10000 20000
30000 40000
50000 60000
70000
2005
terhadap target ya jumlah rekening.
BMI Tbk Cabang Pada tahun 2006
account. Peningka 36,26 persen me
jumlah rekening menjadi sebanyak
account hanya seb 60.026 account y
account deposito d Target yang
peningkatan juml sebesar 40 persen.
PT BMI Tbk Caba Persentase tersebu
belum berhasil me jumlah rekening
perkembangan da Tbk Cabang Bogo
Gambar 9. Pe Pada Tabel
dari PT Bank Mua terhadap hasil p
pelanggan.
2005 2006
2007 2008
2009
yang telah ditetapkan mengenai tingkat pertumb g. Jumlah rekening Account yang tercatat pad
ang Bogor tahun 2005 yaitu sebanyak 6.833 acc 06 meningkat sebesar 38,52 persen menjadi 15
gkatan account kembali terjadi pada tahun 2007 se menjadi sebanyak 32.907 account. Pada tahun
g meningkat sebesar 28,10 persen dari tahun yak 58.626 account. Tahun 2009 peningkatan ju
sebesar 1,18 persen dari tahun 2008 menjadi seba t yang terdiri dari 58.497 account tabungan, 1
to dan 350 account giro. ng ditetapkan oleh PT BMI Tbk Cabang Bogor u
mlah rekening atau account untuk tahun 2009 en. Pencapaian target peningkatan jumlah rekening
abang Bogor pada tahun 2009 yaitu sebesar 2,95 pe ebut menunjukkan bahwa PT BMI Tbk Cabang B
mencapai target yang ditetapkan mengenai peningk g pada tahun 2009. Pada Gambar 9 dapat d
dari jumlah rekening Account yang ada di PT gor.
. Perkembangan account PT BMI Tbk Cabang Bogor el 17 dapat dilihat secara lebih jelas hasil pencap
uamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor pada tahun pencapaian dari sasaran strategik pada persp
mbuhan ada PT
ccount. 15.396
sebesar n 2008
n 2007 jumlah
banyak , 1.129
r untuk 9 yaitu
ing oleh persen.
Bogor ngkatan
dilihat T BMI
gor capaian
un 2009 rspektif
Tabel 17. Pencapaian sasaran strategik pada perspektif pelanggan
PERSPEKTIF PELANGGAN Bobot : 30
Sasaran Strategik
Ukuran Hasil
Target Realisasi
Persentase Pencapaian
Kategori Kinerja
Pendalaman Nasabah
Potensial
Jumlah layanan
prima 400
332 83
Very Good
Peningkatan Kepuasan
Nasabah
Indeks kepuasan
nasabah 3,5
3,59 102,6
Excellent
Peningkatan Jumlah
Nasabah
Pertumbuhan jumlah
rekening 40
1,18 2,95
Reassign
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Peningkatan mutu pelayanan kepada nasabah tercantum dalam salah satu tujuan dari PT BMI Tbk Cabang Bogor. PT BMI Tbk Cabang Bogor
selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya. Oleh karena itu peningkatan mutu pelayanan menjadi sasaran strategik
yang paling diprioritaskan pada perspektif proses bisnis internal. PT BMI Tbk Cabang Bogor memfokuskan pelayanan ke dalam dua bagian, yaitu
fisik dan non fisik. Pencapaian sasaran strategik untuk peningkatan mutu pelayanan dapat diukur dengan lamanya waktu antrian dan peningkatan
jumlah mesin ATM agar dapat memudahkan nasabah bertransaksi. Berdasarkan survei yang telah dilakukan untuk mengukur lamanya
waktu antrian pada PT BMI Tbk Cabang Bogor terhadap nasabah tabungan yang sedang menunggu, rata-rata waktu antrian untuk transaksi
nasabah dengan customer service PT BMI Tbk Cabang Bogor adalah 10 menit dan untuk transaksi nasabah dengan teller PT BMI Tbk Cabang
Bogor adalah 3,92 menit. Lamanya waktu tunggu tidak selalu sama karena tergantung pada situasi dan jumlah nasabah yang terdapat pada PT BMI
Tbk Cabang Bogor yang ingin melakukan transaksi. Target yang diharapkan PT BMI Tbk Cabang Bogor mengenai lamanya waktu tunggu
adalah 10 menit untuk lamanya waktu tunggu bagi nasabah yang akan melakukan transaksi dengan customer service dan 5 menit untuk lamanya
waktu tunggu untuk nasabah yang akan melakukan transaksi dengan teller. Pencapaian target untuk lamanya waktu tunggu atau antrian transaksi
customer service terhadap nasabah sebesar 100 persen. Nilai ini
menunjukkan bahwa PT BMI Tbk Cabang Bogor telah berhasil dalam mencapai target lamanya waktu tunggu atau antrian untuk nasabah yang
akan melakukan transaksi dengan customer service. Pencapaian target untuk lamanya waktu tunggu atau antrian untuk nasabah yang akan
melakukan transaksi dengan teller sebesar 127,6 persen. Nilai ini menunjukkan keberhasilan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang
Bogor terhadap pencapaian target lamanya waktu antrian untuk nasabah yang akan melakukan transaksi dengan teller.
