BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Arokiasamy 2012 melakukan penelitian dengan judul “The Effect of Marketing Mix and Customer Perception on Brand Loyalty”. Tujuannya untuk
mengidentifikasi bauran pemasaran yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap loyalitas merek di sektor hipermarket Malaysia. Sebanyak 300 kuesioner
telah didistribusikan kepada pelanggan di 3 hipermarket di sekitar Lembah Klang di Malaysia. Data dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, citra toko, intensitas distribusi dan promosi harga memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas
merek hipermarket Malaysia. Sedangkan belanja iklan tidak ada pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas merek hipermarket Malaysia.
Al Muala dan Al Qurneh 2012 melakukan penelitian dengan judul “Assessing the Relathionship between Marketing Mix and Loyalty through Tourist
Satisfaction in Jordan Curative Tourism”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan marketing mix yang terdiri dari produk, harga, promosi,
bukti fisik, tempat, personil dan proses terhadap loyalitas melalui kepuasan turis pada industri pariwisata kuratif di Yordania. Teknik pengambilan sampel dengan
non probability purposive judgment sampling dan ukuran sampel wisatawan dipilih dari 4 lokasi wisata yang berbeda: Al Hemmah Utara, Laut Mati
Central MainEast, Afra South dari Yordania. Data dianalisis menggunakan Analisis Faktor Eksploratori EFA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk
dan tempat berhubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas. Sementara
Universitas Sumatera Utara
harga, personil dan proses tidak signifikan terhadap loyalitas. Selanjutnya produk, tempat, harga, personil dan proses memiliki dampak yang signifikan pada
kepuasan wisatawan. Dan kepuasan wisatawan memiliki hubungan signifikan dan positif terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan wisatawan memediasi hubungan
antara Marketing Mix dan loyalitas. Malik 2012 melakukan penelitian dengan judul “Impact of Brand Image,
Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecomunication sector”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan,
harga dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan sektor Telekomunikasi di Pakistan. Ukuran sampel penelitian ini adalah 200 responden yang dipilih melalui
teknik stratified random sampling dan alat analisis yang digunakan adalah regresi dan korelasi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek,
kualitas layanan dan harga yang berkorelasi dengan kepuasan pelanggan. Hooi 2012 melakukan penelitian dengan judul “Customer Loyalty,
Satisfaction and Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry”. Tujuannya untuk mengeksplorasi kerangka konseptual unsur bauran
pemasaran 4P, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam lingkungan B2C industri susu formula. Berdasarkan Model kognitif-afektif-konatif, loyalitas
pelanggan konatif diasumsikan dipengaruhi oleh kedua komponen, komponen kognitif diwakili oleh unsur bauran pemasaran 4P dan afektif diwakili
oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan bukan eksperimen. Respon survei dari orang tua dengan bayi pada 0-3 tahun yang
diperoleh dari klinik lima pakar kanak-kanak swasta di Pulau Penang yang dianalisis menggunakan regresi berganda, mendukung hipotesis bahwa unsur-
Universitas Sumatera Utara
unsur bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dalam hal rekomendasi, pembelian kembali dan
kesediaan untuk membayar lebih. Temuan ini mengkonfirmasi bahwa unsur-unsur bauran pemasaran merek dan kepuasan pelanggan berkorelasi positif terhadap
loyalitas pelanggan. Temuan implikasi untuk industri adalah bergunanya model kognitif-afektif-konatif dalam perencanaan pemasaran strategis merek susu
formula kepada pelanggan orang tua. Anwar et al. 2011 melakukan penelitian dengan judul “Impact of Brand
Image, Trust and Affect on Consumer Brand Extension Attitude: The Mediating Role of Brand Loyalty”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan
dan pengaruh dari citra merek, kepercayaan merek dan merek terhadap sikap perluasan merek konsumen yang dimediasi oleh loyalitas merek. Data
dikumpulkan melalui kuesioner 200 responden wanita pengguna merek tertentu yaitu: Body Shop dan Revelon, yang tinggal di kota kembar Pakistan yaitu:
Rawalpindi dan Islamabad. Dan data dianalisis melalui korelasi, regresi dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, kepercayaan merek dan
merek mempunyai pengaruh secara positif dengan sikap perluasan merek. Selanjutnya ditemukan bahwa loyalitas merek memediasi hubungan antara citra
merek, kepercayaan dan merek terhadap sikap perluasan merek. Gresnantya et al. 2013 melakukan penelitian dengan judul “Analisis
Pengaruh Brand Image dan Marketing Mix terhadap Loyalitas Pelanggan Sari Roti dengan Metode Structural Equation Modelling Studi Kasus di PT. Nippon
Indosari Corpindo Tbk. Pasuruan Plant”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh brand image dan marketing mix terhadap
Universitas Sumatera Utara
loyalitas pelanggan Sari Roti. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accidental sampling dan data dianalisis dengan menggunakan Structural
Equation Modelling SEM melalui program LISREL 8.80 dengan maximum likelihood estimation. Hasil penelitian menunjukkan brand image dan marketing
mix mempunyai hubungan positif dan pengaruh signifikan terhadap relationship quality. Relationship quality juga mempunyai hubungan positif dan pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun brand image dan marketing mix tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Maka, variabel brand
image dan marketing mix secara tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui relationship quality.
