Mowen dan Minor 2002:6 perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Selanjutnya Simamora 2008:2 berpendapat bahwa perilaku konsumen sebagai
perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. Perilaku konsumen yang loyal
terhadap suatu produk tentu saja menguntungkan bagi produsennya karena konsumen akan terus berusaha mencari produk yang diinginkannya. Namun
demikian, jika konsumen terus menerus kesulitan mencari produk yang diinginkannya, maka lama-lama konsumen akan mencoba merek lain. Sementara
itu perilaku konsumen yang tidak loyal atau dengan perkataan lain membeli suatu produk hanya karena kebebasan saja, perlu memperhatikan aspek-aspek lain
secara lebih serius Simamora, 2008:7 Berdasarkan definisi di atas maka sebaiknya perusahaan lebih
memperhatikan konsumen mengenai apa yang mereka butuhkan, dimana mereka membeli, bagaimana mereka membeli, berapa banyak yang mereka beli, kapan
mereka membeli dan mengapa mereka sampai membeli. Jawaban dari semua pertanyaan tersebut akan menunjukkan keberhasilan suatu produk yang
ditawarkan produsen kepada konsumen.
2.2.7.1 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler dan Keller 2007:214, faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor-faktor
tersebut harus diperhitungkan untuk mengetahui seberapa jauh dapat mempengaruhi pembelian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Sumber : Kotler dan Keller 2007
Gambar 2.2. : Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Penjelasannya adalah sebagai berikut : 1.
Faktor Budaya a.
Budaya Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-
anak yang sedang bertumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lain.
b. Sub budaya
Sub budaya merupakan sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang membentuk segmen
pasar penting, dan pemasar sering kali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Sub budaya
mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. c.
Kelas sosial Semua masyarakat memiliki stratifikasi sosial. Stratifikasi lebih sering
ditemukan dalam bentuk kelas sosial, yaitu pembagian masyarakat yang
Faktor Budaya
Budaya
Sub Budaya
Kelas Sosial
Faktor
Sosial
Kelompok Acuan
Keluarga
Peran dan Status
Faktor Pribadi
Usia Tahap Siklus Hidup
Pekerjaan Keadaan Ekonomi
Gaya hidup Kepribadian dan
Konsep diri
Faktor Psikologis
Motivasi Persepsi
Pembelajaran Memori
Pembeli
Universitas Sumatera Utara
relatif homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan para anggotanya menganut nilai, minat dan perilaku serupa.
2. Faktor sosial
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung tatap muka atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku orang tersebut. b.
Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.
c. Peran dan status
Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.
3. Faktor pribadi
a. Usia dan Tahap Siklus Hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Demikian halnya selera seseorang berhubungan dengan usianya.
b. Pekerjaan dan Lingkungan Ekonomi
Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat di
atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.
Universitas Sumatera Utara
c. Kepribadian dan Konsep Diri
Setiap individu memiliki karakteristik kepribadian yang berbeda yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian adalah ciri bawaan
psikologis manusia human psychological traits yang khas yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
rangsangan lingkungannya. d.
Gaya Hidup dan Nilai Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada
aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi dengan lingkungannya.
4. Faktor Psikologis
a. Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; kebutuhan tersebut muncul dari tekanan
biologis seperti lapar, haus, tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis; kebutuhan itu muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa keanggotaan kelompok. Kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga
mencapai level intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan cukup mampu mendorong seseorang bertindak.
b. Persepsi
Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna
menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti. Dalam pemasaran,
Universitas Sumatera Utara
persepsi itu lebih penting daripada realitas, karena persepsi itulah yang akan mempengaruhi perilaku aktual konsumen.
c. Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil belajar. Ahli
teori pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak,
tanggapan, dan penguatan. d.
Memori Semua informasi dan pengalaman yang dihadapi orang ketika mereka
mengarungi hidup dapat berakhir dalam memori jangka panjang. Para psikolog kognitif membedakan memori jangka pendek yaitu satu gudang
informasi sementara dan memori jangka panjang yaitu gudang yang lebih permanen.
2.2.8 Kepuasan Konsumen
