dan dapat dipercaya oleh konsumen. Keefektifan iklan bervariasi menurut kategori produk, karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain.

5. Personel Penjualan

Personel penjualan (wiraniaga) merupakan orang yang berhubungan langsung dengan konsumen. Wiraniaga yang memiliki pengetahuan baik mengenai produk yang ditawarkan dan bersedia membantu konsumen, dinilai dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi konsumen dalam memilih tempat belanja. Selain itu, keramahan, kesopanan, kerapihan dan kebersihan dari seragam wiraniaga juga sering dijadikan alasan bagi pembeli untuk berbelanja di suatu restoran.

6. Pelayanan yang diberikan

Pelayanan yang diberikan oleh suatu restoran mencakup fasilitas yang strategis, kemudahan pengembalian barang, penyerahan (kecepatan transaksi), pembayaran dengan menggunakan kartu kredit (credit card) dan kartu autodebet (debit card), serta pelayanan barang secara menyeluruh merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra restoran.

7. Atribut Fisik

Fasilitas yang diberikan oleh suatu restoran menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan restoran. Atribut fisik tersebut meliputi dekorasi ruangan, ketersediaan toilet, ketersediaan musholla, lift, air conditioning

(AC), tata letak (layout), dan arsitektur. 8. Sifat Pelanggan Restoran

Jenis orang yang berbelanja di sebuah restoran mempengaruhi pilihan, karena kecenderungan seseorang untuk berusaha menyesuaikan citra diri dengan restoran yang bersangkutan.

9. Atmosfir Restoran

Atmosfir (suasana) restoran adalah perancangan secara sadar atas ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli. Atribut yang termasuk dalam atmosfir restoran adalah kebersihan, pencahayaan, kesejukan ruangan, pemilihan warna ruangan, musik/suara dan aroma ruangan suatu restoran.

19

10. Pelayanan Sesudah Transaksi

Pembelian suatu produk bukan merupakan hal akhir yang harus diperhatikan oleh pengecer. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi merupakan hal yang perlu diperhatikan. Ini adalah alasan mengapa konsumen memilih satu restoran, bukan restoran yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderungan yang terjadi dalam perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.

2.7. Bauran Pemasaran

Menurut Tanuwidjaya dalam Febrina (2006), pemasaran harus mempertimbangkan tiga hal berikut, yaitu kemampuan perusahaan, kebutuhan konsumen dan lingkungan pemasaran. Disamping itu, perusahaan harus terus-menerus mengawasi lingkungan pemasaran yang selalu berubah. Kemampuan perusahaan dapat dikelola oleh departemen pemasaran yang dapat mengontrol unsur utama operasional perusahaan, yang sering disebut dengan bauran pemasaran (marketing mix).

Bauran pemasaran jasa terdiri dari tujuh komponen yang terbagi menjadi product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion

(promosi), yang dikenal dengan 4P dan tiga komponen tambahan, yaitu

participants (orang), physical evidence (bukti fisik), dan process (proses).

Menurut Gaspersz (1997) yang termasuk dengan bauran pemasaran 7P dalam industri jasa adalah :

1. Product (produk)

Ide-ide dan pengembangan produk; variasi dan model produk; spesifikasi mutu produk; pengepakan dan pembungkusan; logo produk, merek dagang dan persepsi publik; pelayanan pendukung dan komplementer; serta derajat pelayanan.

2. Price (harga)

Analisis kompetitif; strategi penetapan harga, tingkat dan perubahan harga, target pasar; diskon, pemberian kupon berhadiah, kebijaksanaan penjualan; metode atau cara pembayaran.

3. Place (tempat)

Strategi dan rencana saluran distribusi; manajemen dan alokasi tempat pamer; manajemen gudang dan inventori; derajat integrasi vertikal dan horisontal; kebijaksanaan dan standar tingkat pelayanan; kenyamanan dan lokasi fasilitas.

4. Promotion (promosi)

Strategi periklanan (target pasar, media iklan yang digunakan, jadual dan waktu); penjualan langsung dan bersifat pribadi; tema posisi pasar; manajemen dan posisi produk.