Pupuani dan Sulistyawati 2013 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen dan Perilaku
Pembelian Ulang Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan
dan parsial bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang. Pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Ukuran sampel yang ditetapkan sebanyak 180 responden. Teknik analisis pada penelitian ini menggunakan analisis jalur Path Analysis. Hasil penelitian
menunjukkan pengaruh bauran pemasaran secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kemudian bauran
pemasaran berpengaruh signifikan secara simultan terhadap perilaku pembelian ulang. Akan tetapi secara parsial, hanya harga yang berpengaruh signifikan
terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk, saluran distribusi, dan
Universitas Sumatera Utara
promosi berpengaruh tidak signifikan terhadap perilaku pembelian ulang. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap perilaku pembelian ulang.
Lumintang 2013 melakukan penelitian tentang “Marketing Mix Pengaruhnya terhadap Loyalitas Konsumen Sabun Mandi Lifebuoy di Kota
Manado”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh baik secara simultan dan parsial dari produk, harga, saluran distribusi dan promosi terhadap
loyalitas konsumen pengguna sabun mandi Lifebouy di kelurahan Malalayang satu Manado. Sampel yang diambil sejumlah 272 responden. Pertimbangan yang
dipergunakan untuk menentukan responden adalah konsumen pengguna sabun mandi Lifebuoy yang telah melakukan pembelian lebih dari 3 kali. Teknik analisis
menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk, harga, saluran distribusi dan
promosi berpengaruh signifikan baik secara simultan dan secara parsial terhadap loyalitas konsumen di Kota Manado.
Ketabi 2012 melakukan penelitian dengan judul “The Effect of the Marketing Mix of Services to Attract Customers, Banks Case Study Tejarat Bank,
Branches of Kermanshah Province”. Tujuannya untuk mengetahui faktor bauran pemasaran jasa dalam menarik nasabah bank studi kasus: bank-bank komersial,
cabang Provinsi Kermanshah. Populasi dalam penelitian ini mencakup semua nasabah bank bisnis Provinsi Kermanshah dan sampel terbatas 300 orang dengan
metode simple random sampling. Data dianalisis dengan menggunakan uji T- TEST dan uji korelasi Friedman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bauran
pemasaran yang terdiri dari produk paket layanan, sistem harga biaya, suku bunga, fasilitas perbankan, promosi, lokasi, karyawan, fasilitas fisik aset, dan
Universitas Sumatera Utara
proses pemberian layanan memiliki hubungan dan pengaruh dalam menarik nasabah bank. Dan menurut uji Friedman faktor bauran pemasaran yang lebih
penting adalah faktor karyawan. Kusumawati et al. 2013 melakukan penelitian dengan judul “Factors
Affecting Consumer Loyalty of Music Products in Indonesia”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor internal dan eksternal produk
musik yang dapat mempengaruhi loyalitas untuk mengkonsumsi produk musik secara legal. Populasinya adalah pecinta musik di Indonesia, dengan jumlah
sampel yang digunakan adalah 150 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu analisis regresi berganda dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa produk dan promosi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen musik dan loyalitas konsumen dalam produk musik. Harga dan
lingkungan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi harga dan lingkungan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Distribusi memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi kegiatan distribusi produk musik tidak memiliki pengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen. Merek memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen dalam produk musik
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen produk musik. Cristian et al. 2012 melakukan penelitian yang berjudul “Comparative
Study on The Impact of Marketing Tools on Brand Loyalty-Research in Food Vs Non-Food Retailing”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkapkan cara di
