Dimensi Kualitas Pelayanan Pelayanan

dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang cukup sehingga membuat jamaah nyaman dan betah dalam ruangan tersebut. c. Bertanggung jawab kepada jamaah dari awal sampai selesai Dalam menjalankan kegiatan pelayanan dari awal sampai selesai petugas haji bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkan oleh jamaah haji. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani jamaah dan tidak membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar dan keinginan jamaah. e. Mampu berkomunikasi Mampu berkomunikasi artinya petugas harus mampu berbicara kepada jamaah dengan baik memahami keinginan jamaah. Bahasa yang digunakan adalah bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Karena tugas petugas haji selalu berhubungan dengan jamaah, maka dia harus mempunyai pengetahuan tentang perhajian dan kemampuan yang baik dalam melayani jamaah sehingga dapat mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang ditentukan. g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah, baik berkaitan dengan pelayanan umum, pelayanan kesehatan, dan bimbingan ibadah.

C. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatuserangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan. Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengkoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. 39 Menurut penulis kelebihan manajemen pelayanan adalah ruang lingkup manajemen pelayanan cukup luas meliputi pelayanan barang, jasa, dan administrative yang dilayani oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lain-lain. Sedangkan kelemahan manajemen pelayanan adalah sifatnya yang kasat mata jadi sulit menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara langsung, karena harus membutuhkan wawancara terhadap pelanggan. 39 Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010, h. 23