VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP ATRIBUT WISATA
8.1. Indeks Kepuasan Konsumen
Karakteristik dan preferensi kebutuhan wisatawan berbeda membuat wisatawan merasa puas terhadap suatu atribut dan belum tentu merasa puas
terhadap atribut lainnya. Analisis tingkat kepuasan wisatawan pada Wana Wisata Cikole dapat mengetahui sejauh mana kinerja atau pelaksanaan atribut-atribut
wisata dalam memenuhi kepentingan atau harapan dari wisatawan terhadap atribut tersebut. Puas atau tidaknya wisatawan terhadap Wana Wisata Cikole diukur
menggunakan skala penialaian terhadap atribut-atriut wisata yang melekat pada Wana Wisata Cikole.
Indeks kepuasan konsumen dihitung berdasarkan penilaian wisatawan terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut wisata yang ada di
Wana Wisata Cikole. Tingkat kepentingan merupakan ekspektasi wisatawan yaitu seberapa penting penilaian wisatawan terhadap atribut-atribut wisata yang ada di
lokasi wisata. Semakin tinggi nilai tingkat kepentingan suatu atribut wisata maka semakin tinggi pula pemenuhan kebutuhan yang diinginkan wisatawan dalam
memenuhi kepuasannya Rangkuti, 2006. Tingkat kinerja merupakan penilaian wisatawan terhadap performa
pengelola dalam menerapkan atribut-atrubut wisata di lokasi. Tingginya nilai tingkat kinerja atribut wisata menunjukan performa pengelola terhadap atribut
wisata dinilai sudah baik oleh wisatawan. Jika nilai tingkat kinerja suatu atribut wistata rendah, maka wisatawan menilai pengelolaan atau penerapan oleh pihak
pengelola terhadap atribut wisata tersebut belum baik. Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan, nilai Customer Satisfaction
Index CSI sebesar 73.980 persen berada pada rentang 0.660 - 0.800 atau 66CSI80.99 persen yang berarti indeks kepuasan wisatawan di Wana Wisata
Cikole berada pada kriteria puas. Adapun perhitungan CSI Wana Wisata Cikole disajikan pada Lampiran 12. Masih tersisa 26.020 persen wisatawan
mengindikasikan terdapat wisatawan yang belum merasa puas. Pihak pengelola Wana Wisata Cikole harus lebih memperhatikan dan memperbaiki kinerja atribut
yang belum memenuhi harapan konsumen. Hasil perhitungan Customer
Satisfaction Index CSI dapat dilihat pada Tabel 37. Tabel 37.Perhitungan
Customer Satisfaction Index CSI Wana Wisata Cikole
No. Atribut Wisata di Wana Wisata Cikole
MIS WF
MSS WS
1. Promosi yang dilakukan Wana Wisata
Cikole 4.294
0.042 3.200
0.133 2.
Harga tiket 4.165
0.040 3.624
0.146 3.
Kemudahan mencapai lokasi Wana Wisata Cikole
4.235 0.041
3.824 0.157
4. Kondisi jalan menuju Wana Wisata
Cikole 4.306
0.042 3.765
0.157 5.
Kondisi jalan di Wana Wisata Cikole 4.153
0.040 3.471
0.140 6.
Penampilan pegawai 4.035
0.039 3.388
0.132 7.
Keramahan pegawai 4.294
0.042 3.718
0.155 8.
Penanganan keluhan pengunjung 4.353
0.042 3.800
0.160 9.
Pemandu Wisata 4.188
0.041 3.624
0.147 10.
Keindahan alam 4.482
0.043 4.271
0.185 11.
Kebersihan di Wana Wisata Cikole 4.576
0.044 3.800
0.168 12.
Keamanan di Wana Wisata Cikole 4.600
0.045 3.682
0.164 13.
Jaminan rasa aman dalam menggunakan permainan yang ditawarkan oleh Wana
Wisata Cikole 4.400
0.043 3.682
0.157 14.
Ketersediaan papan keterangan di Wana Wisata Cikole
4.224 0.041
3.859 0.158
15. Adanya pusat informasi di Wana Wisata
Cikole 4.188
0.041 3.576
0.145 16.
Lahan parkir 4.259
0.041 3.541
0.146 17.
Sarana peribadatan 4.482
0.043 3.812
0.165 18.
