1. Memperlakukan Hak Pelanggan
Pelanggan atau konsumen yang mempunyai hak untuk dihormati dalam artian memperlakukan mereka sesuai dengan keinginannya dan kehendak mereka,
agar tetap terpelihara loyalitas maka perusahaan harus memperhatikan apa saja keinginan dan harapan mereka terhadap kinerja produk perusahaan.
2. Tetap Dekat dengan Pelanggan
Kedekatan tersebut merupakan modal yang berharga karena perusahaan akan mengetahui perubahan-perubahan dari keinginan konsumen.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Hal tersebut sangat penting untuk dijadikan masukan yang berarti, dan harus dilaksanakan secara kontinu dan bertahap pada setiap dekade untuk
mengetahui sikap konsumen terutama mengenai loyalitas mereka. 4.
Menciptakan Biaya-Biaya Peralihan Adapun yang termasuk dengan biaya peralihan antara lain berupa pemberian
harga, serta potongan yang dinegoisasi yang mana harga yang telah ditetapkan dapat berkurang dengan cara negoisasi dengan pertimbangan
khusus bagi para pelanggan yang setia. 5.
Memberikan Ekstra Dapat berupa hadiah-hadiah untuk para pelanggan sehingga mereka merasa
diperhatikan dan dihargai, yang pada akhirnya dapat mengikat mereka agar tetap loyal dan setia.
2.3 Kerangka Konseptual
Banyaknya produk industri rumah tangga yang memproduksi sabun pencuci piring cair sejenis mengakibatkan persaingan di dunia bisnis tidak dapat
Universitas Sumatera Utara
dihindari. Setiap perusahaan hendaknya mempunyai strategi pemasaran yang tepat sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. McCarthy dalam Kotler dan Keller,
2007:23 mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran ini menjadi empat kelompok besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk product,
harga price, tempat place dan promosi promotion. Bauran pemasaran yaitu kombinasi dari empat variabel yang terdiri dari produk, harga, saluran distribusi
lokasi dan promosi. Nastiti dan Martoatmodjo 2007 membuktikan bauran pemasaran berpengaruh langsung terhadap peningkatan kepuasan konsumen. Ini
berarti bahwa apabila kualitas bauran pemasaran meningkat, maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Perusahaan yang bijaksana dan sukses biasanya lebih mengutamakan kepuasan konsumen, apakah konsumen tersebut puas atau tidak terhadap produk
yang ditawarkan oleh perusahaan. Konteks produk lebih menekankan pada kualitas produk, merek, dan lini produk. Suwarni dan Mayasari 2011
mendapatkan hasil penelitiannya bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Kualitas produk merupakan kemampuan berbagai fitur dan sifat dari produk yang berkualitas
sehingga diharapkan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atas produk tersebut. Dampak positif dari produk yang berkualitas akan meningkatkan
kepuasan dan kesetiaan konsumen sehingga terciptanya laba perusahaan secara optimal.
Setiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan dalam proses penentuan harga. Hal ini dikarenakan harga suatu produk dapat mempengaruhi bagaimana
konsumen itu puas. Suwarni dan Mayasari 2011 membuktikan bahwa terdapat
Universitas Sumatera Utara
pengaruh yang signifikan antara harga terhadap kepuasan. Sejalan dengan hasil penelitian Herrmann et al. 2007 membuktikan bahwa persepsi harga secara
langsung mempengaruhi penilaian kepuasan. Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang memberikan pendapatan utama bagi perusahaan tetapi harus tetap
diimbangi dengan produk yang berkualitas pula. Mei 2012 membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara harga terhadap loyalitas konsumen. Ini berarti bahwa
dengan adanya harga yang wajar dan terjangkau yang ditetapkan perusahaan, maka akan mampu mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian secara
rutin sehingga mengakibatkan konsumen menjadi loyal. Kepuasan konsumen juga dapat dipengaruhi oleh saluran distribusi atau
lokasi. Saluran distribusi merupakan suatu kegiatan yang dilakukan secara individu maupun organisasi dalam memindahkan produk dari perusahaan ke
konsumen. Nastiti dan Martoatmodjo 2007 membuktikan, lokasi pendistribusian yang tersebar di beberapa tempat menjadi pertimbangan penting bagi konsumen.
Konsumen akan puas apabila produk yang didapat dengan mudah oleh konsumen. Mei 2012 dalam penelitiannya membuktikan bahwa distribusi berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen sumplemen impor dari USA di Kabupaten Bantul. Dengan distribusi yag tepat maka konsumen dengan mudah membeli dan
mendapatkan produk, selalu ada persediaan dan dapat diakses dibeli dengan cepat melalui via internet sehingga konsumen akan tetap setia dengan produk
pilihannya. Selanjutnya,
promosi yang dilakukan perusahaan juga dapat mempengaruhi konsumen agar tetap menjadi konsumen yang loyal. Mei 2012
membuktikan bahwa promosi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Universitas Sumatera Utara
sumplemen impor dari USA di Kabupaten Bantul. Dengan memberikan informasi yang bermanfaat tentang produknya melalui kreatifitas iklan yang unik secara
terus-menerus maka dapat membantu penjualan produk tersebut. Konsumen akan terpengaruh untuk membeli produk sehingga menjadi konsumen yang loyal.
