Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Namun, sebagian responden 22 yang menyatkan kurang baik menyarankan agar restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi juga menyediakan fasilitas email maupun faksimili, selain fasilitas kotak saran melalui telepon.
Penggunaan fasilitas email dirasakan penting oleh konsumen yang selalu menggunakan fasilitas internet. Dengan adanya tambahan
fasilitas tersebut, diharapkan setiap konsumen dapat menyampaikan keluhan maupun sarannya dengan lebih mudah menurut kebutuhannya.
Tabel 45. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan
Tingkat Pelaksanaan
Bobot a
Jumlah Orang: b
Persentase Nilai
a x b
Tidak baik 1
3 3.0
3 Kurang baik
2 22
22.0 44
Cukup baik 3
46 46.0
138 Baik 4
23 23.0
92 Sangat baik
5 6
6.0 30
Total 100 100
307
4.6. Diagram Kartesius
Penyajian hasil IPA mempermudah manajemen dalam menerjemahkan data tersebut dan berguna untuk pengambilan keputusan suatu strategi
pemasaran. Dari hasil perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas yang diolah dengan menggunakan program komputer Microsoft Excell 2003 dan
program software SPSS 13.00 for windows. Pemetaan atribut-atribut pada diagram Kartesius diperoleh dari
pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing- masing atribut. Perpotongan sumbu X tingkat pelaksanaan pada nilai
335,65 dan sumbu Y tingkat kepentingan pada nilai 379,85. Gambar 4 menunjukkan posisi masing-masing atribut kinerja restoran Steak Obonk
cabang Hasibuan, Bekasi dalam diagram Kartesius.
Gambar 4. Diagram kartesius restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi
Keterangan :
1. Kemudahan dalam menjangkau lokasi 11. Seragam dan penampilan pramusaji
2. Akses transportasi umum 12. Kecepatan penyajian makananminuman
3. Sarana parkir yang memadai 13. Layout dan dekorasi ruangan
4. Keamanan tempat parkir 14. Fasilitas pendukung
5. Variasi jenis dan ukuran makananminuman 15. Pemilihan warna dan pencahayaan ruangan
6. Mutu makananminuman 16. Alunan musiksuara
7. Harga yang ditawarkan 17. Kebersihan dan kesejukan ruangan
8. Sikap dan respon pramusaji 18. Kebersihan toilet dan musholla
9. Pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual 19. Penggunaan iklanpromosi 10. Jumlah pramusaji
20. Tanggapan terhadap keluhan
Berdasarkan Gambar 4 terlihat bahwa masing-masing atribut kinerja restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi menempati posisi sesuai
dengan kuadrannya masing-masing. Penyelesaian rincian sebagai berikut : KUADRAN I
KUADRAN II Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
KUADRAN III KUADRAN IV
Prioritas Rendah Berlebihan
400 380
360 340
320 300
280 260
PELAKSANAAN
440 420
400 380
360 340
320 300
20
19 18
17
16 15
14 13
12
11 10
9 8
7 6
5 4
3 2
1
KEPENTINGAN
A. Kuadran I Prioritas Utama
Pada kuadran prioritas utama menunjukkan bahwa tingkat pelaksanaan suatu atribut adalah lebih rendah dari kepentingan
konsumen, sehingga pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi harus meningkatkan kinerjanya agar optimal dengan cara
melakukan perbaikan secara terus menerus, sehingga kinerja atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat.
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Akses transportasi umum
Akses transportasi umum menuju lokasi restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dinilai kurang baik, karena kurang
banyaknya transportasi umum yang melintasi jalan secara langsung, terutama transportasi umum yang menuju ke arah pintu tol Bekasi
Timur. 2. Layout dan dekorasi ruangan
Layout dan dekorasi ruangan pada restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dinilai kurang baik karena adanya jendela yang
berada di depan ruangan dianggap kurang tepat, karena konsumen tidak merasa leluasa dalam menikmati pemandangan ke arah luar
restoran. 3. Kebersihan dan kesejukan ruangan
Kebersihan dan kesejukan ruangan pada restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dinilai kurang baik, dengan alasan terdapat
beberapa responden 16 yang menilai kurang memberikan kenyamanan bagi konsumennya dalam menikmati hidangan dan
suasana di dalam restoran karena dirasa kurang sejuk. Oleh karena itu, pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi diharapkan dapat
memberikan fasilitas tambahan berupa penyejuk ruangan AC untuk membantu menambah kesejukan di dalam ruangan restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi.
