g. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Petugas harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan jamaah, baik berkaitan dengan pelayanan umum, pelayanan kesehatan, dan
bimbingan ibadah.
C. Manajemen Pelayanan
1. Pengertian Manajemen Pelayanan
Pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatuserangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan. Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu
proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengkoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi
tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.
39
Menurut penulis kelebihan manajemen pelayanan adalah ruang lingkup manajemen pelayanan cukup luas meliputi pelayanan barang, jasa,
dan administrative yang dilayani oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lain-lain. Sedangkan kelemahan manajemen pelayanan adalah sifatnya
yang kasat mata jadi sulit menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara langsung, karena harus membutuhkan wawancara terhadap pelanggan.
39
Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010, h. 23
2. Manajemen Pelayanan Haji
Manajemen pelayanan haji adalah kegiatan merencanakan, mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengawasi kegiatan pelaksanaan
haji demi terlaksananya ibadah haji dengan aman, lancar, nyaman, tertib, teratur, dan ekonomis yang mentitikberatkan pada sektor pelayanan
dengan memberikan kepuasan yang prima kepada calon jamaah,
40
yang meliputi pendaftaran haji, pembinaan jamaah, pelayanan kesehatan,
akomodasi, transportasi, dan penanganan dokumen.
3. Landasan Pelayanan
Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan antara lain: a.
Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintahan kepada Masyarakat
b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63KEPM.PAN72003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25KEPM.PAN22004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
41
D. Unsur-Unsur Penyelenggaraan Haji Embarkasi Jakarta
Penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung jawab pemerintahan yang pelaksanaannya dikordinasikan oleh
40
Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji Jakarta: Nizam press, 2004, cet ke-1 h.19
41
Winarsih septi Atik dan Ratminto, Manajemen Pelayanan, Jakarta: Pustaka Pelajar, 2010, h. 30
Menteri Agama dengan melibatkan berbagai instansi dan unit terkait, termasuk hubungan bilateral dengan pemerintah Arab Saudi.
42
Umat islam yang akan menunaikan ibadah haji tidak dapat melaksanakan haji diluar waktu dan tempat yang telah ditentukan. Selain
itu, tempat yang dituju adalah Negara lain sehingga mempunyai keterkaitan dengan peraturan yang berlaku dalam hubungan Internasional.
43
Penyelenggaraan ibadah haji di Asrama Haji Embarkasi Jakarta melibatkan beberapa unsur diantaranya :
1. Jamaah Haji
Arti haji dalam ensiklopedia Islam menyengaja atau menuju dan mengunjungi.
44
Sedangkan menurut istilah syara’ haji ialah sengaja mengunjungi Ka’bah untuk melaksanakan serangkaian amal ibadah
sesuai dengan syarat dan rukun tertentu.
45
Arti jama’ah dalam ensiklopedia bahasa Indonesia adalah wadah bagi umat Islam dalam menjalankan ibadah.
46
Secara etimologi atau bahasa arab memiliki arti berkumpul. Sedangkan jamaah menurut
istilah kata jamaah dapat diartikan sebagai pelaksana ibadah secara bersama-sama yang dipimpin oleh seorang imam.
47
42
Kementrian Agama RI ditjen PHU, Intisari Langkah-langkah Pembenahan Haji, Jakarta: Sekertariat Kementrian Agama, 2010, h.104
43
Nidjam Ahmad dan Hanan Alatief, Manajemen Haji Jakarta: Nizam press, 2004, cet ke-1 h.10
44
Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia Jakarta,: CV. Duta Peraga, 2010, h.87
45
Ibid ., h.12
46
Zurizal Z dan Aminuddin, Fiqih Ibadah Jakarta,: Lembaga Penelitian Universitas Islam, 2008, h.185
47
Ibid., h.186
Dari penjelasan dapat dikemukakan bahwa pengertian jamaah haji adalah sejumlah orang yang secara bersama-sama melaksanakan
ibadah haji dengan mengunjungi baitullah untuk melaksanakan rukun islam yang ke lima dipimpin oleh pembimbing atau petugas haji.
Ibadah yang merupakan rukun Islam kelima ini adalah wajib dilaksanakan oleh umat islam yang memiliki kemampuan istita’ah
mengerjakannya. Diantara syarat wajib selain harus beragama islam, berakal, baligh, juga diisyaratkan memiliki kemampuan untuk
melaksanakannya, baik kemampuan dalam soal harta, fisik, maupun mental dan merdeka.
Dapat dipahami bahwa kriteria mampu itu adalah segala sesuatu yang menjadikannya bisa melakukan rukun haji dengan sempurna,
tanpa ada hambatan apapun.Tanpa hambatan disini maksudnya ada rasa aman selama perjalanan, nafkah keluarga yang ditinggal selama
haji cukup, dan bagi perempuan ada yang menjaga baik mahramnya atau bersama perempuan yang dipercaya.
48
2. Pembiayaan Haji
Pembiayaan penyelenggaraan haji berasal dari jamaah yang membayar sejumlah dana untuk menunaikan ibadah haji kepada
Menteri Agama melalui bank penerima setoran yang ditunjuk pemerintah. Biaya yang dibayar oleh jamaah inilah yang disebut
dengan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji BPIH atau dahulu
48
Kementrian Agama RI Ditjen PHU, Dinamika dan perspektif haji di Indonesia Jakarta: , Duta Peraga, 2010, h.89