5. Physical Evidence (bukti fisik)

Tata letak fasilitas (interior dan eksterior), tema, dekorasi, penerangan, service counters, kebersihan dan kesehatan karyawan, kenyamanan peralatan, reliabilitas, ketertarikan, kemudahan penggunaan, kecocokan kapasitas eksterior seperti tempat parkir dan kredibilitas profesional.

6. Process Design (desain proses)

Prosedur operasi terperinci, manual dan deskripsi pekerjaan; prosedur untuk resolusi masalah pelanggan; prosedur pelatihan sebagai bagian dari pekerjaan; penetapan standar performansi untuk fasilitas, proses, peralatan dan pekerjaan yang menciptakan pelayanan kepada pelanggan; desain fasilitas dan tata letak untuk meningkatkan pergerakan item-item atau pelanggan melalui proses.

7. Participants (orang)

Pelatihan tentang keterampilan interaksi dan resolusi masalah pelanggan; sistem dan prosedur balas jasa karyawan; personel selling; prosedur partisipasi kelompok pelayan atau pribadi dan norma-norma perilaku; eksekusi simultan dari keterampilan interaksi pribadi dan teknis pada titik kontak dengan pelanggan.

2.8. Penelitian Terdahulu

Ergandia (2006) menganalisis respon konsumen terhadap performance

Restoran MP Steak. Penelitian ini menggunakan analisis IPA untuk mengolah 32 atribut kinerja yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan

21

kinerja atribut. Hasilnya terdapat lima atribut yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu sarana parkir yang memadai, kecepatan penyajian makanan dan minuman sampai ke tangan konsumen, aroma ruangan, kesejukan ruangan dan tanggapan terhadap keluhan.

Atribut yang berada pada kuadran II (pertahankan prestasi) sebanyak dua belas atribut, yaitu keamanan tempat parkir, variasi dari jenis makanan dan minuman yang tersedia, mutu makanan dan minuman yang baik, higienis makanan dan minuman, keramahan dan kesopanan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen, ketersediaan toilet, ketersediaan musholla, kebersihan ruangan, kebersihan toilet, serta kebersihan musholla.

Pada kuadran III (prioritas rendah) terdapat delapan atribut, yaitu akses transportasi umum, harga yang ditawarkan, pembayaran dengan credit card,

tata letak kursi dan meja, pemilihan warna ruangan, pencahayaan ruangan, musik, serta penggunaan iklan.

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran IV (berlebihan) sebanyak tujuh atribut, yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi, jalan keluar masuk menuju lokasi, jumlah pramusaji yang melayani, penampilan pramusaji, kecepatan kasir dalam melayani pembayaran, kemasan bawa pulang, dan dekorasi ruangan.

Oktaviani dan Suryana (2006) menganalisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro pada kasus Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor. Pada jurnal ini menyajikan hasil penelitian mengenai karakteristik pengunjung, proses keputusan pengunjung, respon pengunjung dan tingkat kepuasan pengunjung terhadap atribut yang ditawarkan oleh Kebun Wisata Pasirmukti, serta fasilitas yang perlu ditambahkan untuk menunjang kinerja Kebun Wisata Pasirmukti. Penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu analisa deskriptif, IPA, Uji Friedman dan Multiple Comparison untuk uji Friedman. Hasil dari penelitian ini adalah mengetahui bahwa sebaiknya pihak manajemen Kebun Wisata Pasirmukti memperbaiki kinerja dari promosi, kemudahan mencapai lokasi dan sarana peribadatan. Selain itu, sebaiknya pihak manajemen Kebun Wisata Pasirmukti mempertahankan

kinerja dari kegiatan edukatif yang merupakan keunggulan perusahaan di mata pengunjung dibandingkan dengan objek wisata lain yang sejenis.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Berkembangnya jumlah restoran saat ini di Kota Bekasi telah menyebabkan meningkatnya persaingan diantara restoran tersebut. Hal ini mengharuskan pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi melakukan strategi pemasaran yang tepat, agar dapat bertahan dalam usaha jasa boga yang dijalaninya. Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi harus berorientasi pada konsumen dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen, serta mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan merebut konsumen baru. Untuk itu, dibutuhkan pengetahuan akan karakteristik konsumen dan bagaimana kinerja restoran di mata konsumen.

