Lampiran A - Uraian Substansi
120
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
kepada Dinas Kesehatan agar dipenuhi. Baik dokumen Janji Perbaikan Pelayanan maupun
dokumen Rekomendasi Perbaikan Pelayanan menjadi instrumen utama untuk memulai
langkah perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3.4 Monitoring dan Evaluasi
Langkah ini bermaksud untuk melakukan pembuktian status atas masing-masing janji
dan rekomendasi perbaikan pelayanan publik yang akan dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Sejumlah pihak yang terlibat didalam langkah ini antara lain tim peningkatan
kualitas pelayanan, tim pelaksana kualitas pelayanan publik, serta masyarakat pengguna
pelayanan. Monitoring dan evaluasi menggunakan dua
pendekatan, yaitu: 1 pendekatan veriikasi janji dan rekomendasi perbaikan, dan 2 pendekatan
survei ulang. Dengan dua pendekatan tersebut, monitoring dan evaluasi akan menghasilkan
lembaran cek realisasi janji sebagai bukti telah dilaksanakan kegiatan monitoring dan indeks
pengaduan masyarakat baru IPM Baru sebagai bukti hasil survei ulang untuk mengetahui tingkat
pemenuhan status dari janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan publik.
4. Survei Pengaduan
Survei pengaduan adalah sebuah metode untuk menghimpun berbagai keluhan, pengaduan, atau
komplain masyarakat selaku pengguna layanan atas kinerja pemberi pelayanan. Pemberi pelayanan
secara aktif menggali informasi dari masyarakat tentang hal-hal yang masih menjadi keluhan
masyarakat melalui wawancara terstruktur dengan kuesioner.
Kuesioner survei pengaduan disusun berdasarkan daftar pengaduan masyarakat yang diperoleh dari
Lokakarya Pengelolaan Pengaduan. Lokakarya Pengelolaan Pengaduan ini diselenggarakan oleh
pemberi pelayanan dengan melibatkan masyarakat selaku pengguna layanan. Setelah kuesioner
survei pengaduan tersusun, maka tahapan dalam penyelenggaraan survei pengaduan selanjutnya
adalah sebagai berikut:
4.1 Persiapan:
1. Menyiapkan Tim Pelaksana dan tenaga tambahan sukarela untuk melakukan survei
2. Menggandakan kuesioner survei 3. Membagi wilayah dan menentukan strategi
kerja 4. Menetapkan jumlah responden
5. Menyiapkan alat bantu 6. Mempublikasikan pelaksanaan survei
kepada masyarakat 7. Menetapkan teknik survei yang akan
dilakukan.
4.2 Pelaksanaan:
1. Melakukan wawancara dengan responden masyarakat pengguna layanan
121
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
2. Membuat rekapitulasi hasil survei 3. Menyusun Indeks Pengaduan Masyarakat
IPM 4. Mempersiapkan dan memasang graik IPM
di papan informasi 5. Membuat lansiran berita press release
6. Mengundang wartawan untuk jumpa pers 7. Mengarsipkan kuesioner dan IPM.
4.3 Indeks Pengaduan Masyarakat IPM
IPM yang dihasilkan dari survei pengaduan dapat memberikan gambaran indikasi tingkat
pengaduan tertinggi sampai yang terendah. Hasil inilah yang akan ditindaklanjuti untuk
dicarikan alternatif solusi. Oleh karena itu mudah dipahami bahwa jika survei pengaduan
ini dilakukan secara kontinu, maka dengan sendirinya akan terjadi peningkatan kualitas
yang berkesinambungan pada pemberi pelayanan.
Pembuatan IPM didasarkan pada jumlah total rekapitulasi akhir. Pernyataan pengaduan
diurutkan berdasarkan jumlah responden yang mengadu. Pernyataan pengaduan dengan
jumlah responden yang mengadu tertinggi akan menjadi peringkat kesatu ranking 1.
Pengaduan peringkat 1 ditempatkan paling atas, menyusul di bawahnya adalah pengaduan
peringkat 2, demikian seterusnya secara berurut sesuai peringkatnya.
Dalam membuat IPM dapat menggunakan cara manual atau dengan menggunakan excel
dalam komputer dengan format Bar dengan menyusun dari nilai pengaduan yang tertinggi
sampai dengan yang terendah. Setelah IPM selesai sebaiknya diberi pengantar yang berisi
terima kasih kepada responden yang telah berpartisipasi dalam survei pengaduan dan hasil
survei ini akan ditindaklanjuti dengan lokakarya analisa masalah penyebab pengaduan dan
rencana tindak nyata perbaikan.
5. Mekanisme Pengaduan Lainnya
Perlu dipahami bahwa mekanisme pengaduan masyarakat tidak hanya dapat diperoleh
melalui Survei Pengaduan Masyarakat, tapi juga ada beberapa pendekatan lainnya seperti
lewat Kotak PengaduanSaran, SMS gateway, dan hotline telpon. Untuk menjamin bahwa
masyarakat ingin memberikan pengaduannya, maka penting bagi unit layanan kesehatan
puskesmas mengembangkan mekanisme Pengelolaan Pengaduan. Masyarakat perlu
terinformasi tentang adanya layanan pengaduan yang disediakan oleh puskesmas untuk
digunakan oleh masyarakat dalam menyatakan pengaduankeluhan terkait layanan kesehatan
mereka. Selain informasi tentang adanya layanan pengaduan, informasi tentang SOP
penanganan pengaduan tersebut perlu juga diinformasikan secara jelas dan SOP tersebut
mudah diakses dan dibaca oleh masyarakat. Dalam mengembangkan mekanisme
penanganan pengaduan, unit layanan kesehatan perlu melibatkan tim yang terdiri dari