Keragaman jenis paket wisata yang ditawarkan
4.353 0.042
3.659 0.154
19. Area perkemahan
4.129 0.040
3.706 0.148
20. Area resort
4.212 0.041
3.776 0.154
21. Area outbond
4.282 0.041
3.835 0.159
Total 90.210
1 77.613 3.699
Sumber: Data Diolah 2013 Keterangan:
MIS = Rata-rata tingkat kepentingan MSS = Rata-rata tingkat kinerja
WF = Bobot rata-rata tingkat kepentingan WS = Nilai bobot tingkat kinerja
8.2. Prioritas Perbaikan Atribut Wisata
Upaya untuk mengetahui atribut yang diprioritaskan oleh pengelola, dapat dilakukan dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis IPA.
Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing
atribut berdasarkan penilaian tingkat kepentingan oleh wisatawan melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Diagram kartesius merupakan
diagram yang pada sumbu X terdapat nilai rata-rata tingkat kinerja dan pada sumbu Y terdapat nilai rata-rata tingkat kepentingan. Adapun nilai rata-rata atribut
wisata di Wana Wisata Cikole berdasarkan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan dijabarkan pada Tabel 38.
Tabel 38. Nilai Perhitungan Rata-rata Atribut Wisata di Wana Wisata Cikole Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
No. Atribut Wisata di Wana Wisata Cikole
X Y
̅
̅
1. Promosi yang dilakukan Wana Wisata Cikole
272 378
3.200 4.447
2. Harga tiket
318 354
3.741 4.165
3. Kemudahan mencapai lokasi Wana Wisata
Cikole 325
374 3.824
4.400 4.
Kondisi jalan menuju Wana Wisata Cikole 320
375 3.765
4.412 5.
Kondisi jalan di Wana Wisata Cikole 295
353 3.471
4.153 6.
Penampilan pegawai 288
343 3.388
4.035 7.
Keramahan pegawai 316
365 3.718
4.294 8.
Penanganan keluhan pengunjung 323
380 3.800
4.471 9.
Pemandu Wisata 308
376 3.624
4.424 10. Keindahan alam
363 381
4.271 4.482
11. Kebersihan di Wana Wisata Cikole 323
383 3.800
4.506 12. Keamanan di Wana Wisata Cikole
313 382
3.682 4.494
13. Jaminan rasa aman dalam menggunakan permainan yang ditawarkan oleh Wana
Wisata Cikole 313
377 3.682
4.435 14. Ketersediaan papan keterangan di Wana
Wisata Cikole 313
373 3.682
4.388 15. Adanya pusat informasi di Wana Wisata
Cikole 316
375 3.718
4.412 16. Lahan parkir
301 362
3.541 4.259
17. Sarana peribadatan 324
381 3.812
4.482 18. Keragaman jenis paket wisata yang
ditawarkan 311
376 3.659
4.424 19. Area perkemahan
307 374
3.612 4.400
20. Area resort 321
382 3.776
4.494 21. Area outbond
326 373
3.835 4.388
Rata-rata 3.695
4.379
Sumber: Data Diolah 2013 Keterangan:
X = Penilaian kinerja Y = Penilaian kepentingan
̅ = Rata-rata kinerja ̅ = Rata-rata kepentingan
Perilaku wisatawan merupakan hasil dari perbandingan penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut wisata. Berdasarkan hasil
analisis IPA menunjukan bahwa tingkat kepentingan atribut-atribut wisata di Wana Wisata Cikole lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kinerjanya. Nilai
rata-rata tingkat kinerja terendah yaitu 3.200 sehingga atribut wisata yang dinilai wisatawan memiliki tingkat kinerja yang paling rendah yaitu promosi yang
dilakukan Wana Wisata Cikole. Rendahnya tingkat kinerja dibandingkan dengan tingkat kepentingan menunjukan bahwa kinerja Wana Wisata Cikole belum
memenuhi harapan wisatawan. Perlu adanya perbaikan atribut dan strategi pengelolaan lanjutan untuk meningkatkan kualitas kinerja Wana Wisata Cikole.
Atribut wisata yang dianggap paling penting oleh wisatawan adalah keamanan di Wana Wisata Cikole dengan nilai rata-rata kepentingan tertinggi yaitu sebesar
4.600. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut wisata dipetakan kedalam Diagram Kartesius IPA untuk mengetahui posisi
atribut tersebut terhadap preferensi wisatawan. Hasil penilaian rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dipetakan dalam diagram kartesius IPA pada
Gambar 4.
Sumber: Data Diolah 2013
Gambar 4. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis IPA
Kategori