untuk memperkenalkan produk atau jasa kepada siapapun yang mereka kenal. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan aset terbesar yang mungkin
diperoleh oleh perusahaan.
2.2.9.1 Klasifikasi Loyalitas Konsumen
Griffin 2005: 21 menyatakan bahwa loyalitas dapat diklasifikasikan ke
dalam empat jenis, yaitu:
Pembelian Berulang
Keterikatan Relatif
Sumber : Griffin 2005
Gambar 2.3 : Empat Jenis Loyalitas
Penjelasannya adalah sebagai berikut: 1.
Tanpa Loyalitas Untuk beberapa alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah meenunjukkan tidak adanya
loyalitas. Secara umum perusahaan harus membidik pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi
sedikit pada keuangan perusahaan. Tinggi
Rendah Tinggi
Loyalitas Premium Loyalitas Tersembunyi
Rendah Loyalitas yang Lemah
Tanpa Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
2. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan jenis ini membeli produk atau
jasa karena faktor kebiasaan. Pada jenis loyalitas ini perusahaan dapat mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan
secara aktif mendekati pelanggan dan meningkatkan diferensiasi positif di benak pelanggan mengenai produk atau jasa perusahaan dibandingkan dengan
yang dihasilkan oleh pesaing. 3.
Loyalitas Tersembunyi Pada jenis loyalitas ini tingkat keterikatan yang relatif tinggi digabungkan
dengan pembelian berulang yang rendah dapat menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi maka yang
mempengaruhi pembelian berulang bukan pengaruh sikap melainkan pengaruh situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi.
5. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas ini merupakan loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, karena memiliki keterkaitan yang tinggi dan pembelian yang berulang yang tinggi
juga. Jenis loyalitas ini merupakan jenis paling yang disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi tersebut, pelanggan
dengan bangga membagi pengetahuan tentang produk atau jasa yang dikonsumsinya kepada rekan dan keluarga.
2.2.9.2 Karakteristik Loyalitas Konsumen
