Peubah Keandalan Reliability Peubah Cepat Tanggap Responsiveness

e. Peubah Kasat Mata Tangible

Terdapat beberapa indikator yang terdapat dalam peubah kasat mata yang yang hanya memperoleh rataan skor pada tingkat cukup memuaskan yaitu indikator penataan eksterior dan interior PT BMI Tbk Cabang Bogor 3,40 serta indikator adanya areal dan keamanan parkir yang disediakan 3,06. Rataan skor pada keseluruhan indikator juga hanya mencapai skor 3,39 dan nilai ini menunjukkan bahwa indikator- indikator yang terdapat pada peubah kasat mata PT BMI Tbk Cabang Bogor terdapat pada tingkat cukup memuaskan nasabah tabungan. Pada Tabel 15 dapat dilihat perolehan skor peubah kasat mata. Tabel 15. Skor kepuasan nasabah terhadap peubah Kasat Mata Tangible No Indikator Skor Nilai Rataan Skor Keterangan 1 2 3 4 5 1 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 45 50 5 3,60 Puas 2 Kelengkapan fasilitas bank seperti kursi tunggu, formslip setoran atau pengambilan atau musholla 1 54 43 2 3,46 Puas 3 Kebersihan dan kerapihan bank 1 56 40 3 3,45 Puas 4 Eksterior dan interior bank 1 58 41 3,40 Cukup Puas 5 Areal dan keamanan parkir 14 67 18 1 3,06 Cukup Puas Rataan Skor 3,39 Cukup Puas [1x0]+[2x0]+[3x45]+[4x50]+[5x5]100=3,60 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama Berdasarkan dari indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor, secara keseluruhan 100 responden yang merupakan nasabah tabungan dari PT BMI Tbk Cabang Bogor telah merasa puas terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor. Hal ini dibuktikan dengan perolehan rataan skor dari keseluruhan peubah sebesar 3,59. Target yang telah ditetapkan oleh PT BMI Tbk Cabang Bogor yaitu nasabah merasa puas terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor dengan skor 3,5. Pencapaian target dari kepuasan nasabah tabungan PT BMI Tbk Cabang Bogor sebesar 102.6 persen. Nilai tersebut menunjukkan bahwa PT BMI Tbk Cabang Bogor telah berhasil mencapai target pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor. Rataan skor tertinggi diperoleh pada peubah reliability sebesar 3,85 dengan indikator yang meliputi kinerja dan kepercayaan terhadap PT BMI Tbk Cabang Bogor, kemudahan prosedur dan persyaratan simpanan, serta perolehan bunga simpanan. Peubah yang memperoleh rataan skor terendah diperoleh peubah kasat mata sebesar 3,39 dengan indikatornya yang meliputi Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kelengkapan fasilitas kantor seperti kursi tunggu, formslip setoranpengambilan, tempat untuk menulis dan alat tulis, kebersihan dan kerapihan kantor, penataan eksterior dan interior bank serta adanya areal dan keamanan parkir. Dibutuhkannya perbaikan terhadap indikator-indikator yang terdapat di dalam peubah kasat mata seperti indikator penataan eksterior dan interior bank serta fasilitas lahan parkir dan keamanannya. Perbaikan yang dilakukan pada indikator-indikator yang memperoleh rataan skor terendah dapat meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor. Pada Tabel 16 dapat dlihat secara lebih jelas mengenai hasil perhitungan kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor. Tabel 16. Skor kepuasan nasabah No Peubah Skor Nilai Rataan Skor Keterangan 1 2 3 4 5 1 Reliability Keandalan 59 228 13 3,85 Puas 2 Responsiveness Cepat Tanggap 86 107 7 3,61 Puas 3 Assurance Jaminan 1 134 185 13 3,59 Puas 4 Empathy Empati 102 89 9 3,54 Puas 5 Tangible Kasat Mata 17 280 192 11 3,39 Cukup Puas Rata-Rata Skor 3,59 Puas Sasaran strategik yang ditetapkan sebagai prioritas ketiga pada perspektif pelanggan yaitu peningkatan jumlah nasabah. Pengukuran sasaran strategik peningkatan jumlah nasabah yaitu dengan cara mengukur pencapaian yang di peroleh PT BMI Tbk Cabang Bogor