2. Kuadran II Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap penting dan sudah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang termasuk dalam kudran ini harus tetap dipertahankan, karena semua peubah ini menjadikan produkjasa
tersebut unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran III
Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada
kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah- peubah yang termasuk ke dalam kuadran ini dapat
dipertimbangkan kembali, karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
4. Kuadran IV Kuadran ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor
yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
e. Customer Satisfaction Index
Customer satisfaction index CSI atau indeks kepuasan pelanggan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
secara menyeluruh terhadap kinerja restoran Steak Obonk, Bekasi dengan melihat tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari
atribut atau indikator kinerja tersebut. Menurut Irawan 2003 pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran
dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, Top management tidak dapat
menentukan goal dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat
kontinyu.
Metode pengukuran CSI meliputi empat tahapan sebagai berikut :
1. Weighting factors WF atau faktor terbobot adalah fungsi dari mean importance score MIS-i masing-masing atribut atau
indikator dalam bentuk persentase dari total mean importance score MIS-t untuk seluruh atribut atau indikator yang diuji.
Weight Factor = 100
× −
TotalMIS i
MIS dimana : i = atribut ke-n.
2. Weighted score WS atau skor terbobot adalah fungsi dari mean satisfaction score MSS dikali dengan weighting factors WF.
WS = WF
MSS ×
3. Weighted average total WAT atau total rataan terbobot adalah fungsi dari total weighted score WS atribut atau indikator ke-1
a-1 hingga atribut atau indikator ke-20 a-20. WAT = WSa-1 + WSa-2 + WSa-3 + .......+ WSa-20
4. CSI adalah fungsi dari weighted average WA atau rataan terbobot dibagi highest scale HSskala maksimum yang dipakai
dalam riset ini dikalikan 100. CSI =
100 ×
HS WA
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 tidak puas sampai dengan sangat puas, yang dapat dilihat
pada Tabel 3. Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen
Nilai IKP Kriteria
0.81 – 1.00 Sangat Puas
0.66 – 0.80 Puas
0.51 – 0.65 Cukup Puas
0.35 – 0.50 Kurang Puas
0.00 – 0.34 Tidak Puas
Sumber : Taufiq, 2004
f. Dimensi kinerja dan atributnya
Peubah pengukuran dimensi kinerja restoran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam Tabel 4. Dimensi tersebut
terdiri dari sembilan dimensi kinerja restoran dan masing-masing dimensi tersebut dibagi lagi ke dalam 20 atribut dimensi kinerja
restoran. Cara mengetahui atribut yang akan diteliti dalam penelitian ini diketahui dengan metode jugdement. Pada metode ini atribut
yang akan diteliti disusun sendiri berdasarkan studi terhadap literatur sebelumnya dan mengacu pada buku perilaku konsumen
karangan Engel, dkk 1995. Tabel 4. Dimensi kinerja dan atributnya
Dimensi Kinerja Atribut-atribut
Lokasi 1.Kemudahan dalam
menjangkau lokasi
2.Akses transportasi umum 3.Sarana parkir yang memadai
4.Keamanan tempat parkir Sifat dan mutu keragaman
5.Variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman
6.Mutu makanan dan minuman yang baik
Harga 7.Harga makanan dan minuman yang
ditawarkan Personil penjualan
8.Keramahan, kesopanan dan kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen
9.Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual
10.Jumlah pramusaji yang melayani 11.Penampilan pramusaji
Pelayanan yang diberikan 12.Kecepatan penyajian makanan dan
minuman
Lanjutan Lampiran 4.
Dimensi Kinerja Atribut-atribut
Atribut fisik restoran 13.Layout dan dekorasi ruangan
14.Ketersediaan toilet dan musholla Atmosfir restoran
15.Pemilihan warna dan pencahayaan ruangan
16.Alunan musik 17.Kebersihan dan kesejukan ruangan
18.Kebersihan toilet dan musholla Iklan dan promosi
19.Penggunaan iklan Pelayanan sesudah transaksi
20.Tanggapan terhadap keluhan
g. Definisi Konseptual
