50 100
Pada Tabel 6 dapat dilihat secara lebih jelas mengenai skala penilaian kinerja yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan
pendapat dari Salterio 2000.
Tabel 6. Skala penilaian kinerja
3.6.3 Analisis Kepuasan Nasabah
Analisis kepuasan nasabah digunakan untuk mengetahui tolok ukur pencapaian sasaran strategis pada perspektif pelanggan. Menurut
Mulyadi 2007, pada dasarnya produk merupakan satu ikatan jasa yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan customer. Berbagai atribut yang
melekat pada produk hanya akan menghasilkan value jika atribut tersebut menghasilkan manfaat bagi customer. Mengukur tingkat
kepuasan nasabah sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi dan kinerja perusahaan. Menurut Rangkuti 2003,
ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi dalam lima dimensi, antara lain : a. Reliability keandalan, adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan. b. Responsiveness cepat tanggap, adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan Service kepada pelanggan dengan cepat.
c. Assurance jaminan, adalah kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
d. Empathy empati, adalah pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
Skala Penilaian Kinerja Kategori
1≤R14,3 Reassign R
14,3≤VP28,6 Very Poor VP
28,6≤P42,9 Poor P
42,9≤A57,2 Average A
57,2≤G71,5 Good G
71,5≤VG85,8 Very Good VG
E≥85,8 Excellent E
Reassign Very
Poor Poor
Average Good
Very Good
Excellent
e. Tangible kasat mata, adalah penampilan fasilitas fisik seperti peralatan, karyawan dan sarana komunikasi.
Kelima dimensi jasa terangkum dalam butir-butir pertanyaan kuesioner. Bentuk dari kuesioner kepuasan nasabah yang digunakan
dalam penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 5. Jawaban kuesioner mengenai kepuasan nasabah dinilai berdasarkan skala Likert, Menurut
Oei 2006, Skala Likert biasanya memiliki 5 atau 7 kategori dari “sangat setuju” sampai “sangat tidak setuju”. Pada penelitian ini
kategori yang digunakan dalam skala Likert untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
1 = sangat tidak setuju 2 = kurang setuju
3 = cukup setuju 4 = setuju
5 = sangat setuju
3.6.4 Analisis Kepuasan Kerja dan Motivasi Karyawan
Pada pengukuran kepuasan dan motivasi karyawan dengan menggunakan teori dua faktor atau yang biasa disebut dengan teori
motivasi-higiene. Menurut Herzberg dalam Robbins 2006, Hubungan individu dengan pekerjaannya merupakan hubungan dasar dan bahwa
sikap seseorang terhadap pekerjaannya dapat sangat menentukan kesuksesan atau kegagalan individu tersebut. Pengukuran terhadap
kepuasan kerja dan motivasi karyawan terdiri dari faktor-faktor motivasi dan higiene. Faktor-faktor
hygiene ekstrinsik
yaitu pengawasan, gaji dan fasilitas, kebijakan perusahaan, kondisi
lingkungan kerja serta hubungan dengan atasan dan rekan kerja. Faktor- faktor motivasi intrinsik yaitu prestasi, pengakuan, tanggung jawab
dan pertumbuhan. Faktor-faktor tersebut dijabarkan dalam butir-butir pertanyaan kuesioner. Bentuk dari kuesioner kepuasan dan motivasi
kerja karyawan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran 6. Jawaban pendapat kuesioner mengenai kepuasan kerja dan
motivasi karyawan dinilai berdasarkan skala Likert, yaitu :
1 = sangat tidak setujutidak termotivasi 2 = kurang setujukurang termotivasi
3 = cukup setujucukup termotivasi 4 = setujutermotivasi
5 = sangat setujusangat termotivasi Hasil dari kuesioner mengenai kepuasan kerja dan motivasi
karyawan ataupun kuesioner mengenai kepuasan konsumen atau nasabah akan dihitung nilai atau skor dari setiap pertanyaan yang
terdapat dalam
masing-masing dari
jenis kuesioner
dengan menggunakan rumus rataan, yaitu:
n X
X
Keterangan : ∑ = jumlah data semua responden n = jumlah responden
Pada skala penilaian akan diklasifikasikan berdasarkan Skala Likert, dapat dilihat pada Tabel 7 mengenai skala tingkat kepuasan
karyawan atau tingkat motivasi karyawan PT BMI Tbk Cabang Bogor.
Tabel 7. Skala penilaian kepuasan dan motivasi kerja karyawan
Skala Penilaian Klasifikasi
1≤STP1,5 Sangat tidak puas
1,5≤TP2,5 Kurang puas
2,5≤CP3,5 Cukup puas
3,5≤P4,5 Puas
SP≥4,5 Sangat puas