mana pelanggan makanan dan non-makanan rantai ritel dalam mengembangkan kepercayaan mereka, dan dengan kepuasan dan loyalitas merek ritel sebagai
Universitas Sumatera Utara
akibat dari dampak yang diberikan oleh beberapa alat dari bauran pemasaran. Penelitian dilakukan dengan survei terutama pada ritel besar, anak perusahaan
ritel Barat, dan pada beberapa perusahaan nasional regional atau lokal yang masuk ke pasar Rumania. Pemilihan sampel dilakukan dengan kuota sampel
dengan memberikan kuesioner kepada konsumen Rumania. Jumlah kuesioner yang divalidasi adalah 1.780 732 di ritel makanan dan 1.048 di ritel non-
makanan. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis faktor eksploratori dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
lingkungansuasana, layanan, berbagai macam barang, komunikasi dan tempat memiliki kontribusi yang signifikan dalam membangun kepercayaan, kepuasan
dan loyalitas, sedangkan harga tidak memiliki dampak yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen dalam memilih merek ritel. Selanjutnya secara
keseluruhan kepercayaan lebih memberikan kontribusi untuk membangun kepuasan daripada mengekspresikan loyalitas terhadap merek.
Lin dan Srisutto 2013 melakukan penelitian dengan judul “The Factors Affecting Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Using
Telecommunication Service in Bangkok, Thailand”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dalam menggunakan telekomunikasi selular dan menyelidiki hubungan antara kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam pelayanan telekomunikasi
mobile di Thailand. Sampel dipilih secara acak dengan memberikan kuesioner sebanyak 400 responden. Teknik yang digunakan analisis regresi berganda.
Hasilnya menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan bauran
Universitas Sumatera Utara
pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap niat perilaku.
Sondoh Jr et al. 2007 melakukan penelitian dengan judul “The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in The Context of
Color Cosmetic”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh manfaat citra merek fungsional, sosial, simbolik, pengalaman dan meningkatkan
penampilan terhadap kepuasan dan niat loyalitas dalam konteks produk kosmetik Color. Teknik sampel yang digunakan adalah Convenience sampling dan
kuesioner dilakukan pada 97 konsumen wanita. Alat analisis yang digunakan adalah analisis frekuensi, analisis faktor, analisis reliabilitas, dan analisis regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fungsional dan meningkatkan penampilan secara signifikan mempengaruhi niat loyalitas. Empat manfaat citra merek yaitu:
sosial, pengalaman, meningkatkan penampilan, dan fungsional berhubungan positif dengan kepuasan secara keseluruhan. Hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa kepuasan secara keseluruhan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No NamaTahun
Judul Tujuan
Metode Hasil
1 Arokiasamy
2012 The Effect of Marketing Mix
and Customer
Perception on
Brand Loyalty. Untuk
mengidentifikasi bauran pemasaran
yang mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap loyalitas
merek di sektor hipermarket
Malaysia. Analisis
regresi linier
berganda. Harga, citra toko, intensitas
distribusi dan promosi harga memberikan pengaruh positif
yang signifikan terhadap loyalitas merek hipermarket
Malaysia. Sedangkan variabel belanja iklan tidak
ada pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas
merek hipermarket Malaysia.
2 Al Muala dan Al
Qurneh 2012 Assessing the
Relathionship between
Marketing Mix and Loyalty
through Tourist Satisfaction in
Jordan Curative Tourism.
Untuk mengetahui hubungan
marketing mix yang terdiri dari produk,
harga, promosi, bukti fisik, tempat,
personil dan proses terhadap loyalitas
melalui kepuasan turis pada industri
pariwisata kuratif di Yordania.
Analisis Faktor Eks-
ploratori EFA
Produk dan tempat berhubungan signifikan dan
positif terhadap loyalitas.
