109
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
111
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
5
5
Pengelolaan Pengaduan dan Janji Perbaikan Layanan
Lampiran A - Uraian Substansi
112
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
Pengelolaan
Pengaduan
dan Janji
Perbaikan
Layanan
Deskripsi Modul
Modul ini menguraikan tentang mekanisme Pengelolaan Pengaduan sebagai salah satu upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik. Penjabaran materi modul diawali dengan uraian tentang
keterkaitan antara pegelolaan pengaduan dengan undang-undang pelayanan publik. Selanjutnya
dijelaskan secara lebih rinci mengenai pentingnya pengaduan, mekanisme Pengelolaan Pengaduan,
survei pengaduan, dan Janji Perbaikan Layanan.
Sasaran Pengguna
1. Organisasi Mitra Pelaksana OMP 2. KonsultanPelatih
3. Fasilitator kesehatan 4. Staf Dinas Kesehatan
5. Kepala Puskesmas, bidan koordinator dan bidan desa
6. Masyarakat yang peduli kesehatan kader kesehatan, PKK, tokoh agama, tokoh
masyarakat, asosiasi, paguyuban.
Tujuan Pembelajaran
Tujuan Umum
Peserta mampu memahami dan menjelaskan tujuan dan manfaat beberapa jenis pengelolaan
pengaduan, termasuk janji perbaikan layanan.
Modul 5
........ dijelaskan
secara lebih rinci mengenai pentingnya
pengaduan, mekanisme Pengelolaan
Pengaduan, ........
113
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
5. Mampu melakukan monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan dan janji perbaikan
layanan.
Pokok Bahasan
1. Pengelolaan Pengaduan: pengertian dan kaitannya dengan Undang-undang Pelayanan
Publik 2. Mekanisme pengelolan pengaduan
3. Survei pengaduan 4. Janji Perbaikan Layanan.
Metode
Sesi pelatihan
1. Pemaparan materi 2. Diskusi dan tanya jawab
3. Role play.
Sesi pelaksanaan
1. Sosialisasi materi 2. Pembentukan kelompok kerja di Puskesmas
Dinas Kesehatan 3. Diskusi kelompok terfokus dengan melibatkan
lintas sektor dan para pemangku kepentingan.
Tujuan Khusus
Tujuan bagi peserta dalam Training of Trainers TOT:
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan mampu menjadi fasilitator untuk memberikan
pelatihan kepada instansi pemerintah dan unit pelayanan kesehatan.
Setelah mengikuti TOT, peserta akan: 1. Mampu menjelaskan konsep pengelolaan
pengaduan dan janji perbaikan layanan, termasuk relasinya dengan Program USAID-KINERJA
2. Mampu menjelaskan peran penting mekanisme pengelolaan pengaduan dalam menjaga kualitas
pelayanan 3. Mampu mendampingi Puskesmas dalam
membuat mekanisme pengelolaan pengaduan 4. Mampu mendampingi Puskesmas dalam
monitoring dan evaluasi pengelolaan pengaduan dan janji perbaikan layanan.
Tujuan bagi peserta dalam pelatihan instansi pemerintah dan unit pelayanan kesehatan:
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan: 1. Memahami konsep pengelolaan pengaduan dan
realisasinya dengan program USAID-KINERJA 2. Memahami peran pengelolaan pengaduan
dalam menjaga akuntabilitas dan kualitas pelayanan
3. Mampu membuat mekanisme pengelolaan pengaduan
4. Mampu menerapkan mekanisme pengelolaan pengaduan
Lampiran A - Uraian Substansi
114
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
Alat dan bahan
1. LCD Projector 2. Laptop
3. FlipchartKertas PlanoMetaplanwhite board 4. Alat tulis
5. Materi Presentasi
Waktu
Sesi pelatihan: Dua hari
Hari I:
Waktu Pokok Bahasan
1 x 45 menit Pembukaan
Penjelasan singkat tentang Fokus Program KINERJA
Bina Suasana Self-assessment: pelaksanaan
Pengelolaan Pengaduan saat ini
2 x 45 menit Pengelolaan Pengaduan:
pengertian dan kaitannya dengan undang-undang pelayanan publik
Diskusi dan tanya jawab 1 x 45 menit
Mekanisme Pengelolaan Pengaduan: Survei Pengaduan
Diskusi dan tanya jawab
3 x 45 menit Permainan Peran I:
Lokakarya Pengelolaan Pengaduan Menyusun instrumen survei
pengaduan Simulasi pelaksanaan survei
pengaduan
Proses Fasilitasi Kegiatan Pelatihan
1. Pengantar
1. Fasilitator membuka sesi dengan menyampaikan pentingnya Pengelolaan
Pengaduan masyarakat dalam rangka mewujudkan pelayanan puskesmas yang
patisipatif, akuntabel, responsif, transparan dan inovatif, di mana hal ini merupakan cara
untuk meningkatkan partisipasi pengguna layanan dalam perbaikan mutu layanan
puskesmas. 2. Fasilitator menjelaskan desain kegiatan
secara umum, yaitu akan diselenggarakan
Hari II:
Waktu Pokok Bahasan
1 x 45 menit Review materi hari I
Permainan Peran II: Pengolahan Data dan Penyusunan
Indeks Pengaduan Masyarakat IPM
Analisis penyebab pengaduan Masyarakat dan penyusunan
alternatif solusi
3 x 45 menit Janji Perbaikan Layanan
Diskusi dan tanya jawab
2 x 45 menit Permainan peran III:
Penyusunan Janji Perbaikan Layanan
Penyusunan rekomendasi untuk advokasi di tingkat dinaskabupaten
1 x 45 menit Rencana Tindak Lanjut Survei
Pengaduan Masyarakat Penutupan
115
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
menyampaikan pendapatnya terkait dengan topik yang tengah dibahas.