4. Kebersihan toilet dan musholla Konsumen menilai bahwa kebersihan toilet dan musholla di
restoran Steak Obonk kurang baik, namun hal ini dinilai sangat penting oleh konsumen karena penilaian kepuasan pelanggan bukan hanya
dinilai dari pelayanan yang telah diberikan, tetapi juga dari fasilitas yang tersedia.
B. Kuadran II Pertahankan Prestasi
Kuadran II diagram Kartesius menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut yang dianggap oleh konsumen sangat penting dan
kinerja dari atribut ini dianggap baik. Walaupun atribut yang terletak pada kuadran II merupakan atribut dengan tingkat kepentingan tinggi,
tetapi bukan berarti atribut-atribut tersebut sudah memenuhi kepuasan konsumen. Atribut tersebut kinerjanya masih belum memenuhi harapan
pelanggan. Oleh karena itu, atribut ini harus dipertahankan oleh restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dalam pelayanannya kepada
konsumen, sehingga konsumen akan merasa tetap puas dan pada akhirnya loyal.
Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran II meliputi : 1. Keamanan tempat parkir
Sarana parkir yang disediakan oleh pihak restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dirasakan cukup aman bagi para konsumen
yang mengunjungi restoran tersebut. Kendaraan yang diparkir aman dari segala tindak kriminal dan lalu lalang kendaraan lain yang
melewati jalan di sekitar restoran. Keberadaan petugas parkir dirasa cukup untuk menjaga kendaraan yang diparkir.
2. Mutu makananminuman Restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi senantiasa
menyediakan makanan dan minuman yang bermutu baik, dilihat dari segi rasa, aroma dan penampilan makanan dan minuman yang
disajikan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi sudah bermutu. Hal tersebut didasarkan atas komitmen dari restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi untuk memberikan jaminan mutu atas
makanan dan minuman yang dijualnya, serta mempertahankan kepercayaan konsumen yang pada akhirnya berdampak pada
penciptaan loyalitas konsumen. 3. Harga yang ditawarkan
Harga yang ditawarkan merupakan faktor relatif bagi setiap konsumen. Harga yang ditawarkan oleh restoran Steak Obonk cabang
Hasibuan, Bekasi adalah cukup baik, karena relatif murah dan cukup terjangkau oleh konsumen dibandingkan dengan restoran steak
lainnya. Harga yang ditawarkan tersebut tidak mengurangi mutu dari makanan dan minuman yang disajikan.
4. Pengetahuan pramusaji atas produk yang dijual Pendapat konsumen terhadap pengetahuan pramusaji atas
produk yang dijual adalah baik. Hal ini akan sangat membantu konsumen yang tidak mengetahui jenis makanan dan minuman yang
ditawarkan. Pramusaji dapat menjelaskan dengan baik setiap pertanyaan konsumen mengenai produk yang dijual di restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Kinerja atribut ini sebaiknya tetap dipertahankan.
5. Jumlah pramusaji Jumlah pramusaji yang ada di restoran Steak Obonk cabang
Hasibuan, Bekasi dinilai sudah cukup, karena karyawan pada jabatan supervisor, assistant supervisor dan captain juga merangkap sebagai
pramusaji yang melayani konsumen. Tersedianya jumlah pramusaji yang cukup dapat memudahkan konsumen dalam meminta bantuan
sehingga konsumen tidak perlu menunggu pramusaji ketika melayani konsumen lain terlebih dahulu.
6. Fasilitas pendukung Konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap
ketersediaan fasilitas pendukung, seperti toilet dan musholla. Toilet dan musholla yang terdapat pada restoran Steak Obonk cabang
Hasibuan, Bekasi dirasa sudah cukup baik.
C. Kuadran III Prioritas Rendah
Kuadran III diagram Kartesius menunjukkan tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari suatu atribut dianggap rendah oleh konsumen.
