Tabel 10. Pencapaian sasaran strategik pada perspektif keuangan
2. Perspektif Pelanggan
Pada perspektif pelanggan, sasaran strategik yang paling
diprioritaskan yaitu pendalaman nasabah potensial, yang dimaksud nasabah potensial pada penelitian ini adalah nasabah yang memiliki dana
di PT BMI Tbk Cabang Bogor lebih dari Rp. 100.000.000,-. Pengukuran sasaran strategik pendalaman nasabah potensial yaitu dengan mengukur
pencapaian target dari jumlah layanan prima yang ada di PT BMI Tbk Cabang Bogor. Jumlah nasabah potensial PT BMI Tbk Cabang Bogor
pada tahun 2009 yaitu sebanyak 332 layanan prima. Penetapan target oleh PT BMI Tbk Cabang Bogor mengenai peningkatan jumlah nasabah yang
memiliki dana potensial untuk tahun 2009 yaitu sebanyak 400 layanan prima. Pencapaian target untuk pendalaman nasabah potensial yaitu
sebesar 83 persen. Persentase tersebut menunjukkan bahwa PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor belum berhasil mencapai target
yang ditetapkan untuk jumlah layanan prima pada tahun 2009. Sasaran strategik yang diprioritaskan kedua pada perspektif
pelanggan PT BMI Tbk Cabang Bogor yaitu peningkatan kepuasan nasabah PT BMI Tbk Cabang Bogor terhadap pelayanan dari PT BMI Tbk
Cabang Bogor. Pengukuran pencapaian sasaran strategik peningkatan kepuasan nasabah yaitu dengan pencapaian target yang ditetapkan oleh PT
BMI Tbk Cabang Bogor mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan dengan menggunakan indeks kepuasan nasabah. Pencapaian
kepuasan nasabah tabungan PT BMI Tbk Cabang Bogor dapat ditunjukkan dari indeks kepuasan nasabah melalui beberapa peubah dari daftar
pertanyaan yang terdapat di dalam kuesioner yang telah diajukan kepada
PERSPEKTIF KEUANGAN Bobot : 39
Sasaran Strategik
Ukuran Hasil
Target Realisasi
Persentase Pencapaian
Kategori Kinerja
Peningkatan Pendapatan
keuntungan
Perolehan pendapatan
Pembiayaan Rp. 26
Miliar Rp. 22
Miliar 86,5
Excellent
Efisiensi Biaya
Operasional
Penurunan biaya
operasional 23,54
30,24 128,5
Excellent
100 responden yang merupakan nasabah tabungan PT BMI Tbk Cabang Bogor, yaitu:
a. Peubah Keandalan Reliability
Pada peubah keandalan terdapat beberapa indikator yaitu kinerja dan kepercayaan terhadap PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang
Bogor, kemudahan prosedur dan persyaratan simpanan serta perolehan bunga simpanan. Pada peubah keandalan rataan skor yang diperoleh
adalah 3,85. Nilai ini menunjukkan bahwa nasabah tabungan telah merasa puas terhadap keandalan pelayanan PT Bank Muamalat
Indonesia Tbk Cabang Bogor. Pada Tabel 11 dapat dilihat skor pada peubah keandalan.
Tabel 11. Skor kepuasan nasabah terhadap peubah keandalan Reliability
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kinerja dan
kepercayaan 7
86 7
4,00 Puas
2 Kemudahan prosedur
dan persyaratan
simpanan 13
83 4
3,91 Puas
3 Perolehan
bunga simpanan
39 59
2 3.63
Puas Rataan Skor
3.85 Puas
[1x0]+[2x0]+[3x7]+[4x86]+[5x7]100=4,00 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
b. Peubah Cepat Tanggap Responsiveness
Rataan skor yang diperoleh pada peubah cepat tanggap yaitu 3.61. Nilai ini berarti bahwa nasabah telah merasa puas terhadap kecepatan
dan ketepatan penyelesaian transaksi serta kecepatan penangan keluhan oleh PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor. Pada Tabel 12
dapat perolehan skor peubah cepat tanggap.