2. Beri kesempatan kepada setiap peserta untuk mengajukan pertanyaan. Tawarkan
dulu komentar atas pertanyaan peserta kepada peserta yang lain, agar suasana
diskusi tidak hanya berjalan 1 arah. Tugas fasilitator adalah memfasilitasi proses
diskusi dan mengarahkan jika ada proses diskusi yang menyimpang.
Rincian aktivitas per sesi adalah sebagai berikut:
3. Sesi-sesi Hari I:
1. Sesi I: Selain memberikan penjelasan
umum dan melakukan bina suasana seperti yang sudah dijelaskan dalam pengantar,
fasilitator juga memfasilitasi peserta untuk melakukan self asessment. Self assessment
dilakukan melalui diskusi untuk membahas pelaksanaan mekanisme Pengelolaan
Pengaduan saat ini. Melalui self assessment ini diharapkan akan dapat menginventarisir
kendala dan peluang yang ada terkait dengan pelaksanaan Pengelolaan
Pengaduan saat ini.
2. Sesi II: Nara sumber menyajikan materi
tentang Pengelolaan Pengaduan: pengertian dan kaitannya dengan Undang-
undang pelayanan publik. Aspek penting yang harus dijelaskan adalah keterkaitan
antara Pengelolaan Pengaduan dengan undang-undang pelayanan publik sebagai
dasar hukum yang mengatur bagaimana sebaiknya organisasi pelayanan publik
selama 2 hari, dengan alokasi waktu 8 x 45 menit per hari. Pada hari pertama dilakukan
penyampaian materi tentang Pengelolaan Pengaduan: pengertian dan kaitannya
dengan undang-undang pelayanan publik, serta mekanisme Pengelolaan
Pengaduan, khususnya melalui survei pengaduan. Hari pertama ditutup dengan
permainan peran pelaksanaan lokakarya pengaduan dan penyusunan instrumen
pengaduan. Hari kedua peserta diminta melanjutkan permainan peran dengan
simulasi pelaksanaan survei pengaduan dan dilanjutkan dengan penyusunan IPM dan
perumusan alternatif solusi. Materi terakhir di hari kedua adalah tentang Janji Perbaikan
Layanan. Pendekatan pelatihan disamping penjelasan dengan metode ceramah juga
dilakukan permainan peran. 3. Fasilitator melakukan bina suasana untuk
mencairkan situasi sebelum memulai pelatihan. Kegiatan yang bisa dilakukan
misalnya: perkenalan, mapping harapan peserta dan permainan yang memotivasi.
2. Proses pelatihan
1. Fasilitator atau nara sumber menyajikan materi sesuai dengan jadwal yang telah
ditentukan. Gunakan media pembelajaran yang sesuai untuk memudahkan
penangkapan peserta. Bahan presentasi dapat menggunakan bahan yang tersedia
dalam modul ini. Gunakan metode interaktif, dengan mengutamakan peran aktif dari
seluruh peserta. Minta peserta untuk
Lampiran A - Uraian Substansi
116
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
beroperasi. Hal inilah yang menjadi fokus KINERJA yaitu mewujudkan tata kelola
organisasi yang baik good corporate governance.
3. Sesi III: Nara sumber menyajikan
materi tentang Mekanisme Pengelolaan Pengaduan, khususnya tentang survei
pengaduan. Langkah dalam melakukan survei pengaduan dijelaskan secara rinci
disertai contoh untuk memudahkan peserta nantinya saat melakukan permainan peran.
4. Sesi IV: Minta peserta untuk melakukan
permainan peran. Pada permainan peran pertama ini minta peserta untuk melakukan
Pengelolaan Pengaduan. Untuk itu bagi peserta menjadi beberapa posisi sesuai
setting yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil lokakarya, minta peserta untuk menyusun
instrumen survei pengaduan. Permainan peran diakhiri dengan simulasi pelaksanaan
survei pengaduan.