Sementara harga, personil dan proses tidak signifikan
terhadap loyalitas. Selanjutnya produk, tempat,
harga, personil dan proses memiliki
dampak yang signifikan pada kepuasan
wisatawan. Dan kepuasan wisatawan
memiliki hubungan signifikan dan
positif terhadap loyalitas. Selain itu, kepuasan
wisatawan memediasi
hubungan antara Marketing Mix dan loyalitas.
3 Malik 2012
Impact of Brand Image, Service
Quality and Price on Customer
Satisfaction in Pakistan
Telecomunication sector.
Untuk menguji pengaruh
citra merek,
kualitas pelayanan, dan
harga terhadap kepuasan pelanggan
sektor Telekomunikasi di
Pakistan. Analisis
regresi dan korelasi
linear berganda.
Citra merek, kualitas layanan dan harga yang berkorelasi
dengan kepuasan pelanggan.
4 Hooi 2012
Customer Loyalty, Satisfaction and
Marketing Mix: Empirical
Evidence From Infant Formula
Industry. Untuk
mengeksplorasi kerangka
konseptual unsur
bauran pemasaran 4P,
kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan
dalam lingkungan B2C industri susu
formula. Analisis
regresi berganda.
Unsur-unsur bauran
pemasaran dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
positif terhadap loyalitas.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan
No NamaTahun
Judul Tujuan
Metode Hasil
5 Anwar et al.
2011 Impact of Brand
Image, Trust and Affect
on Consumer
Brand Extension Attitude:
The Mediating Role of
Brand Loyalty. Untuk mengetahui
hubungan dan pengaruh dari citra
merek, kepercayaan merek dan merek
terhadap
sikap perluasan merek
konsumen yang dimediasi oleh
loyalitas merek. Analisis
korelasi, regresi dan
uji Sobel. Citra merek,
kepercayaan merek dan merek mempunyai
pengaruh secara positif dengan sikap perluasan merek.
Selanjutnya ditemukan bahwa loyalitas merek memediasi
hubungan antara citra merek, kepercayaan
dan merek terhadap
sikap perluasan merek.
6 Gresnantya et al.
2013 Analisis Pengaruh Brand
Image dan Marketing Mix
terhadap Loyalitas Pelanggan Sari
Roti dengan Metode Structural
Equation Modelling Studi
Kasus di PT. Nippon Indosari
Corpindo Tbk. Pasuruan Plant.
Untuk mengetahui hubungan dan
pengaruh brand
image dan
marketing mix terhadap loyalitas
pelanggan Sari Roti.
SEM Structural
Equation Modelling
melalui program
LISREL 8.80.
Brand image dan marketing mix mempunyai hubungan
positif dan pengaruh signifikan terhadap
relationship quality. Relationship
quality juga
mempunyai hubungan positif dan pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Namun brand image dan
marketing mix
tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Maka,
brand image dan
marketing mix secara tidak langsung berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan melalui relationship quality.
7 Pupuani dan
Sulistyawati 2013 Pengaruh
Bauran Pemasaran
terhadap Kepuasan
Konsumen dan Perilaku
Pembelian Ulang Studi Kasus pada
Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent
di Kota Denpasar.
Untuk mengetahui pengaruh secara
simultan dan parsial bauran pemasaran
terhadap kepuasan konsumen dan
perilaku pembelian ulang.
Analisis jalur Path
Analysis. Bauran pemasaran secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Dan
bauran pemasaran berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap perilaku pembelian ulang. Tetapi
secara parsial, hanya harga yang berpengaruh signifikan
terhadap perilaku pembelian ulang, sedangkan produk,
saluran distribusi, dan promosi berpengaruh tidak signifikan
terhadap perilaku pembelian ulang. Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap perilaku pembelian ulang.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan
No NamaTahun
Judul Tujuan
Metode Hasil
8 Lumintang
2013 Marketing Mix Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Konsumen Sabun
Mandi Lifebuoy di Kota Manado.
Untuk mengetahui pengaruh baik
secara simultan dan parsial dari
produk, harga, saluran distribusi
dan promosi terhadap loyalitas
konsumen pengguna sabun
mandi Lifebouy di
Kelurahan Malalayang satu
Manado. Analisis
regresi linier berganda.
Bauran pemasaran yang terdiri dari variabel produk,
harga, saluran distribusi dan promosi berpengaruh
signifikan
baik secara simultan dan secara parsial
terhadap loyalitas konsumen di Kota Manado.