Berdasarkan hal tersebut, diperlukan suatu penelitian yang menganalisis respon konsumen terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui karakteristik konsumen yang berkunjung ke restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dan menganalisis kinerja restoran dengan mengetahui tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dimensi kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi pemilihan restoran menurut Engel, dkk (1995), tetapi pada penelitian ini hanya diteliti sembilan dimensi dengan tidak memasukkan dimensi sifat pelanggan restoran karena adanya keterbatasan penelitian dalam penyebaran kuesioner, sehingga konsumen yang diidentifikasi hanya berdasarkan karakteristik demografi. Sembilan dimensi kinerja restoran tersebut terdiri dari lokasi, sifat dan mutu keragaman, harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik restoran, atmosfir restoran, serta pelayanan sesudah transaksi. Kesembilan dimensi tersebut dibagi kembali ke dalam 20 atribut kinerja restoran.

Untuk mengidentifikasi karakteristik responden dan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi digunakan analisis deskriptif. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan perusahaan terhadap 20 atribut kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dilakukan dengan analisis IPA. Tingkat kesesuaian digunakan untuk menentukan urutan prioritas dari atribut kinerja restoran yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Setelah melakukan analisis tingkat kesesuaian, dilakukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan dengan menggunakan CSI.

Penilaian konsumen terhadap 20 atribut kinerja restoran menggambarkan kepuasan konsumennya terhadap kinerja restoran Steak

Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Dari hasil analisis terhadap respon konsumen dan identifikasi karakteristik konsumen, direkomendasikan bauran pemasaran yang berguna bagi pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dalam mempertahankan pelanggan dan mencari konsumen baru, yang pada akhirnya akan meningkatkan profitabilitas perusahaan. Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 1.

25

Gambar 1. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Metode Penelitian

Lokasi penelitian dilaksanakan di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan yang terletak di Jalan MM.Hasibuan No.6 Bekasi. Penentuan lokasi dilakukan secara purposif, dengan pertimbangan bahwa restoran Steak

Obonk cabang Hasibuan, Bekasi merupakan salah satu restoran yang sedang Restoran

SteakObonk

Menarik pelanggan baru Mempertahankan pelanggan

Analisis respon konsumen terhadap kinerja restoran Steak Obonk

Karakteristik konsumen Respon konsumen terhadap dimensi kinerja restoran

IPA CSI

Kepuasan konsumen terhadap kinerjarestoran Steak Obonk

Rekomendasi bauran pemasaran Tingkat kepentingan Tingkat

berkembang di wilayah Bekasi, terletak di daerah strategis yang potensial dikunjungi oleh konsumen dari berbagai tempat. Restoran ini juga telah dikenal oleh masyarakat, baik yang berasal dari Bekasi maupun Jakarta. Selain itu, restoran yang menyajikan menu steak masih tergolong sedikit di Kota Bekasi sehingga masih memiliki peluang untuk lebih dikembangkan. Penelitian ini telah dilaksanakan pada bulan Juni - Juli 2007.

3.2.1. Jenis dan Pengumpulan Data a.Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan melalui wawancara terstruktur dengan bantuan kuesioner (Lampiran 1), serta wawancara dengan pihak manajemen. Data sekunder yang diperoleh dari literatur, seperti laporan penelitian terdahulu, buku-buku, jurnal dan data berupa informasi dari pihak manajemen restoran Steak

Obonk cabang Hasibuan, Bekasi, serta skripsi yang terkait dengan penelitian.

b.Pengumpulan Data

Pengumpulan data diperoleh melalui metode wawancara terstruktur, yaitu metode wawancara yang dilengkapi dengan kuesioner yang telah disiapkan. Kuesioner diberikan kepada konsumen yang sedang berada di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi yang kemudian diminta untuk mengisi kuesioner yang diberikan.