4. Sesi-sesi Hari II:
1. Sesi I: Secara acak, minta perwakilan
peserta untuk mereview materi yang telah dibahas di hari I. Lakukan review dalam
suasana santai, jika diperlukan gunakan teknik permainan.
2. Sesi II: Minta peserta untuk kembali
melakukan permainan peran. Pada permainan peran kedua ini yang dilakukan
adalah simulasi Pengolahan Data dan Penyusunan Indeks Pengaduan Masarakat
dengan menggunakan data yang diperoleh dari pelaksanaan survei hari pertama.
Berdasarkan temuan tersebut lakukan analisis penyebab pengaduan masyarakat
dan penyusunan alternatif solusi.
3. Sesi III: Nara sumber menyajikan materi
tentang Janji Perbaikan Layanan dengan memperkaya materi dari Praktik Baik daerah
lain. Hal yang dijelaskan adalah proses menyusun Janji Perbaikan Layanan serta
penyusunan rekomendasi teknis untuk advokasi kepada pemerintah daerah atau
pihak lain yang terkait.
4. Sesi IV: Minta peserta untuk melakukan
permainan peran kembali terkait dengan topik Janji Perbaikan Layanan. Lakukan
simulasi proses menyusun Janji Perbaikan Layanan dan rekomendasi untuk advokasi
di tingkat dinaskabupaten berdasarkan keluhan yang muncul dari permainan peran
pertama dan kedua.
c Penutup
Fasilitator menutup sesi dengan menarik kesimpulan dari hasil presentasi dan tanya
jawab, serta penjelasan rencana tidak lanjut. Fasilitator memastikan bahwa aspek governance
seperti partisipasi, transparansi, akuntabilitas, responsifness serta inovasi muncul dalam
rencana tindak lanjut.
117
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
Uraian Substansi
1. Pengelolaan Pengaduan
Tuntutan masyarakat terkait tata kelola yang baik good governance semakin meningkat.
Hal tersebut merupakan konsekuensi logis dari semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat
dan pengaruh globalisasi. Untuk mensikapi hal itu organisasi publik harus melakukan perubahan
yang terarah dan mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan yang baik yang bermuara pada
peningkatan pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi masyarakat.
Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi Masyarakat sebagaimana
diatur dalam Permenpan 132009 adalah metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang
merupakan upaya bersama berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan dan penyediaan
pelayanan dan para pengguna pelayanan untuk menciptakan pelayanan publik menjadi terintegrasi
antara lingkungan pelayanan dengan proses penyediaan pelayanan publik.
Pendekatan ini dimulai dengan Pengelolaan Pengaduan pengguna pelayanan sebagai dasar
untuk merumuskan dan melaksanakan upaya nyata perbaikan. Dengan pendekatan ini, sejak dini dan
dalam keseluruhan proses, pihak-pihak dilibatkan secara maksimal dalam penetapan standar
pelayanan publik. Prinsip dasar dari pelayanan publik adalah:
Transparan, daya tanggap, sederhana, mudah diakses, partisipatif, dan dapat dipercayai dan
diandalkan. Banyak cara yang bisa dilakukan organisasi
pelayanan kesehatan termasuk puskesmas untuk memperbaiki kinerjanya. Diantaranya
adalah melalui janji perbaikan layanan citizen charter. Janji perbaikan layanan merupakan
suatu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat, termasuk minat dan
kepentingan politis yang peduli bahwa pemerintah menyediakan pelayanan dengan kualitas terbaik.
Melalui Janji perbaikan layanan ini, masyarakat sebagai pengguna layanan berhak mendapatkan
informasi sebelumnya tentang jenis-jenis pelayanan yang diberikan termasuk persyaratannya, prosedur
pengaduan yang jelas serta penanganan yang adil. Berikut ini ditampilkan perbandingan antara
manajemen pelayanan konvensional dengan manajemen pelayanan yang telah menerapkan
kontrak layanan.
Lampiran A - Uraian Substansi
118
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
Manajemen Pelayanan Konvensional Citizen Charter
•
Dirumuskan sepihak oleh pemerintah dan bersifat tertutup, serta sebagai pedoman
penyelenggara pelayanan.
•
Sebagai alat kontrol pemerintah.
•
Prosedur pelayanan yang cenderung mengatur kewajiban pengguna layanan,
tetapi mengabaikan haknya.
•
Pelayanan publik menjadi urusan dan tanggung jawab pemerintah.
•
Dirumuskan sebagai sebuah kesepakatan bersama yang bersifat terbuka.
•
Sebagai instrumen publik untuk mengontrol jalannya penyelenggaraan pelayanan.
•
Mengatur hak dan kewajian pengguna layanan dan penyedia layanan secara seimbang.