9 Ketabi 2012
The Effect of the Marketing Mix of
Services to Attract Customers, Banks
Case Study Tejarat Bank,
Branches of Kermanshah
Province. Untuk mengetahui
faktor bauran pemasaran jasa
dalam menarik nasabah bank
studi kasus: bank-bank
komersial, cabang Provinsi
Kermanshah. Analisis Uji T-
TEST dan uji korelasi
Friedman. Bauran pemasaran yang
terdiri dari produk paket layanan, sistem harga
biaya, suku bunga, fasilitas perbankan, promosi, lokasi,
karyawan, fasilitas fisik aset, dan proses pemberian
layanan memiliki hubungan dan pengaruh dalam menarik
nasabah bank.
10 Kusumawati et al.
2013 Factors
Affecting Consumer Loyalty
of Music Products in Indonesia.
Untuk mengetahui faktor-faktor
internal dan eksternal produk
musik yang dapat mempengaruhi
loyalitas untuk mengkonsumsi
produk
musik secara legal.
Analisis regresi
berganda dan analisis jalur.
Produk dan promosi tidak memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen musik dan
loyalitas konsumen dalam produk musik. Harga dan
lingkungan tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen, tetapi harga
dan lingkungan memiliki pengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Distribusi memiliki pengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen, tetapi kegiatan
distribusi produk musik tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Merek memiliki pengaruh signifikan terhadap
kepuasan dan loyalitas konsumen.
Kepuasan konsumen dalam produk
musik memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen produk musik.
Universitas Sumatera Utara
Lanjutan
No NamaTahun
Judul Tujuan
Metode Hasil
11 Cristian
et al. 2012
Comparative Study on The
Impact of Marketing Tools
on Brand Loyalty- Research in Food
Vs Non-Food Retailing.
Untuk mengungkapkan
cara pelanggan makanan dan non-
makanan rantai ritel dalam
mengembangkan kepercayaan
mereka, dan dengan kepuasan
dan loyalitas merek ritel
sebagai akibat dari dampak yang
diberikan oleh beberapa alat dari
bauran pemasaran.
Analisis faktor eksploratori
dan analisis regresi
berganda. Lingkungansuasana,
layanan, berbagai macam barang, komunikasi dan
tempat memiliki kontribusi yang signifikan dalam
membangun kepercayaan, kepuasan dan loyalitas,
sedangkan harga tidak memiliki dampak yang
signifikan terhadap kepercayaan konsumen
dalam memilih merek ritel. Selanjutnya secara
keseluruhan kepercayaan lebih memberikan kontribusi
untuk membangun kepuasan daripada mengekspresikan
loyalitas terhadap merek.
12 Lin dan Srisutto
2013 The
Factors Affecting Customer
Satisfaction and Behavioral
Intentions in Using
Telecommunicatio n Service in
Bangkok, Thailand.
Untuk mengeksplorasi
faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan dalam
menggunakan telekomunikasi
selular dan menyelidiki
hubungan antara kepuasan
pelanggan dan niat
perilaku dalam pelayanan
telekomunikasi mobile
di Thailand.
Analisis regresi
berganda. Hasilnya menunjukkan
bahwa nilai yang dirasakan, kualitas layanan, dan bauran
pemasaran berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan,
kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap niat perilaku.
13 Sondoh Jr et al.
2007 The Effect of Brand Image
on Overall
Satisfaction and Loyalty Intention
in The Context of Color Cosmetic.
Untuk menguji
pengaruh manfaat citra merek
fungsional, sosial, simbolik,
pengalaman dan meningkatkan
penampilan terhadap kepuasan
dan niat loyalitas dalam konteks
produk kosmetik Color.
Analisis frekuensi,
analisis faktor, analisis
reliabilitas, dan analisis
regresi. Fungsional dan
meningkatkan penampilan secara signifikan
mempengaruhi niat loyalitas. Empat manfaat citra merek
yaitu: sosial, pengalaman, meningkatkan penampilan,
dan fungsional berhubungan positif dengan kepuasan
secara keseluruhan. Hasil penelitian juga menunjukkan
bahwa kepuasan secara keseluruhan tidak
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Landasan Teoretis 2.2.1 Bauran Pemasaran
Kategori