diterima atau ditolak berdasarkan sejauh mana keduanya dipandang relevan dengan kebutuhan dan gaya hidup.
Di dalam era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia. Persaingan antarmerek setiap
produk akan semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar menyediakan berbagai pilihan produk dan merek yang banyak. Konsumen bebas
memilih produk dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai kriteria dalam membeli
produk dan merek tertentu. Oleh karena itu, para pemasar harus memahami perilaku konsumen agar dapat menarik dan mempertahankan konsumen. Sehingga
akan mampu memenangkan pasar dan mencapai tujuan perusahaan.
3.1.2 Karakterisik Konsumen
Karakteristik konsumen yang berbelanja di sebuah toko berbeda-beda. Karakteristik konsumen tersebut dapat mempengaruhi pilihan konsumen terhadap
suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda.
Karakteristik konsumen dapat dijadikan sebagai pedoman bagi pemasar untuk meningkatkan kualitas performance restorannya. Dengan mengetahui karakteristik
konsumennya pihak restoran dapat memberikan pelayanan yang lebih memuaskan.
Engel, Blackwell, dan Miniard 1995 membagi beberapa karakteristik konsumen, ya ng dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses
penilaian performance restoran sebagai berikut :
1. Karakteristik Demografi Restoran yang mengerti karakteristik pelanggan inti dengan variabel
demografi seperti jenis kelamin, usia, pendidikan akhir, pekerjaan, status, pendapatan per bulan dan tempat tinggal maka restoran yang bersangkutam
dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Semua variabel tersebut sangat penting dalam menentukan
pilihan terhadap suatu restoran. 2. Karakteristik Psikografi
Karakteristik psikografi merupakan karakteristik konsumen berdasarkan profil gaya hidup sebagian besar para pemakai. Hal tersebut dilakukan dengan
mengadaptasi bauran produk dan jasa restoran yang bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini kelompok pelanggan.
3.1.3 Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
Menurut Simamora 2004, sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen
mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya,
maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas.
Kotler 2002 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang
dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1995, kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif.
Sementara itu, menurut Rangkuti 2006 kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan
sebelumnya dan kinerja sosial yang dirasakannya setelah pemakaian. Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka
mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membuahkan peningkatan.
Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari fokus group dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan. Bagan yang
membentuk kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 2.
Gambar 2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan
akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai- nilai tertentu pada produk tersebut yang
bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan akan
dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel,
Blackwell, dan Miniard 1995 membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu : 1. Pengakuan Positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif
dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2. Pengakuan Sederhana
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan
kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang. 3. Pengakuan Negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan
konsumen terhadap toko. Menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1995, upaya mempertahankan
pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang
dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan
pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun menga lami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus- menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelangga n menurut Engel, Blackwell, dan Miniard 1995 yaitu :
1. Membangun Harapan yang Realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian
terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan
perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan
Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan Garansi yang Realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan Info rmasi Tentang Pemakaian Produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian
rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
5. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertindak dengan Tanggung Jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius
dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayaan konsumen.
3.1.4 Jasa