Tabel 12. Skor kepuasan nasabah terhadap peubah cepat tanggap Responsiveness
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kecepatan dan ketepatan penyelesaian transaksi
39 56
5 3,66
Puas 2
Kecepatan penanganan keluhan
47 51
2 3,55
Puas Rataan Skor
3.61 Puas
[1x0]+[2x0]+[3x39]+[4x56]+[5x5]100=3.66 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
c. Peubah Jaminan Assurance
Rataan skor pada peubah jaminan sebesar sebesar 3,59. Nilai ini menunjukan bahwa para nasabah telah merasa puas dengan indikator-
indikator yang terdapat dalam peubah jaminan. Nasabah tabungan PT BMI Tbk Cabang Bogor merasa puas dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh karyawan. Pada Tabel 13 dapat dilihat skor dari indikator dalam peubah jaminan.
Tabel 13. Skor kepuasan nasabah terhadap peubah jaminan Assurance
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Keramahan, kesopanan dan
kerapihan karyawan front liner
39 57
4 3,65
Puas 2
Pengetahuan dan
keterampilan karyawan front liner
47 49
4 3,57
Puas 3
Kemampuan komunikasi karyawan
front liner 1
48 46
5 3,55
Puas Rataan Skor
3,59 Puas
[1x0]+[2x0]+[3x39]+[4x57]+[5x4]100=3,65 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
d. Peubah Empati Empathy
Indikator-indikator yang terdapat dalam peubah empati telah dapat memuaskan nasabah tabungan. Hal ini ditunjukkan dengan
perolehan rata-rata skor pada tingkat memuaskan yaitu sebesar 3,54. Kesungguhan dan perhatian yang diberikan kepada para responden
telah menunjukkan bahwa nasabah merasa karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor telah mampu mengetahui kebutuhan dari nasabah PT
BMI Tbk Cabang Bogor. Pada Tabel 14 dapat dilihat skor pada peubah empati.
Tabel 14. Skor kepuasan nasabah terhadap peubah empati Empathy
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Kesungguhan karyawan melayani nasabah
48 47
5 3,57
Puas 2
Perhatian karyawan
terhadap nasabah 54
42 4
3,50 Puas
Rataan Skor 3,54
Puas [1x0]+[2x0]+[3x48]+[4x47]+[5x5]100=3,57
dan seterusnya
untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
e. Peubah Kasat Mata Tangible
Terdapat beberapa indikator yang terdapat dalam peubah kasat mata yang yang hanya memperoleh rataan skor pada tingkat cukup
memuaskan yaitu indikator penataan eksterior dan interior PT BMI Tbk Cabang Bogor 3,40 serta indikator adanya areal dan keamanan parkir
yang disediakan 3,06. Rataan skor pada keseluruhan indikator juga hanya mencapai skor 3,39 dan nilai ini menunjukkan bahwa indikator-
indikator yang terdapat pada peubah kasat mata PT BMI Tbk Cabang Bogor terdapat pada tingkat cukup memuaskan nasabah tabungan. Pada
Tabel 15 dapat dilihat perolehan skor peubah kasat mata.
Tabel 15. Skor kepuasan nasabah terhadap peubah Kasat Mata Tangible
No Indikator
Skor Nilai Rataan
Skor Keterangan
1 2
3 4
5 1
Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
45 50
5 3,60
Puas 2
Kelengkapan fasilitas bank seperti
kursi tunggu,
formslip setoran
atau pengambilan atau musholla
1 54
43 2
3,46 Puas
3 Kebersihan dan kerapihan
bank 1
56 40
3 3,45
Puas 4
Eksterior dan interior bank 1
58 41
3,40 Cukup
Puas 5
Areal dan keamanan parkir 14
67 18
1 3,06
Cukup Puas
Rataan Skor 3,39
Cukup Puas
[1x0]+[2x0]+[3x45]+[4x50]+[5x5]100=3,60 dan seterusnya untuk perhitungan indikator lainnya dilakukan dengan cara yang sama
Berdasarkan dari indeks kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor, secara keseluruhan 100 responden yang
merupakan nasabah tabungan dari PT BMI Tbk Cabang Bogor telah merasa puas terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor. Hal ini
dibuktikan dengan perolehan rataan skor dari keseluruhan peubah sebesar 3,59. Target yang telah ditetapkan oleh PT BMI Tbk Cabang
Bogor yaitu nasabah merasa puas terhadap pelayanan PT BMI Tbk Cabang Bogor dengan skor 3,5. Pencapaian target dari kepuasan
nasabah tabungan PT BMI Tbk Cabang Bogor sebesar 102.6 persen. Nilai tersebut menunjukkan bahwa PT BMI Tbk Cabang Bogor telah
Kategori