Kuesioner adalah pengumpulan data yang menggunakan daftar pernyataan. Kuesioner yang dibagikan terdiri dari tiga bagian yaitu bagian pertama berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat identitas responden, bagian kedua berupa pertanyaan-pertanyaan yang terkait dengan tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dan bagian terakhir berupa pertanyaan-pertanyaan yang

27

terkait dengan tingkat pelaksanaan perusahaan terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.

3.2.2. Metode Penarikan Contoh

Metode penarikan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penarikan sampel non-probability sampling atau penarikan contoh secara sengaja. Penarikan contoh dilakukan dengan metode purposif sampling, yang didasarkan pada pertimbangan kemudahan untuk melakukannya. Penentuan jumlah contoh atau respoden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu :

n = ₂

1 Ne N

+

dimana : n = jumlah contoh N = jumlah populasi

e = kesalahan pengambilan contoh ditetapkan 10 %

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data penjualan restoran Steak Obonk, Bekasi diketahui bahwa jumlah konsumen pada bulan April 2007 adalah 6.578 (N). Dengan nilai e sebesar 10% (nilai kritis untuk penelitian deskriptif), diperoleh nilai n sebesar :

n = ₂

) 1 , 0 ( 578 . 6 1

578 . 6

+ = 98,50

Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini dibulatkan menjadi seratus orang responden. Penarikan responden didasarkan pada konsumen yang sedang melakukan pembelian di restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Responden yang dipilih adalah konsumen berkunjung ke restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dan bersedia untuk diwawancarai sehingga benar-benar dapat memberikan responnya terhadap kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Jika dalam satu meja terdapat sebuah keluarga maka yang menjadi responden adalah anggota keluarga yang bersedia untuk diwawancarai.

123

Lanjutan Lampiran 2.

h. Bila Chef tidak masuk kerja, maka semua tugas tersebut dilimpahkan kepada Asisstant Chef, termasuk dalam memasak makanan yang akan disajikan.

6. Captain

Captain mempunyai tugas-tugas berikut :

a. Mengkoordinir tugas yang dilaksanakan oleh karyawan

b. Mengecek absensi karyawan, apabila ada yang tidak masuk dan melaporkannya kepada supervisor.

c. Mengontrol karyawan yang sedang bekerja, jika terdapat karyawan yang berbuat kekeliruan harus ditegur dan dibimbing, serta memberikan contoh kerja yang benar, sehingga karyawan benar-benar memahami pekerjaan tersebut.

d. Apabila ada kesulitan dalam menghadapi karyawan, captain harus melaporkan kepada supervisor dan karyawan tersebut akan diberikan pengarahan.

e. Captain tidak boleh menindak atau menghukum karyawan tanpa izin dan pertimbangan dari supervisor atau manajer.

f. Menyiapkan untuk membantu waiter pada jam sibuk, yaitu : - mengantarkan uang kembali ke tamu

- taking order

- bersedia menghadapi tamu yang complain, apabila belum terselesaikan, harus melaporkan pada supervisor

g. Displin bekerja yang mencerminkan tata tertib yang akan diikuti oleh teman sekerja dan karyawan lainnya.

h. Bekerjasama antara atasan dan karyawan agar terwujud hubungan kerja yang serasi dan harmonis tanpa ada kekerasan tetapi tegas dan bijaksana.

Lampiran 3. Output validitas dan reliabilitas

•

Output Validitas Tingkat Kepentingan

0,392 0,406 0,49 0,412 0,419 0,409 0,656 0,43 0,505 0,392 0,368 0,387 0,56 0,526 0,7 0,493 0,571 0,6695 0,6416 0,4274 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

•

Output Validitas Tingkat Pelaksanaan

0,388 0,653 0,438 0,704 0,457 0,606 0,38 0,55 0,381 0,406 0,389 0,602 0,705 0,738 0,669 0,546 0,596 0,6773 0,6799 0,6344 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

•

Output Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability

Case Processing Summary

N % Cases Valid

Excludeda Total

30 0 30

100.0 .0 100.0 a. Listwise deletion based on all

variables in the procedures

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.829 20

Lanjutan Lampiran 3.