Peningkatan mutu pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor juga dapat dilihat dari pencapaian jumlah sarana dan prasarana yang dapat
memberikan kemudahan bagi para nasabahnya, misal peningkatan jumlah ATM. Sarana mesin ATM sangat memudahkan nasabah dalam
bertransaksi tunai ataupun non tunai dan kemudahaan ini dapat meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh
PT BMI Tbk Cabang Bogor. Semakin banyak jumlah mesin ATM, maka akan semakin mempermudah nasabah bertransaksi di mana saja dan kapan
saja. Target yang ditetapkan oleh PT BMI Tbk Cabang Bogor mengenai sarana mesin ATM untuk 2009 yaitu 1 buah mesin ATM. Realisasi tahun
2009 PT BMI Tbk sudah mempunyai 1 buah mesin ATM yang terletak berdekatan dengan kantor PT BMI Tbk Cabang Bogor yang berada di
Jalan Padjajaran. Sehingga pencapaian target untuk peningkatan jumlah mesin ATM sebesar 100 persen. Jumlah mesin ATM PT BMI Tbk Cabang
Bogor masih dikatakan sedikit dikarenakan PT BMI Tbk Cabang Bogor menyediakan fasilitas ATM BERSAMA untuk semua nasabahnya yang
hendak melakukan transaksi kapan saja dan di mana saja tanpa dikenakan biaya adminitrasi. Nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor juga dapat
melakukan transaksi di kantor pos terdekat. Pada tahun 2010 PT BMI Tbk Cabang Bogor akan membuat target untuk pengadaan mesin ATM milik
PT BMI Tbk Cabang Bogor sebanyak 4 buah dan realisasinya akan terlihat pada tahun 2011.
Sasaran srategik berikutnya pada perspektif proses bisnis internal adalah efisiensi proses operasi. Keberhasilan dari pencapaian sasaran
strategik efisiensi proses operasi dapat diukur melalui efisiensi waktu transaksi yang dilakukan customer service dan teller. Penetapan target
untuk lamanya waktu transaksi pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor disesuaikan dengan standarisasi yang dilakukan oleh
Lembaga Konsultan MRI Marketing Research Indonesia. Standar untuk lamanya waktu transaksi teller menurut MRI adalah maksimal 2 menit dan
untuk lamanya waktu transaksi yang dilakukan customer service maksimal 15 menit.
