Pasuraman, dkk dalam Kotler 2002
b
merumuskan lima kesenjangan yang menyebabkan penyajian pelayanan tidak berhasil, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang
diinginkan oleh konsumen atau bagaimana penilaian konsumen terhadap komponen pelayanan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan Manajemen mungkin tidak menetapkan standar mutu yang jelas atau
hal itu mungkin jelas, tetapi tidak realistis; atau mungkin jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak berusaha keras untuk memperkuat tingkat
mutu pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian
pelayanan Banyak faktor yang mempengaruhi sajian pelayanan. Misalnya
karyawan yang kurang terlatih atau bekerja terlalu banyak. Kondisi mentalnya mungkin rendah atau adanya peralatan yang rusak. Hal tersebut
membuat karyawan bekerja tidak efisien dan kadang-kadang bertentangan dengan keinginan konsumen.
4. Kesenjangan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal Kehendak konsumen dipengaruhi janji-janji yang dibuat oleh
pemberi pelayanan melalui komunikasi. 5. Kesenjangan pelayanan yang dinikmati oleh konsumen dengan pelayanan
yang diharapkan konsumen Kesenjangan timbul karena satu atau lebih kesenjangan-kesenjangan
sebelumnya terjadi. Maka jelas mengapa pemberi pelayanan mengalami kesulitan dalam upaya menyerahkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan
konsumen. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan mutu jasa tersebut.
2.6. Determinan Kinerja Restoran
Restoran merupakan gabungan antara produk dan jasa, sehingga dimensi pengukuran yang digunakan dalam mengukur respon konsumen
terhadap kinerja restoran mengacu pada atribut yang mencolok dalam keputusan pemilihan restoran menurut Engel, dkk 1995. Dimensi tersebut
meliputi : 1. Lokasi
Lokasi merupakan salah satu peubah penting dalam keberhasilan perdagangan eceran. Deskripsi tempat, rasio parkir, arus pejalan kaki, arus
lalu lintas, jalan keluarjalan masuk, akses transportasi umum, visibilitas, daya gabung dengan lingkungan sekitar dan akses ke area perdagangan
merupakan komponen penting yang harus diperhatikan dalam mengevaluasi suatu lokasi.
2. Sifat dan Mutu Keragaman Kedalaman, luas dan mutu keragaman barang merupakan salah satu
determinan dalam pemilihan restoran. Pentingnya keragaman barang dagangan juga penting untuk kenaikan pada pengecer yang dikenal sebagai
”pembunuh kategori”, yaitu menjual keragaman luas dalam satu kategori barang dagangan.
3. Harga Harga merupakan faktor penting bagi konsumen untuk
kelangsungan suatu restoran. Pentingnya harga sebagai determinan untuk berlangganan di restoran bervariasi menurut jenis produk. Pentingnya
harga bergantung pada sifat pembeli. Harga yang sesuai akan memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
4. Iklan dan Promosi Iklan dan promosi merupakan peubah penting. Iklan dan promosi
meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar
sasaran. Iklan yang disampaikan kepada konsumen harus menarik, mudah dipahami, dan dapat dipercaya oleh konsumen. Keefektifan iklan
bervariasi menurut kategori produk, karena beberapa produk dan jasa memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain.
5. Personel Penjualan Personel penjualan wiraniaga merupakan orang yang berhubungan
langsung dengan konsumen. Wiraniaga yang memiliki pengetahuan baik mengenai produk yang ditawarkan dan bersedia membantu konsumen,
dinilai dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi konsumen dalam memilih tempat belanja. Selain itu, keramahan, kesopanan, kerapihan dan
kebersihan dari seragam wiraniaga juga sering dijadikan alasan bagi pembeli untuk berbelanja di suatu restoran.
6. Pelayanan yang diberikan Pelayanan yang diberikan oleh suatu restoran mencakup fasilitas
yang strategis, kemudahan pengembalian barang, penyerahan kecepatan transaksi, pembayaran dengan menggunakan kartu kredit credit card dan
kartu autodebet debit card, serta pelayanan barang secara menyeluruh merupakan pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi citra
restoran. 7. Atribut Fisik
Fasilitas yang diberikan oleh suatu restoran menjadi faktor penting dalam citra dan pilihan restoran. Atribut fisik tersebut meliputi dekorasi
ruangan, ketersediaan toilet, ketersediaan musholla, lift, air conditioning AC, tata letak layout, dan arsitektur.
8. Sifat Pelanggan Restoran Jenis orang yang berbelanja di sebuah restoran mempengaruhi
pilihan, karena kecenderungan seseorang untuk berusaha menyesuaikan citra diri dengan restoran yang bersangkutan.
9. Atmosfir Restoran Atmosfir suasana restoran adalah perancangan secara sadar atas
ruang untuk menciptakan efek tertentu pada pembeli. Atribut yang termasuk dalam atmosfir restoran adalah kebersihan, pencahayaan,
kesejukan ruangan, pemilihan warna ruangan, musiksuara dan aroma ruangan suatu restoran.
10. Pelayanan Sesudah Transaksi Pembelian suatu produk bukan merupakan hal akhir yang harus
diperhatikan oleh pengecer. Pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi merupakan hal yang perlu diperhatikan. Ini adalah alasan mengapa
konsumen memilih satu restoran, bukan restoran yang lain. Alasan ini membantu untuk memahami beberapa kecenderungan yang terjadi dalam
perdagangan eceran dan mengusulkan implikasi untuk strategi pemasaran.
2.7. Bauran Pemasaran