•

Output Reliabilitas Tingkat Pelaksanaan

Reliability

Case Processing Summary

N % Cases Valid

Excludeda Total

30 0 30

100.0 .0 100.0 b. Listwise deletion based on all

variables in the procedures

Reliability Statistics

Cronbach’s

Alpha N of Items

.883 20

126

Lampiran 4. Daftar menu makanan dan minuman restoran Steak Obonk

Daftar Makanan Harga Daftar Minuman Harga

Steak’s : • Crispy Beef crispy Chicken crispy Chicken cheese Mix crispy Double crispy • Barbeque Sirloin Tenderlion Chicken Chicken pepper T-bone Blackpepper Tenderloin pepper Rib’s Rib’s eye Hot tuna Cumi Gindara Obonk Chicken cheese Chicken mushroom T-bone pepper Udang Rp 9.500,- Rp 9.500,- Rp 14.500,- Rp 14.500,- Rp 15.500,- Rp 20.500,- Rp 22.500,- Rp 18.500,- Rp 19.000,- Rp 26.000,- Rp 21.000,- Rp 23.000,- Rp 27.000,- Rp 26.000,- Rp 18.000,- Rp 18.000,- Rp 18.000,- Rp 25.500,- Rp 20.000,- Rp 19.500,- Rp 27.000,- Rp 19.000,-

Fruit Juice:

Jus apel Jus wortel Jus belimbinh Jus melon Jus tomat Jus mangga Jus jambu Mix juice Jus alpokat Jus orange Jus strawberry Fruit punch

Float’s ang Shake’s:

• Milk shake Choco Vanilla Strawberry Durian Kopyor

• Milk shake special Choco Vanilla Strawberry Durian Kopyor Rp 5.000,- Rp 5.000,- Rp 5.000,- Rp 5.000,- Rp 5.000,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.000,- Rp 6.000,- Rp 6.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,-

127

Lanjutan Lampiran 4.

Daftar Makanan Harga Daftar Minuman Harga

• Hot Plate Sirloin Sirloin mushroom Tenderloin Chicken Chicken mushroom Oxtongue T-bone Blackpepper Tenderloin pepper Tenderloin mushroom

• Steak Import Sirloin Tenderloin Tenderloin pepper T-bone Blackpepper Lamb chop Snack’s : Fried rice French fries Cream soup Spaghetti Chicken wings Chicken strips Zuppa fiesta Calamari crispy Vegetables mix Veget mix + potato

Rp 15.500,- Rp 16.000,- Rp 18.500,- Rp 12.500,- Rp 13.500,- Rp 17.500,- Rp 19.500,- Rp 16.000,- Rp 19.000,- Rp 19.500,- Rp 35.000,- Rp 46.000,- Rp 47.000,- Rp 46.000,- Rp 37.000,- Rp 46.000,- Rp 9.500,- Rp 6.000,- Rp 5.000,- Rp 7.000,- Rp 7.500,- Rp 7.500,- Rp 7.500,- Rp 8.000,- Rp 7.000,- Rp 8.000,- Cola float Fanta float Avocado float Cappuccino float Orange float Fosco Hawaiian delican • Beverage’s Green sand Es kopyor

Orange soda cream Blue sky Soda gembira Orange squash Lemon squash Sari apel Teh botol Es cream Teh/es Jeruk/es Lemon tea/es Cappuccino/es Coffee/es Coffee cream/es Coffee ginseng Aqua botol/es Air putih/es

• Soft drink’s Coke Sprite Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 6.500,- Rp 5.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 5.000,- Rp 10.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 6.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 5.500,- Rp 3.000,- Rp 5.000,0 Rp 2.500,- Rp 3.500,- Rp 3.500,- Rp 4.500,- Rp 3.500,- Rp 4.500,- Rp 4.500,- Rp 3.000,- Rp 500,- Rp 3.500,- Rp 3.500,-

128

Lanjutan Lampiran 4.

Daftar Makanan Harga Daftar Minuman Harga

Snack’s :

Nasi putih Kentang lokal Kentang import

Rp 3.000,- Rp 4.000,- Rp 7.000,-