Berdasarkan observasi lapang atau survei yang dilakukan oleh peneliti untuk mengetahui lamanya waktu transaksi tidak konstan
dikarenakan perbedaan jenis transaksi yang dilakukan nasabah dan dipengaruhi oleh kualitas jaringan yang baik. Berdasarkan survei rata-rata
lamanya waktu transaksi yang dilakukan customer service PT BMI Tbk Cabang Bogor kepada nasabah yaitu 9,26 menit. Pencapaian yang diraih
oleh PT BMI Tbk Cabang Bogor untuk lamanya waktu transaksi yang dilakukan customer service sebesar 161,9 persen. Nilai ini menunjukkan
bahwa PT BMI Tbk Cabang Bogor berhasil mencapai target yang ditetapkan oleh PT BMI Tbk Cabang Bogor untuk lamanya waktu
transaksi yang dilakukan oleh customer service kepada nasabah. Berdasarkan survei yang dilakukan untuk rata-rata lamanya waktu
transaksi yang dilakukan oleh teller PT BMI Tbk Cabang Bogor kepada nasabah sebesar 3,74 menit. Pencapaian yang diraih oleh PT BMI Tbk
untuk lamanya waktu transaksi yang dilakukan teller sebesar 53,5 persen. Nilai ini menunjukkan PT BMI Tbk Cabang Bogor belum mencapai target
yang telah ditetapkan dalam lamanya waktu transaksi teller kepada nasabah. Dibutuhkan perbaikan untuk efisiensi waktu transaksi khususnya
transaksi yang dilakukan teller kepada nasabah yang hanya mencapai kategori average agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan PT Bank
Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor pada masa mendatang. Semakin meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT BMI Tbk
Cabang Bogor, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima oleh nasabah. Hal ini dapat menciptakan sikap loyalitas nasabah terhadap
PT BMI Tbk Cabang Bogor dan akan meningkatkan pendapatan PT BMI Tbk Cabang Bogor dengan bertambahnya penanaman dana nasabah pada
PT BMI Tbk Cabang Bogor. Pada Tabel 18 dapat dilihat secara lebih jelas hasil pencapaian dari PT BMI Tbk Cabang Bogor pada tahun 2009
terhadap pencapaian sasaran strategik pada perspektif proses bisnis internal.
Tabel 18. Pencapaian sasaran strategik pada perspektif proses bisnis internal
PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL Bobot : 19
Sasaran Strategik
Ukuran Hasil Target
Realisasi Persentase
Pencapaian Kategori
Kinerja
Peningkatan Mutu
Pelayanan
Efisiensi antrian teller dengan
nasabah 5
Menit 3,92
Menit 127,6
Excellent Efisiensi antrian
customer service dengan nasabah
10 Menit
10 Menit 100
Excellent Peningkatan
jumlah mesin ATM
1 Unit 1 Unit
100 Excellent
Efesiensi Proses
Efisiensi waktu transaksi teller
dengan nasabah 2
Menit 3,74
Menit 53,5
Average Efisiensi waktu
transaksi customer service
dengan nasabah 15
Menit 9,26
Menit 161,9
Excellent
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sasaran strategik yang paling diprioritaskan pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu peningkatan kualitas dan kompetensi
karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor. Ukuran hasil yang digunakan untuk mengukur sasaran strategik peningkatan kualitas dan kompetensi
karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor yaitu frekuensi pelatihan. Pengadaan pelatihan rutin setiap tahunnya sangat dibutuhkan oleh
karyawan dalam pengembangan kompetensi dan kualitas kinerja agar lebih baik. PT BMI Tbk Cabang Bogor pada tahun 2008 menetapkan target
untuk pengadaan training atau pelatihan untuk karyawan-karyawan yang membutuhkan sebanyak 6 kali pelatihan untuk tahun 2009. Realisasi
pengadaan pelatihan untuk karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor sebanyak 6 kali telah diadakan pada tahun 2009. Pencapaian target PT
BMI Tbk Cabang Bogor untuk ukuran hasil frekuensi pelatihan sebesar 100 persen. Nilai ini menunjukkan bahwa PT BMI Tbk Cabang Bogor
telah berhasil mencapai target untuk frekuensi pelatihan pada tahun 2009. PT BMI Tbk Cabang Bogor melakukan analisis kebutuhan pelatihan
untuk para karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor untuk menentukan karyawan yang wajib diikutsertakan dalam pelatihan. Pada tahun 2008 PT
BMI Tbk Cabang Bogor menetapkan target untuk 2009 sebesar 100 persen partisipasi dari karyawan-karyawan yang telah diwajibkan untuk ikut serta
dalam pelatihan. Pada tahun 2009 persentase jumlah karyawan yang telah mengikuti pelatihan hanya mencapai 95 persen dari jumlah karyawan yang
telah diwajibkan ikut serta dalam pelatihan. Pencapaian target untuk jumlah partisipasi dari karyawan yang telah diwajibkan untuk ikut serta
dalam pelatihan sebesar 95 persen. Nilai ini menunjukkan bahwa PT BMI Tbk tidak berhasil mencapai target untuk ukuran hasil jumlah partisipasi
karyawan yang wajib mengikuti pelatihan. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa karyawan yang tidak dapat hadir dalam pelatihan dikarenakan
sakit yang diderita oleh karyawan tersebut. Namun, karyawan yang dapat berpartisipasi dalam pelatihan dapat membagi ilmu yang diperoleh pada
pelatihan yang telah dilaksanakan kepada beberapa karyawan yang tidak dapat hadir.
