konsumen adalah analisis statistik mengenai tanggapan para pemakai barangjasa atau para penerima pesan iklan terhadap promosi direct-email
yang memperlihatkan bagaimana kinerja dari berbagai unsur promosi.
2.3. Karakteristik Konsumen
Menurut UU No.8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat baik bagi kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup yang lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Konsumen adalah seseorang yang sangat menentukan besarnya penjualan dan keuntungan yang akan diperoleh sebuah usahabisnis.
Karakteristik konsumen dapat mempengaruhi pilihan suatu restoran. Beberapa restoran mempunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara
restoran-restoran lain menarik profil pembelanja yang berbeda. Menurut Engel, dkk 1995, beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap
dan persepsi terhadap proses pembelian kinerja restoran adalah : 1. Karakteristik demografi
Karakteristik pelanggan inti dengan peubah demografi meliputi jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan akhir, pekerjaan, status dan
penghasilan dapat dimanfaatkan oleh suatu restoran untuk memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya.
Semua peubah tersebut sangat penting dalam menentukan pilihan atas suatu restoran.
2. Karakteristik psikologi Karakteristik psikologi merupakan karakteristik yang
memungkinkan produsen membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk
dan jasa restoran bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat dan opini kelompok pelanggan.
2.4. Kepuasan Konsumen dan Upaya Mempertahankan Pelanggan
Menurut Simamora 2004, sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, maka konsumen akan mengalami kepuasan atau
ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang
mereka terima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka merasa tidak puas. Sebaliknya,
jika produk tersebut memenuhi harapan, maka akan merasa puas. Menurut Kotler 2002
a
, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang
dirasakan dan diharapkan. Sedangkan menurut Engel, dkk 1995, kepuasan adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang dinyatakan secara negatif.
Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel, dkk 1995 membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu :
1. Pengakuan Positif Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan
oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Pengakuan Sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya
pembelian ulang. 3. Pengakuan Negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan
ketidakpuasan konsumen terhadap restoran. Menurut Engel, dkk 1995, upaya mempertahankan pelanggan harus
mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang
dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah
kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil, namun mengalami pertumbuhan lambat dan tidak nyata. Oleh karena itu, loyalitas
pelanggan berdasarkan kepuasan yang murni dan terus menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaan.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel, dkk 1995 :
1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa
yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2. Memastikan mutu produk dan jasa memenuhi harapan Suara pelayanan konsumen menjadi alat yang penting untuk
mengetahui apakah mutu produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3. Memberikan garansi yang realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat
dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, maka konsumen akan merasa kecewa.
4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan
suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa, sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi benar-
benar dialami di rumah. 5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan
konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menangani keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk
memulihkan kepercayaan konsumen.
2.5. Konsep Jasa
