2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan jenis ini membeli produk atau
jasa karena faktor kebiasaan. Pada jenis loyalitas ini perusahaan dapat mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan
secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa perusahaan dibandingkan dengan
yang dihasilkan oleh pesaing. 3.
Loyalitas Tersembunyi Pada jenis loyalitas ini tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabungkan
dengan pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi maka yang
mempengaruhi pembelian berulang bukan pengaruh sikap melainkan pengaruh situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.
5. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas ini merupakan loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, karena memiliki keterkaitan yang tinggi dan pembelian yang berulang yang tinggi
juga. Jenis loyalitas ini merupakan jenis paling yang disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi tersebut, pelanggan
dengan bangga membagi pengetahuan tentang produk atau jasa yang dikonsumsinya kepada rekan dan keluarga.
2.2.9.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Griffin 2005:31 menyatakan bahwa pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik, yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang setia untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk atau jasa tertentu dalam periode
tertentu. 2.
Pembelian antarlini produk dan jasa Konsumen yang loyal tidak hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja,
tetapi membeli lini produk atau jasa lain pada badan usaha yang sama. 3.
Mereferensikan kepada orang lain Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang loyal akan merekomendasikan
hal-hal yang positif mengenai produk atau jasa dari perusahaan tertentu kepada rekan dan keluarga dan meyakinkan bahwa produk atau jasa tersebut
merupakan produk yang baik, sehingga orang lain akhirnya ikut membeli dan menggunakan produk atau jasa dari badan usaha tersebut.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan yang loyal akan menolak untuk mempertimbangkan tawaran produk atau jasa dari pesaing karena produk atau
jasa yang dikonsumsi saat ini telah memberikan kepuasan yang akhirnya berujung pada loyalitas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.9.3 Menciptakan dan Memelihara Loyalitas Konsumen
Untuk menciptakan konsumen yang loyal diperlukan berbagai upaya mulai dari promosi hingga investasi finansial. Aaker 1997:49 menyatakan terdapat
lima cara dalam menciptakan dan memelihara loyalitas konsumen, yaitu sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
1. Memperlakukan Hak Pelanggan
Pelanggan atau konsumen yang mempunyai hak untuk dihormati dalam artian memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka,
agar tetap terpelihara loyalitas maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan.
2. Tetap Dekat dengan Pelanggan
Kedekatan tersebut merupakan modal yang berharga karena perusahaan akan mengetahui perubahan-perubahan dari keinginan konsumen.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Hal tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang berarti, dan harus dilaksanakan secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk
mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka. 4.
Menciptakan Biaya-Biaya Peralihan Adapun yang termasuk dengan biaya peralihan antara lain berupa pemberian
harga, serta potongan yang dinegoisasi yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negoisasi dengan pertimbangan
khusus bagi para pelanggan yang setia. 5.
Memberikan Ekstra Dapat berupa hadiah-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa
diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.
2.3 Kerangka Konseptual
Banyaknya produk industri rumah tangga yang memproduksi sabun pencuci piring cair sejenis mengakibatkan persaingan di dunia bisnis tidak dapat
Universitas Sumatera Utara