Sasaran strategi PT BMI Tbk Cabang Bogor yang ditetapkan sebagai prioritas kedua pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu
kehandalan teknologi dan informasi. Kehandalan suatu teknologi yang dimiliki PT BMI Tbk Cabang Bogor dapat mempermudah para karyawan
dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan mengenai perusahaan. Ukuran hasil yang digunakan pada sasaran strategik kehandalan teknologi
dan informasi yaitu jumlah komputer online. PT BMI Tbk Cabang Bogor pada tahun 2008 menetapkan target bahwa setiap karyawan akan
memperoleh 1 buah komputer yang sudah terhubung dengan jaringan internet Online atau sebanyak 40 buah untuk tahun 2009. Pada tahun
2009 PT BMI Tbk telah mempunyai 40 buah komputer yang telah terhubung dengan jaringan internet Online. Pencapaian yang diperoleh
PT BMI Tbk Cabang Bogor untuk ukuran hasil jumlah komputer online yaitu sebesar 100 persen. Nilai ini menunjukkan bahwa PT BMI Tbk
Cabang Bogor telah berhasil mencapai target yang ditetapkan untuk ukuran hasil jumlah komputer online. Sasaran strategik PT Bank
Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor yang ditetapkan sebagai prioritas ketiga pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yaitu peningkatan
kepuasan dan motivasi karyawan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Ukuran hasil yang digunakan yaitu dengan menggunakan
indeks kepuasan kerja karyawan dan indeks motivasi karyawan yang dilakukan kepada 100 responden yang merupakan karyawan PT Bank
Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Keberhasilan dalam pencapaian sasaran strategik peningkatan kepuasan kerja karyawan PT Bank
Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor dipengaruhi oleh beberapa peubah, yaitu:
a. Peubah Pengawasan
Kepuasan karyawan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor terhadap peubah pengawasan pada perusahaan menunjukkan
bahwa karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor telah puas dengan indikator-indikator yang terdapat pada peubah pengawasan pada PT
Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Hasil perhitungan skor dari peubah pengawasan dapat dilihat pada Tabel 19.
Tabel 19. Skor kepuasan karyawan terhadap Peubah pengawasan
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kepuasan dengan kinerja perusahaan
1 6
28 3
3,87 Puas
2 Kepuasan
dengan pengawasan penggunaan
fasilitas kantor 2
11 22
3 3,68
Puas Rataan Skor
3,78 Puas
[1x0]+[2x1]+[3x6]+[4x28]+[5x3]38=3,87 dan seterusnya untuk perhitungan rataan skor indikator lainnya.
b. Peubah Gaji dan Fasilitas
Pada peubah gaji dan fasilitas yang diberikan oleh PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor, yaitu dengan rataan skor 3,24.
Nilai tersebut menunjukkan bahwa karyawan cukup puas dengan peubah gaji dan fasilitas yang ada di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
Cabang Bogor. Pada indikator kepuasan terhadap fasilitas kantor yang hanya mencapai tingkat puas dengan rataan skor 3,50. Hal ini
menunjukkan bahwa dibutuhkan perbaikan pada indikator kepuasan terhadap gaji dan indikator kepuasan terhadap bonus dan tunjangan.
