Tabel 43. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut penggunaan iklan
Tingkat Pelaksanaan
Bobot a
Jumlah Orang: b
Persentase Nilai
a x b
Tidak baik 1
0.0 Kurang baik
2 27
27.0 54
Cukup baik 3
49 49.0
147 Baik 4
18 18.0
72 Sangat baik
5 6
6.0 30
Total 100 100
303 Dari Tabel 43 dapat dilihat bahwa 49 responden menyatakan
tingkat pelaksanaan atribut penggunaan iklan pada restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi cukup baik. Penggunaan billboard
yang terletak di depan restoran dianggap cukup memberikan informasi tentang keberadaan restoran tersebut, karena diletakkan di tempat
strategis, yaitu dekat dengan perempatan jalan. Namun, 27 responden menyatakan penggunaan iklan kurang baik, sehingga
responden menyarankan agar pihak menambah penggunaan iklan melalui media lainnya seperti pamflet, surat kabar dan spanduk yang
tidak hanya dilakukan pada saat promosi, agar konsumen lebih mengetahui keberadaan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan,
Bekasi.
4.5.9. Pelayanan Sesudah Transaksi Tanggapan Terhadap Keluhan
Pelayanan tidak hanya terjadi pada saat konsumen membeli atau menikmati produk tetapi juga pelayanan yang dibutuhkan pada saat
transaksi selesai dilakukan. Program pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi lebih penting dalam sebuah era persaingan yang ketat
diantara restoran lainnya. Salah satu bentuk pelayanan sesudah transaksi adalah tanggapan terhadap keluhan. Konsumen dapat
memiliki komplain terhadap pihak penjual atau merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah restoran. Pihak
manajemen perlu memperhatikan keluhan yang diberikan oleh
konsumen dan memperbaiki keluhan tersebut agar kinerja menjadi lebih baik. Data mengenai penilaian responden berdasarkan tingkat
kepentingan atribut tanggapan terhadap keluhan dapat dilihat pada Tabel 44.
Tabel 44. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut tanggapan terhadap keluhan
Tingkat Kepentingan
Bobot a
Jumlah Orang: b
Persentase Nilai
a x b
Tidak penting 1
6 6.0
6 Kurang penting
2 11
11.0 22
Cukup penting 3
26 26.0
78 Penting 4
34 34.0
136 Sangat penting
5 23
23.0 115
Total 100 100
357 Berdasarkan penelitian diketahui bahwa 34 responden
menyatakan atribut tanggapan terhadap keluhan merupakan faktor yang penting, 26 responden menyatakan cukup penting dan 23
responden menyatakan sangat penting. Hal ini didukung oleh pendapat responden bahwa restoran yang tanggap terhadap keluhan terkesan
lebih profesional dan terpercaya. Selain itu, adanya tanggapan terhadap keluhan responden tetap merasa dipedulikan, diperhatikan, dihargai
dan merasa lebih puas, serta loyal terhadap sebuah restoran. Sebagian responden menyatakan bahwa penggunaan fasilitas email untuk
menyampaikan keluhan maupun saran dinilai cukup penting. Namun, sebaliknya suatu restoran juga perlu menyediakan fasilitas kotak saran
dan telepon agar lebih praktis. Hasil kuesioner yang disajikan pada Tabel 45 menunjukkan
penilaian responden terhadap tingkat pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan restoran Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Dari
penilaian tersebut diketahui sebanyak 46 responden menyatakan cukup baik, dengan alasan selama ini setiap saran dan keluhan yang
diajukan oleh konsumen ditanggapi dengan baik oleh pihak restoran
Steak Obonk cabang Hasibuan, Bekasi. Namun, sebagian responden 22 yang menyatkan kurang baik menyarankan agar restoran Steak
Obonk cabang Hasibuan, Bekasi juga menyediakan fasilitas email maupun faksimili, selain fasilitas kotak saran melalui telepon.
Penggunaan fasilitas email dirasakan penting oleh konsumen yang selalu menggunakan fasilitas internet. Dengan adanya tambahan
fasilitas tersebut, diharapkan setiap konsumen dapat menyampaikan keluhan maupun sarannya dengan lebih mudah menurut kebutuhannya.
Tabel 45. Penilaian responden berdasarkan tingkat pelaksanaan atribut tanggapan terhadap keluhan
Tingkat Pelaksanaan
Bobot a
Jumlah Orang: b
Persentase Nilai
a x b
Tidak baik 1
3 3.0
3 Kurang baik
2 22
22.0 44
Cukup baik 3
46 46.0
138 Baik 4
23 23.0
92 Sangat baik
5 6
6.0 30
Total 100 100
307
4.6. Diagram Kartesius
Penyajian hasil IPA mempermudah manajemen dalam menerjemahkan data tersebut dan berguna untuk pengambilan keputusan suatu strategi
pemasaran. Dari hasil perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas yang diolah dengan menggunakan program komputer Microsoft Excell 2003 dan
program software SPSS 13.00 for windows. Pemetaan atribut-atribut pada diagram Kartesius diperoleh dari
pemetaan nilai indeks tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan masing- masing atribut. Perpotongan sumbu X tingkat pelaksanaan pada nilai
335,65 dan sumbu Y tingkat kepentingan pada nilai 379,85. Gambar 4 menunjukkan posisi masing-masing atribut kinerja restoran Steak Obonk
cabang Hasibuan, Bekasi dalam diagram Kartesius.
