Balanced Scorecard Pengolahan dan Analisis Data

c. Jika perbandingan indikator A terhadap indikator B = 3, maka perbandingan indikator B terhadap indikator A = 3, yaitu indikator A dan indikator B sama penting. Pada Tabel 5 dapat dilihat secara lebih jelas contoh bentuk dari tabel penilaian bobot indikator menurut Kinner dan Taylor 1996. Tabel 5. Penilaian bobot indikator Indikator A B C A B C Sumber : Kinner and Taylor, 1996 Bobot dari setiap indikator diperoleh dengan cara menentukan nilai pada setiap indikator terhadap nilai jumlah keseluruhan berdasarkan rumus berikut: X i a i = ……………………………….5 a : Bobot indikator ke-i Xi : Nilai indikator ke-i i : 1,2,3,…, n Pengukuran kinerja dengan BSC dilakukan dengan menghitung tingkat pencapaian ukuran hasil manajemen PT BMI Tbk Cabang Bogor selama tahun 2009 terhadap target yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen PT BMI Tbk Cabang Bogor. Perhitungan nilai pencapaian dalam BSC sebagai berikut: Hasil yang diperoleh pada periode t Pencapaian = x 100 Target Perhitungan selanjutnya yaitu menghitung skor kinerja yang telah dihasilkan dari masing-masing ukuran hasil pada PT BMI Tbk Cabang Bogor. Perolehan skor dari kinerja PT BMI Tbk Cabang Bogor dengan cara mengalikan tingkat pencapaian dengan bobot yang telah ditetapkan. Menurut Salterio 2000, hasil pengukuran skor total dibandingkan dengan skala 100. Skala tersebut untuk menunjukkan kinerja PT BMI Tbk Cabang Bogor, yaitu: 50 100 Pada Tabel 6 dapat dilihat secara lebih jelas mengenai skala penilaian kinerja yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan pendapat dari Salterio 2000. Tabel 6. Skala penilaian kinerja

3.6.3 Analisis Kepuasan Nasabah

Analisis kepuasan nasabah digunakan untuk mengetahui tolok ukur pencapaian sasaran strategis pada perspektif pelanggan. Menurut Mulyadi 2007, pada dasarnya produk merupakan satu ikatan jasa yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan customer. Berbagai atribut yang melekat pada produk hanya akan menghasilkan value jika atribut tersebut menghasilkan manfaat bagi customer. Mengukur tingkat kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi dan kinerja perusahaan. Menurut Rangkuti 2003, ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, antara lain : a. Reliability keandalan, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. b. Responsiveness cepat tanggap, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan Service kepada pelanggan dengan cepat. c. Assurance jaminan, adalah kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. d. Empathy empati, adalah pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Skala Penilaian Kinerja Kategori 1≤R14,3 Reassign R 14,3≤VP28,6 Very Poor VP 28,6≤P42,9 Poor P 42,9≤A57,2 Average A 57,2≤G71,5 Good G 71,5≤VG85,8 Very Good VG E≥85,8 Excellent E Reassign Very Poor Poor Average Good Very Good Excellent