Skor dari peubah gaji dan fasilitas dapat dilihat secara lebih jelas pada Tabel 20.
Tabel 20. Skor kepuasan karyawan terhadap peubah gaji dan fasilitas
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kepuasan terhadap gaji 3
3 19
13 3,03
Cukup Puas
2 Kepuasan terhadap bonus
dan tunjangan 3
2 19
13 1
3,18 Cukup
Puas 3
Kepuasan terhadap
fasilitas kantor 1
17 20
3,50 Puas
Rataan Skor 3,24
Cukup Puas
[1x3]+[2x3]+[3x19]+[4x13]+[5x0]38=3,03 dan seterusnya untuk perhitungan rataan skor indikator lainnya.
c. Peubah Kebijakan
Peubah kebijakan pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor memperoleh rataan skor sebesar 3,33 dan nilai tersebut
menunjukkan bahwa karyawan telah merasa cukup puas dengan peubah kebijakan yang ada di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang
Bogor. Namun, dibutuhkan perbaikkan terhadap indikator-indikator yang memperoleh persentase dibawah 3,5 cukup puas agar dapat
meningkatkan kepuasan kerja karyawan pada peubah kebijakan. Pada Tabel 21 dapat dilihat skor dari peubah kebijakan.
Tabel 21. Skor kepuasan karyawan terhadap peubah kebijakan
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kepuasan terhadap peraturan
perusahaan 2
20 15
1 3,39
Cukup Puas
2 Kepuasan
terhadap pengembangan
karir dalam
perusahaan 4
21 12
1 3,26
Cukup Puas
Rataan Skor 3,33
Cukup Puas
[1x0]+[2x2]+[3x20]+[4x15]+[5x1]38=3,37 dan seterusnya untuk perhitungan rataan skor indikator lainnya.
d. Peubah Kondisi Lingkungan Kerja
Pada peubah kondisi lingkungan kerja terdapat beberapa indikator meliputi kepuasan terhadap kebersihan kantor, kepuasan terhadap suhu
udara di dalam kantor serta kepuasan terhadap pencahayaan ruang kerja. Ketiga indikator tersebut memperoleh rataan skor diatas 3,5 dan
nilai ini menunjukkan bahwa karyawan PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor telah merasa puas dengan indikator-indikator yang
terdapat pada peubah kondisi lingkungan kerja PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Hasil Perhitungan dapat dilihat lebih
jelas pada Tabel 22 mengenai skor kepuasan karyawan terhadap peubah kondisi lingkungan kerja PT BMI Tbk Cabang Bogor.
Tabel 22. Skor kepuasan karyawan terhadap kondisi lingkungan kerja
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kepuasan terhadap
kebersihan kantor 2
17 15
4 3,55
Puas 2
Kepuasan terhadap suhu udara di dalam kantor
1 17
16 4
3,61 Puas
3 Kepuasan
terhadap pencahayaan ruang kerja
1 14
20 3
3,66 Puas
Rataan Skor 3,61
Puas [1x0]+[2x2]+[3x17]+[4x15]+[5x4]38=3,55 dan seterusnya untuk perhitungan
rataan skor indikator lainnya
.
e. Peubah Hubungan dengan Pimpinan dan Rekan Kerja
Pada peubah hubungan dengan pimpinan dan rekan kerja terdapat beberapa indikator yang hanya memperoleh rataan skor kurang dari 3,5
cukup puas. Indikator kepuasan terhadap hubungan dengan pimpinan dalam pekerjaan dan indikator kepuasan terhadap bimbingan dari
pimpinan dalam pekerjaan hanya mencapai pada kategori cukup puas. Hal ini menunjukkan bahwa dibutuhkannya perbaikan terhadap kedua
indikator tersebut untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan terhadap peubah hubungan dengan pimpinan dan rekan kerja. Namun,
untuk rataan skor peubah hubungan dengan pimpinan dan rekan kerja secara keseluruhan pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang
Bogor memperoleh rataan skor sebesar 3,61. Nilai ini menunjukkan bahwa karyawan telah merasa puas dengan hubungan yang terjalin