Citra merek merupakan suatu persepsi dan keyakinan tentang merek produk atau perusahaan yang selalu ada di dalam ingatan konsumen. Diab 2009
membuktikan citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Semakin besar citra merek maka kepuasan pelanggan
terhadap produk tersebut akan semakin besar. Sejalan dengan pendapat Aaker dan Keller 1990 dalam penelitiannya bertujuan untuk menguji pengaruh citra
perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, dan hasil penelitiannya menunjukkan bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu meningkatkan kepuasan dari
pelanggan akan produk perusahaan. Thakur dan Singh 2012 dalam penelitiannya, menunjukkan pentingnya
hubungan citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas. Citra merek mendukung penuh pemasaran untuk menciptakan strategi pemasaran yang efektif dengan
tujuan membuat pelanggan puas agar menciptakan dasar loyalitas pelanggan. Fornell 1992 menjelaskan bahwa citra perusahaan yang melekat pada benak
konsumen akan menambahkan kepuasan konsumen yang mengakibatkan loyalitas terhadap produk perusahaan. Dalam konteks ini dengan membangun citra merek
yang kuat dan positif di dalam pikiran konsumen maka akan memberikan keyakinan, jaminan kualitas dan citra prestise tertentu pada konsumen sehingga
perusahaan dapat meraih dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Dalam menghadapi persaingan, peranan strategi bauran pemasaran dan citra merek yang melekat dihati konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan
perusahaan. Perusahaan hendaknya memanfaatkan peluang yang ada dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Karena kebutuhan, keinginan ataupun
selera konsumen selalu berubah-ubah sehingga kualitas dan variasi produk serta harga yang ditetapkan akan mempengaruhi hasil penjualan.
Tujuan perusahaan tidak hanya berakhir pada saat produk telah dibeli oleh konsumen tetapi berlanjut pada periode pasca pembelian. Seorang konsumen akan
merasa puas atau tidak puas setelah membeli produk atau jasa. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan Kotler dan Keller, 2007:177. Kepuasan akan
menimbulkan kesetiaan pelanggan dan ketidakpuasan menyebabkan konsumen akan beralih ke perusahaan pesaing.
Kotler dan Keller 2007:175 menyatakan bahwa loyalitas adalah sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau
jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku. Suwarni dan Mayasari 2011
membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas konsumen.
Hal ini dikarenakan harapan konsumen sesuai dengan layanan yang diberikan produk, sehingga konsumen menjadi loyal.
Dari uraian tersebut, tampak bahwa peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan cara untuk meningkatkan laba perusahaan dan menjalin
hubungan jangka panjang dengan konsumen. Loyalitas akan diperoleh apabila
Universitas Sumatera Utara
didukung oleh strategi bauran pemasaran produk, harga, saluran distribusi lokasi dan promosi yang baik, citra merek yang kuat dan positif serta kepuasan
konsumen yang tinggi. Berdasarkan penjelasan keterkaitan antara variabel bauran pemasaran dan
citra merek berpengaruh terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas konsumen. Maka dapat digambarkan seluruh variabel menjadi sebuah kerangka
konseptual penelitian, yaitu:
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya maka
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Produk secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang.
Produk X
1
Harga X
2
Saluran Distribusi
Lokasi X
3
Promosi X
4
Citra Merek
X
5
Kepuasan Konsumen
Y
1
Loyalitas Konsumen
Y
2
Universitas Sumatera Utara
2. Produk secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen sabun Sunlight cair melalui kepuasan konsumen di Kabupaten Aceh Tamiang.
3. Harga secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang. 4.
Harga secara tidak langsung berpengaruh terhadap positif dan signifikan loyalitas konsumen sabun Sunlight cair melalui kepuasan konsumen di
Kabupaten Aceh Tamiang. 5.
Saluran distribusi lokasi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang.
6. Saluran distribusi lokasi secara tidak langsung berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen sabun Sunlight cair melalui kepuasan konsumen di Kabupaten Aceh Tamiang.
7. Promosi secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang. 8.
Citra merek secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang.
9. Citra merek secara tidak langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen sabun Sunlight cair melalui kepuasan konsumen di Kabupaten Aceh Tamiang.
10. Kepuasan konsumen secara langsung berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif kuantitatif adalah keakuratan deskripsi suatu variabel dan keakuratan hubungan
antara suatu variabel dengan variabel lainnya. Pendekatan ini bertujuan untuk mengukur tentang pengaruh bauran pemasaran dan citra merek dari suatu objek
penelitian sabun Sunlight cair yang dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis kuantitatif kuesioner serta pengujian dengan menggunakan path analisis.
Sifat penelitian ini menggunakan tingkat ekspalanasi asosiatif, yaitu penelitian yang menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta
hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain. Variabel-variabel tersebut adalah variabel produk, harga, saluran distribusi lokasi, promosi dan citra
merek terhadap kepuasan konsumen serta dampaknya pada loyalitas konsumen sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh Tamiang.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Kabupaten Aceh Tamiang Provinsi Aceh, yang melibatkan masyarakat umum di beberapa Kecamatan di Kabupaten Aceh
Tamiang. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan April 2014 sampai dengan bulan Agustus 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum Kabupaten Aceh Tamiang yang sedang menggunakan sabun Sunlight cair di Kabupaten Aceh
Universitas Sumatera Utara