•
Pelayanan publik menjadi urusan dan tanggungjawab bersama antara pemerintah
dan warga masyarakat.
Sebagai upaya peningkatan partisipasi masyarakat dalam peningkatan pelayanan publik, sesuai
Permenpan 132009, masyarakat mendapatkan kesempatan untuk menyampaikan berbagai saran,
masukan dan juga pengaduan terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia
layanan. Pihak penyedia layanan, yang dalam konteks ini adalah puskesmas, berkewajiban
memberikan ruang kepada partisipasi masyarakat serta bersedia merespon berbagai pengaduan,
saran dan masukan dari masyarakat serta bersama- sama menyusun suatu kesepakatan sebagai upaya
peningkatan pelayanan yang disepakati bersama, baik dalam bentuk Janji Perbaikan Pelayanan yang
didasarkan pada standar pelayanan yang ada. Pada modul ini, KINERJA akan fokus pada
pendampingan Janji Perbaikan Pelayanan sebagai: 1 yang merupakan salah satu bentuk Pengelolaan
Pengaduan yang didasarkan pada pelaksanaan survei pengaduan dan 2 bagian dari Janji Perbaikan
Layanan Puskesmas. Untuk informasi yang lebih lengkap, KINERJA telah
mengembangkan satu modul lengkap dan detail tentang Mekanisme Penanganan Pengaduan.
Modul ini berisi survei pengaduan masyarakat dan advokasi untuk pengembangan Janji Perbaikan
Layanan Puskesmas yang dapat dimonitoring pelaksanaannya oleh warga dan pengembangan
rekomendasi teknis untuk pengaduan masyarakat yang penyelesaiannya harus melalui kebijakan dari
SKPD kesehatandaerah yang akan disampaikan kepada dinas kesehatan.
2. Pengelolaan Pengaduan
Pengaduan atau keluhan adalah pernyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya tertulis maupun
lisan, tentang pelayanan, tindakan danatau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para personilnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan tersebut.
119
www.kinerja.or.id
Tata Kelola Inisiasi Menyusu Dini dan ASI Eksklusif
Pengaduan masyarakat terhadap kinerja pelayanan sangat bermanfaat sebagai ”pintu
masuk” peningkatan kualitas pelayanan. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan
keluhan, pengaduan, atau ketidakpuasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau
kepuasan terhadap kinerja pelayanan. Pengaduan pengguna pelayanan publik biasanya lebih bermotif
tanggungjawab dibanding sekedar penyampaian kritik dan saran. Keterlibatan langsung dan berulang-
ulang melalui interaksi antara penyedia layanan dan pengguna layanan adalah alasan yang kuat
mengapa mereka merasa bertanggungjawab untuk memperbaiki layanan publik.
Penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik tidak perlu merasa khawatir dan enggan untuk
menghadapi atau menerima pengaduan. Itulah sebabnya dalam metode ini pengaduan justru
dihimpun melalui curah pendapat dalam lokakarya Pengelolaan Pengaduan dan survei pengaduan, dan
tidak hanya ditunggu dengan menyediakan kotak pengaduan.
3. Tahapan Pengelolaan Pengaduan
Sebagai bentuk konkrit dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, Permenpan
132009 menjelaskan empat tahap kegiatan untuk melakukan Pengelolaan Pengaduan, yaitu seperti
berikut:
3.2 Survei pengaduan
Daftar pengaduan yang telah disusun dalam kuesioner dalam langkah Pengelolaan
Pengaduan merupakan input untuk melakukan survei pengaduan masyarakat. Survei
pengaduan ini sekaligus memperkuat peran masyarakat dalam meningkatkan kualitas
pelayanan. Hasil yang dicapai dalam langkah ini yakni tersusunnya lembar indeks pengaduan
masyarakat yang didokumentasi dalam matriks IPM Indeks Pengaduan Masyarakat
3.3 Lokakarya Analisis Masalah Penyebab
Pengaduan
Indeks pengaduan yang dihasilkan memberi masukan yang sistematis tentang indikasi
tingkat pengaduan tertinggi sampai yang terendah. Untuk kebutuhan tindakan perbaikan,
pelaksanaan lokakarya analisis masalah penyebab pengaduan dilaksanakan dengan
tujuan untuk mengetahui sebab masalah dari setiap item pengaduan. Langkah ini
juga menghasilkan rumusan informasi jalan keluar solusi atas setiap penyebab masalah
pengaduan yang muncul, baik solusi yang bersifat internal maupun yang bersifat eksternal.
Solusi permasalahan yang bersifat internal didokumentasi dalam Janji Perbaikan
Pelayanan, sedangkan solusi eksternal didokumentasi dalam Rekomendasi Perbaikan
Pelayanan yang seharusnya disampaikan
