Lanjutan Lampiran 4.
Dimensi Kinerja Atribut-atribut
Atribut fisik restoran 13.Layout dan dekorasi ruangan
14.Ketersediaan toilet dan musholla Atmosfir restoran
15.Pemilihan warna dan pencahayaan ruangan
16.Alunan musik 17.Kebersihan dan kesejukan ruangan
18.Kebersihan toilet dan musholla Iklan dan promosi
19.Penggunaan iklan Pelayanan sesudah transaksi
20.Tanggapan terhadap keluhan
g. Definisi Konseptual
1. Konsumen adalah orang yang sedang melakukan pembelian di restoran Steak Obonk, Bekasi untuk dikonsumsi di tempat atau
dibawa pulang pada saat peneliti berada di lokasi. 2. Responden adalah pengunjung restoran Steak Obonk, Bekasi yang
sedang melakukan pembelian dan bersedia mengisi kuesioner dan diwawancarai.
3. Dimensi kinerja diukur dari beberapa dimensi, yaitu lokasi sifat dan kualitas keragaman, harga, personil penjualan, pelayanan
yang diberikan, atribut fisik restoran, iklan atau promosi dan pelayanan sesudah transaksi.
4. Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah lokasi restoran yang dekat dengan sarana transportasi yang ada dan letak restoran yang
tidak tersembunyi, sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan restoran tersebut.
5. Sarana parkir yang memadai adalah area parkir yang ada mampu menampung seluruh kendaraan konsumen yang berkunjung ke
restoran tersebut, terutama pada akhir pekan dimana jumlah pengunjung mengalami peningkatan.
6. Variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman yang tersedia adalah banyaknya jumlah menu dan ukuran yang ditawarkan
restoran Steak Obonk, Bekasi kepada konsumen berupa makanan dan minuman.
7. Mutu makanan dan minuman yang baik adalah makanan dan minuman yang disajikan memiliki mutu baik yang meliputi
karakteristik fungsional dari segi sifat fisika, kimia dan mikrobiologi, karakteristik kemudahan penggunaan, karakteristi
masa simpan sheft life, karakteristik psikologi dan karakteristik keamanan, sehingga tidak merugikan konsumen dalam
mengkonsumsi produk yang ditawarkan. 8. Harga yang ditawarkan adalah kesesuaian harga makanan dan
minuman yang dijual dengan porsi dan mutu yang ditawarkan. 9. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah diukur dengan
pelayanan pramusaji dengan bersikap ramah, senyum dan komunikatif.
10. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual adalah pramusaji dapat mengenal dengan baik produk yang dijual,
sehingga dapat menjelaskan kepada konsumen jika konsumen tidak mengetahui jenis produk tersebut.
11. Kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen adalah kecepatan pramusaji dalam menanggapi kebutuhan konsumen.
12. Jumlah pramusaji yang melayani adalah banyaknya pramusaji yang dapat melayani konsumen.
13. Penampilan pramusaji adalah pakaian yang digunakan pramusaji berupa seragam yang harus bersih, rapi dan sopan.
14. Kecepatan penyajian makanan dan minuman adalah waktu yang diperlukan untuk menyajikan makanan dan minuman sampai ke
tangan konsumen. 15. Pembayaran dengan credit card adalah fasilitas yang disediakan
restoran dalam melayani pembayaran menggunakan credit card bagi konsumen yang membayar bukan dengan uang tunai.
16. Pesan antar delivery adalah pelayanan yang disediakan untuk konsumen yang tidak sempat datang langsung ke restoran.
17. Layout dan dekorasi ruangan adalah penataan meja dan kursi yang jaraknya tidak terlalu berdekatan, sehingga terlihat rapi dan tidak
mengganggu pergerakan konsumen serta hiasan atau aksesoris yang berada dalam ruangan restoran.
18. Ketersediaan toilet dan musholla adalah fasilitas pendukung yang memadai dan mudah ditemukan.
19. Pemilihan warna ruangan adalah penggunaan warna yang tepat untuk dinding dan lantai restoran, sehingga dapat menimbulkan
kesan yang nyaman. 20. Pencahayaan ruangan adalah terdapatnya lampu yang cukup dalam
ruangan, sehingga memberikan pencahayaan yang cukup. 21. Musik adalah alunan musik yang dapat dinikmati oleh konsumen
pada saat berada di restoran tersebut. 22. Kebersihan ruangan adalah kebersihan lantai, dinding, meja dan
kursi dari berbagai jenis kotoran. 23. Kebersihan toilet dan musholla adalah keadaan toilet yang tidak
terdapat kotoran pada dinding, lantai, kloset dan wastafel, serta tersedianya air yang bersih dan tidak adanya bau yang tidak
sedap, serta perlengkapan sholat dalam musholla yang bersih. 24. Aroma ruangan adalah keharuman yang dirasakan ketika berada di
dalam restoran. 25. Kesejukan ruangan adalah temperatur ruangan yang sejuk,
sehingga menimbulkan kesan santai dan menyenangkan. 26. Penggunaan iklan adalah sarana penggunaan iklan oleh restoran
dalam memperkenalkan produknya agar lebih dikenal konsumen. 27. Tanggapan terhadap keluhan adalah pihak manajemen restoran
cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi merupakan perusahaan yang memproduksi steak dan sekaligus menjual produknya
secara langsung dalam bentuk restoran bisnis keluarga. Usaha Steak Obonk ini berawal dari seorang yang mempunyai hobi memakan steak
dan akhirnya ingin membuka restoran steak sendiri. Pada tahun 1994, seseorang tersebut adalah Bapak Suganda yang mencoba memulai
usahanya dengan restoran pertama di Solo, Jawa Tengah. Nama restoran tersebut mengalami tiga kali perubahan, antara lain Casper
Steak, Café Solo dan akhirnya Steak Obonk. Pemilihan nama Obonk berasal dari bahasa Jawa yang mempunyai arti bakar. Pada tahun 1995,
restoran tersebut memperluas area pasarnya di Yogyakarta yang terletak di Jl.Tentara Pelajar No.12.
Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi berdiri pada tahun 2003, yang merupakan perluasan cabang dari restoran Steak
Obonk cabang Jatiwaringin, Bekasi, dimana restoran Steak Obonk cabang Jatiwaringin merupakan kantor pusat dari restoran Steak Obonk
di wilayah Jakarta dan sekitarnya.
4.1.2. Struktur Organisasi Perusahaan dan Karyawan
Pihak manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi menerapkan struktur organisasi yang masih bersifat sederhana.
Direktur utama membawahi wakil direktur dan manager. Manager membawahi head waiter yang dibantu oleh asistennya dan secara
langsung membawahi cashier, captain, waiter dan chef, dimana chef dibantu oleh asistennya. Jumlah karyawan yang ada di restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan sebanyak 13 orang karyawan yang terdiri dari satu orang manager, satu orang supervisor, satu orang assistant
supervisor, satu orang cashier, empat orang waiter, dua orang chef,