Peningkatan kinerja atribut-atribut pada kuadran ini perlu diperhatikan oleh manajemen restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi, karena
biasanya ketidakpuasan konsumen berawal dari atribut-atribut ini. Namun, hal ini dilakukan setelah atribut yang terletak pada kuadran I
Prioritas Utama setelah diperbaiki. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran III meliputi :
1. Variasi jenis dan ukuran makanan dan minuman Jenis makanan dan minuman yang tersedia di restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi cukup variatif dan mampu memenuhi selera konsumen yang senantiasa berubah-ubah. Restoran Steak Obonk
cabang Hasibuan, Bekasi menyediakan beragam menu makanan dan minuman, sehingga konsumen memiliki banyak pilihan dalam memilih
jenis makanan dan minuman yang akan dikonsumsi. 2. Seragam dan penampilan pramusaji
Penampilan pramusaji pada restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi cukup baik, karena seragam karyawan Steak Obonk
terlihat unik, menarik dan mampu menunjukkan identitasnya. Pramusaji restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi hanya
memiliki seragam sebanyak dua macam. 3. Kecepatan penyajian makanan dan minuman
Responden menyatakan penyajian makanan dan minuman di restoran ini kurang cepat. Oleh karena itu, penyajian makanan dan
minuman harus dipercepat agar konsumen tidak terlalu lama menunggu untuk segera menyantap hidangan yang telah dipesan.
4. Pemilihan warna dan pencahayaan ruangan Pemilihan warna dan pencahayaan ruangan yang tepat dapat
membangkitkan suasana atau perasan tertentu. Responden merasa adanya ketidaksesuaian antara pemilihan warna dan pencahayaan
ruangan yang dirasa kurang selaras matching, maka perlu dilakukan perbaikan dalam kinerja atribut ini.
5. Alunan musiksuara Penggunaan alunan musik pada restoran Steak Obonk cabang
Hasibuan, Bekasi dirasa kurang baik, karena menurut konsumen alunan musik yang diperdagangkan tidak terlalu jelas terdengar dan
terkalahkan oleh suara bising yang ada di luar restoran. Oleh karena itu, perlu adanya perbaikan dari kinerja atribut ini.
6. Penggunaan iklanpromosi Penggunaan iklan yang telah dilakukan oleh restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dirasa kurang gencar oleh konsumen. Penggunaan iklan yang telah dilakukan hanya sebatas pemasangan
billboard yang terletak di depan restoran. Selain billboard, penggunaan iklan lainnya berupa yellow pages. Kebanyakan konsumen
mengetahui restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi hanya melalui media dari mulu ke mulut, maka perlu dilakukan penambahan
fasilitas penggunaan iklan, agar kinerja atribut dapat dipertahankan. 7. Tanggapan terhadap keluhan
Keluhan yang diberikan konsumen sebaiknya ditanggapi secara serius dan ditindaklanjuti untuk segera diperbaiki kinerjanya agar
kepuasan konsumen dapat ditingkatkan. Tanggapan terhadap keluhan juga akan berdampak pada loyalitas konsumen.
D. Kuadran IV Berlebihan
Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini merupakan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen, tetapi
kinerja restoran pada atribut sudah sangat baik atau sangat memuaskan, sehingga konsumen menilai kinerja restoran pada atribut ini terlalu
berlebihan. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran IV meliputi :
1. Kemudahan dalam menjangkau lokasi Atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi menurut
responden kurang penting tetapi pada pelaksanaannya, restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi mudah untuk dijangkau oleh responden. Hal ini dikarenakan letak restoran yang strategis, sehingga
mudah ditemukan oleh konsumen. 2. Sarana parkir yang memadai
Sarana parkir yang memadai dirasa kurang penting bagi konsumen yang tidak memiliki kendaraan pribadi. Namun bagi
konsumen yang memiliki kendaraan pribadi dinilai sangat penting. Pada pelaksanaannya, sarana parkir yang dimiliki oleh restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi adalah cukup baik. Konsumen merasa sarana parkir yang disediakan cukup untuk menampung kendaraan
milik konsumen. 3. Sikap dan respon pramusaji
Sikap dan respon pramusaji yang ditunjukkan oleh keramahan, kesopanan dan kesigapan terhadap konsumen merupakan salah satu
cara yang dapat diterapkan oleh restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi dalam membangun citra yang baik dimata
pelanggannya. Pramusaji yang dimiliki restoran ini cukup ramah, sopan dan sigap dalam menyambut maupun melayani konsumen, serta
berusaha menjalin hubungan yang akrab dengan konsumen dan melakukan pendekatan komunikatif.
4.7. Analisis Tingkat Kesesuaian
