2. Menghitung Weight Factor WF
Weight Factor merupakan bobot dari presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
= MI
∑ MI
p i=
…………………………….…….…. Keterangan: p = Atribut kepentingan ke i
3. Menghitung Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian WF dengan rata-rata tingkat kinerja MSS.
WS
i
= WF
i
x MSS
i
………………… ………………….…….…. 4.
Menentukan Customer Satisfaction Index CSI, yaitu: I =
∑
p i=
H ……………………………………….
Keterangan: p = Atribut kepentingan ke i
HS = Skala maksimum yang digunakan skala 5
Kriteria indeks kepuasan menggunakan skala 0.000 hingga 1.000 yang menunjukan indeks tidak puas hingga puas. Kriteria tersebut dapat dilihat pada
Tabel 8.
Tabel 8. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index CSI
Nilai CSI Kriteria CSI
0.810 – 1.000
Sangat Puas 0.660
– 0.800 Puas
0.510 – 0.650
Cukup Puas 0.350
– 0.500 Kurang Puas
0.000 – 0.340
Tidak Puas
Sumber: Panduan Survei Kepuasan Konsumen PT.SUCOFINDO 2007
4.4.4. Importance Performance Analysis IPA
Analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap atribut wisata di Wana Wisata Cikole adalah dengan metode Importance Performance Analysis. Metode
ini dilakukan dengan cara membandingkan kinerja dan tingkat kepentingan menggunakan skala Likert. Data diolah menggunakan software Microsoft Excel
2011. Tingkat kinerja diberi lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
a. Jawaban
“sangat baik” baik berbobot 5, artinya wisatawan sangat puas. b.
Jawaban “baik” berbobot 4, artinya wisatawan puas.
c. Jawaban
“cukup baik” berbobot 3, artinya wisatawan cukup puas. d.
Jawaban “kurang baik” berbobot 2, artinya wisatawan kurang puas.
e. Jawaban
“tidak baik” berbobot 1, artinya wisatawan tidak puas. Tingkat kepentingan merupakan aspek yang diperhitungkan dalam analisis
tingkat kepuasan wisatawan yang artinya seberapa penting atribut produk bagi wisatawan atau seberapa besar harapan wisatawan terhadap kinerja atribut.
Kinerja yang dimaksudkan adalah atribut yang dirasakan oleh wisatwan atau kinerja yang berkaitan dengan penilaian wisatawan. Variabel yang digunakan
dalam perhitungan yaitu tingkat kinerja yang ditandai dengan X dan tingkat kepentingan yang ditandai dengan Y.
Langkah selanjutnya adalah pembagian jumlah bobot penilaian kinerja pengelola dengan banyaknya konsumen, hasilnya berupa rata-rata bobot X untuk
kinerja dan rata-rata bobot Y untuk kepentingan, dengan rumus skor rata-rata sebagai berikut Rangkuti, 2006:
̅ = ∑ i
n ………………………………...…… …………………………
Y̅ = Yi
n ……...………………………………… ……… ……………..
Keterangan: ̅ = Skor rata-rata tingkat kinerja pengelola wisata terhadap atribut wisata
Y̅ = Skor rata-rata tingkat kepentingan wisatawan terhadap atribut wisata n = Jumlah wisatawan
Penjabaran atribut-atribut tingkat kesesuain dan kepuasan wisatawan terhadap mutu pelayanan menggunakan diagram kartesius yang disajikan pada
Gambar 2. Diagram Kartesius IPA diolah menggunakan software Minitab 10. Terdapat empat bagian dalam diagram yang dibagi dengan dua garis berpotongan
tegak lurus pada titik ̿,Y̿ yang diperoleh dengan rumus sebagai berikut
Rangkuti, 2006: ̿ =
∑ i
i=
k ……………………………………………………….…..
